“12天11夜不休不眠，尽全力帮助家属们协调各种资源和善后工作。”1月19日下午，携程年会现场，客服李吉辰首次披露了半年前参与普吉岛沉船事故救援的细节，令在场不少人为之动容。

2018年7月5日，两艘载有127名中国游客船只返回泰国普吉岛途中突遇特大暴风雨，分别在珊瑚岛和梅通岛发生倾覆。

李吉辰得知这一消息后，立即购买了飞往普吉岛的机票。“我的任务是第一时间赶赴现场慰问受伤客人、协助伤亡家属在当地的交通住宿、政府赔偿和相关后事处置等事宜。”他说。

在他飞往普吉岛的同时，携程同步启动了全球SOS救助中心，在机票、酒店、保险、签证等方面为本次事故中的一切人提供一切力所能及的救助，并公布了救助热线86-21-22318988。

“当时的我，特别希望自己能够化身成为无所不能的超级英雄，去帮助他们。很幸运，我并不是孤身一人在前方解决问题，后方还有来自各个不同部门的程里伙伴、普吉当地的地推向导以及24小时在线的微领队们的支持，强大有力的‘携程力量’解决了客人在当地的实际问题。”李吉辰说。

从5日抵达至17日水下搜救结束，在12天11夜的漫长搜救过程中，李吉辰几乎没有合眼，尽全力帮助家属们协调各种资源和善后工作，成为了他们坚实的后盾。

“客人在机场和我分别的时候说，这十几天来我们已经像一家人一样了，非常感谢你的帮助。”这句话，让李吉辰感动不已。

“今天我在这里把救援的故事分享给大家，特别是那些参与救援的程里人，想告诉大家：我们的奋斗与付出是值得的，我们内心想要成就的英雄情结是值得的。”李吉辰说。

今年是李吉辰在携程工作的第12年。“我深知，不管工作有着怎样的转变，‘以客户为中心’是程里人永恒不变的工作准则，我和我的伙伴们正在用行动不断实践。”李吉辰在年会现场说。

事实上，“一切以客户为中心”既是携程联合创始人、执行董事局主席梁建章及携程CEO孙洁等高层所不断强调的，也是携程一直坚持的核心价值观和基本准则。

“我们每年都在服务数亿用户，用户的出行安全是我们最为关注的服务因素，也是最能体现携程力量的因素。”孙洁在2019年新年致辞中提到。

目前，耕耘旅游业将近20年的携程，有了许多成熟的做法。比如，行程规划阶段，用户会收到目的地安全提示；到达目的地之后，携程会通过7×24小时“全球旅行SOS”为用户提供紧急援助。

再比如，“全球旅行SOS”不仅提供翻译帮助、医疗指引、失物招领的服务，还能够在自然灾害和恐怖袭击这种紧急情况下为旅客提供及时的援助。2018年1-8月，携程共收到3133起SOS求助案件，救援成功率达到94%。

“服务的世界里，没有神话，点滴耕耘才能铸就坚不可摧的品质。‘以客户为中心’的核心价值观是携程对服务质量的基本要求。在打造全球最佳服务的过程中，将延续我们高标准的服务品质。”孙洁说。