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长城宽带 退费屏障似长城

出处:特刊 作者:钱瑜 濮振宇 网编:段跃 2019-03-14

■新物种 随着有关部门针对电信产业进一步扩大准入新表态,存在已久的民营宽带再次成为受瞩目的“新物种”。

■新陷阱 随着越来越多竞争者的涌入,民营宽带又出现了一些诸如退款不易之类的“新陷阱”。

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随着工信部近期再次表态支持将放宽民间资本在电信等领域的市场准入,民营宽带等民营企业的电信产品再次受到外界关注。虽然以长城宽带为代表的民营宽带在我国早已存在,但随着政策和市场的变化,这些民营宽带也在不断发生着新变化、新现象、新问题。近期,北京商报记者调查发现,不少长城宽带的用户反映自己遭遇到各种各样的麻烦,但当他们其中一部分用户想向长城宽带申请退费时,却发现事情并不容易。

陷入退款纠纷

近日,家住广东深圳的陆先生对北京商报记者表示,作为长城宽带老用户的他遭遇到了一系列烦心的事。1月5日,陆先生前往长城宽带营业厅办理退网退光猫业务。“营业厅要求自己提供身份证、银行卡复印件和原件。”但陆先生表示,这些要求并没有事先告知,而且营业厅有复印机却并不给自己用。

经过现场再三和营业厅办理业务的工作人员确认,陆先生的光猫押金退款将在一个月内退到他提供的银行卡上。不过,陆先生称,退款到账的时间没有在办理业务的回执单上体现,只有口头承诺。

随后,陆先生几次拨打长城宽带95079热线,对方均告知陆先生业务尚在办理过程中。然而,陆先生表示,到了2月初,自己再次拨打95079时,长城宽带方面却告知陆先生,根据公司内部新规定,相关退款需要3个月办理完成。

对此感到不满的陆先生又拨打了长城宽带的服务监督电话400-687-0080。据陆先生反映,电话对方的长城宽带工作人员仅表示会对此记录处理,但未给自己任何承诺。2月4日,陆先生又接到了来自075598079的来电,但对方只是例行公事回复,同样不做任何承诺且不回答任何疑问。2月13日,陆先生就退费问题向深圳315消费网提交投诉成功,目前,陆先生未收到长城宽带的退款,且与长城宽带无进一步的联系。

“我曾经是五年以上的长宽用户,但现在不是以后也不会是长宽用户”,陆先生称,自己要求长城宽带全额退押金,并要求长城宽带在官方微博公开赔礼道歉。

早已承诺整改

对于部分用户反映的长城宽带退款难的问题,北京商报记者采访了长城宽带的母公司鹏博士,对方相关负责人表示,他们这里并不清楚具体情况,尚需向长城宽带方面进一步了解。随后,记者又询问了长城宽带官方客服,对方表示,如果用户退款的原因是需要移机的目标小区长城宽带未覆盖,或用户不在本城市,那么退款周期是7个工作日。但如果是因为其他个人问题申请退款,那么审核是会慢一些的,分公司有流程。

事实上,陆先生的经历并非个案,北京商报记者注意到,在华声在线旗下的投诉直通车上,出现了“长城宽带停网一个月不予退费”、“上海长城宽带霸王条款,出问题不退钱”、“长城宽带无理在前,要求退费却不予受理”、“长城宽带没有覆盖小区却诱导客户缴费,要求退费不给退”等大量针对长城宽带退款问题的投诉。

2018年上半年,广东省消委会的统计分析显示,消费者对长城宽带反映最强烈的问题包括:误导消费者办理宽带,无法提供服务却不及时退款;拖延处理断网消费者的退款申请,甚至拒绝退款;退费时间长,数月之久,乃至半年以上;退费计算不合理,合同协议涉嫌霸王条款等。

彼时,长城宽带进行了积极回应并提出整改措施,长城宽带承诺,积极商讨解决方案,尽最大努力缩短退费周期。针对投诉处理不及时、回复消委会内容不实等问题,长城宽带承诺在省内各城市设立专职投诉处理专员,投诉响应处理时间控制在10个工作日内。同时,积极改善投诉处理结果反馈回复方式,解决回复内容不属实问题。

不过,针对长城宽带的回应,广东消委会认为,一方面,长城宽带公司已经认识到保护消费者合法权益的重要性,能够积极主动接受消委会监督并进行实质性整改。但另一方面,公司过于强调因“三线改造”、市场不当竞争带来的经营困难,强调投诉产生的外部原因和客观因素,缺乏对自身责任的剖析和认识,没有真正从根源上认识自身的错误。

《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条提到,“经营者对消费者提出的合理退款要求,明确表示不予退款,或者自约定期满之日起、无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的,视为故意拖延或者无理拒绝”。

 

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折射发展困境

事实上,有关退款问题的投诉大量出现,从侧面反映出长城宽带用户正持续流失,长城宽带的整体发展状况不容乐观。根据长城宽带母公司鹏博士发布的财报,长城宽带2015年净利润为32450.05万元;2016年净利润为28454.56万元,同比下滑12.31%;2017年净利润为16095.12万元,同比下滑43.43%。2018年上半年,长城宽带更是由盈转亏,净利润为亏损3299.46万元。

2018年,长城宽带面临的竞争压力陡增。在“提速降费”改革的大背景下,中国联通、中国电信继续推出大量宽带优惠产品,两家均预计宽带费用年内降低至少30%,而中国移动更是开始陆续在国内多地推广“免费赠送宽带”活动。

独立电信分析师付亮表示,目前三大运营商形成的价格竞争态势,会给民营宽带企业带来较大压力。在这种情况下,民营宽带企业几乎没有生存空间。单纯做宽带已经很难盈利。

不仅是三大运营商,未来长城宽带还将面临更多民营身份的竞争对手。2018年末,工信部部长苗圩接受媒体采访时强调,将进一步优化民营企业营商环境,放宽民间资本在电信等领域的市场准入。

经济学家宋清辉认为,相关政策对诸如长城宽带这样的老牌民营宽带企业来说是重大利空,它们或会因此面临更为激烈的市场竞争,未来发展前景令人堪忧。

业内人士表示,近年来,三大运营商宽带产品价格不断下探,市场竞争日趋白热化,实力有限的长城宽带的生存空间遭到挤压,业绩逐年下滑。拓展新用户无比艰难,长城宽带各地分公司必然会想尽各种方法拖延现有用户流失的速度。在此背景下,用户遇到退费难的问题也就不难理解了。

北京商报记者 钱瑜 濮振宇/文并摄

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