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时光与服务

出处:商业周刊 作者:闫岩 网编:尹文武 2019-04-09

南城有个修脚的老师傅,老两口现在开了个门市部,二人从小在清华池学徒,干了一辈子修脚,现在孙子都要上学了。他们有位老主顾,是个女孩儿,从她自己上小学时就在老两口这修脚,现在女孩儿的闺女已经三岁了,同样需要修脚,还是只相信这一家。女顾客带着孩子来店里,与老两口的闲谈间透出的熟络,让旁人听了就像是一家人。

北京服务业素来享有盛名。从这修脚的老两口,到《茶馆》里的王利发、《天下第一楼》里的卢孟实、百货大楼里的张秉贵,想到北京服务,人们想到的是一个个劳动者与时间的故事。

笔者最近和一位在某餐饮集团负责服务员培训的老师傅聊天,老师傅讲了好多关于餐馆服务员的讲究,从摆台时候的细节,到与消费者交流的技巧。同时也讲到了对服务业未来的一些担心。

确实,北京服务尚有可以提高的空间。就拿餐厅服务员举例,从技术到态度,现在的餐厅服务员距离消费者的需求还有不少差距。北京的商业历史源远流长,经常有略上年纪的消费者感叹、怀念老北京的跑堂。“到涮羊肉馆子吃饭,你管服务员要一盘黄瓜条(羊后腿大腿内侧的肉),他真的给你把黄瓜切成条端上桌来。”北京服务有时候缺少的不是笑容,而是知识、技术和经验的积累。

不少记载中都写到北京餐饮业精益求精的服务。清代有本书叫《都门纪略》,里面写到“跑堂的”时这样说:“走堂,市井茶馆酒肆,俗尚年轻,向客旁立,报菜名至数十种之多,字眼清楚,不乱话,不粘牙,堂内一喊,能令四座皆惊。”现代美食作家唐鲁孙记叙梅兰芳常去承恩居吃饭,喜欢吃鸭油素炒豌豆苗和蚝油鳝背两道菜。“日久,跑堂知梅大爷嗜此两味,每遇梅来,不等叫菜,即招呼灶上备料上菜,列为敬菜(即赠送的菜),不劳梅老板再点一遍矣。”

“饭庄分两半,跑堂与红案。”一个好的服务员真能顶饭馆半边天。好的服务也能成就一家企业做出特色,北京为什么尚未出现类似海底捞火锅这样以服务为特色的企业呢?

北京是首善之区,气度平和宽容,古雅热情,理应为四方宾朋提供舒心满意的服务。然而,出色的服务不仅源于从业者和管理者对顾客的尊重,更重要的还有对时间的尊重。“一抓准”不是一天练成的技术,“一口清”也不是一日习得的本领,“一团火”更不是朝夕之内沉淀下来的对岗位的情感。稳定服务业从业者队伍,重视服务人才培养,这才是提高北京服务质量和能力的根本之策。

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