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移动互联重新定义便利店

出处:消费周刊 作者:记者 邵蓝洁 网编:王巍 2018-08-09

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国内便利店将日本便利店奉为圭臬,在商品结构、门店运营、后台管理等各方面都多有借鉴,但在便利店承载的服务项目上,经过移动互联网深度冲刷后,便利店在中国不断演变与叠加。不过从消费者角度来看,并没有因此而感受到不便利,这源于移动互联网和智能手机的发展,便利店实现跨越式发展。零售行业专家认为,整体来看,国内便利店服务的精细化运作与日本相比还是有差距的,应该结合国情,在功能设计上有更多行动。

重新定义便利

但是国内便利店内并非完全没有服务项目,而是基于移动互联网延伸出诸多特色鲜明的服务。最早上线的服务是门店代收电商快递。以全家便利店为例,从2016年的700多家门店到2017年的900多家门店,再到如今中国全家目前有超过1000家门店都接入了菜鸟驿站服务,并且在过去两年中每年服务顾客领取快递包裹数均超过200万个,每年同比增长近10%。 除了菜鸟驿站之外,中国全家还为会员服务的电商“甄会选”提供快递门店自取服务。

当下便利店热门服务类型是自助扫码结账,在便利蜂银科大厦店,收银台旁边摆放了供消费者自己扫码结账的机器,无需排队等待店员扫码,在购买较少数量的商品时,自助结账更为方便。使用便利蜂App扫码也可以达到自助效果,物美便利店也通过多点App实现了自助购物结账。

值得注意的是,截至目前,收取包裹的服务仅有全家便利店在坚持,而自助扫码结账功能需要一定的技术和投入门槛,相比之下,对于主流便利店品牌来说,O2O是最为广泛和普及的一项服务,借助自建的App或者京东到家、美团外卖、饿了么等第三方平台提供一小时内的送货上门服务,消费者可以通过京东到家在线购买到全家便利店的咖啡、鲜食及各种零食饮料、应急日用品等,好邻居门店的商品可以在“天猫一小时达”实现线上购买,这为便利店提供了一条更接近消费者的渠道,也让国内便利店在门店布局不如日本便利店密集的情况下,提供了另一种便利的消费体验。

从整体来看,因为智能手机的大范围应用,国内便利店直接跳过了基础服务阶段,但还处在基于移动互联网的服务探索阶段,服务种类不多而且推广的规模也不够大。全时便利店方面表示,“目前各城市公司的增值服务不尽相同,各有特色,比如Dora多拉打印、‘Anker街电’城市移动电源租借服务、顺丰快递、开锁、打印/复印机、人体检测仪、免费热水、加热食物、休闲座椅等”。不过,在北京商报记者的随机走访中,单个门店承载的服务项目并不多,全时苏州街店店员告诉北京商报记者,“没听说过有人体检测服务,原来有开锁服务,但也是要通过110才能进行,现在已经没有这项服务了”。但记者看到门店内提供租充电宝的机器,还有一台铁路票务自动终端机。

便利蜂提供的共享单车碍于城市管理等方面的原因并没有继续投放,共享雨伞目前也仅在杭州、上海等四五个试点城市作为测试业务存在。

拓展居家生活服务

首都经贸大学工商管理学教授陈立平认为,国内便利店服务在设计规划上与日本还有很大差距,功能性要差一点,日本便利店目前已经在尝试“便利店+健康”、“便利店+养老”、“便利店+家庭护理”,甚至“便利店+托儿所”,这些是基于日本社会老龄化和少子化的发展程度来设计的,国内便利店也需要与时俱进,挖掘符合国情的服务。

事实上,国内便利店已经意识到了这一点。面对拉卡拉越来越少的使用频率,朱赤兵向北京商报记者透露,现在7-11门店正在针对便民服务项目进行差异化引进,目前已经有30家社区门店设置了工具箱,为附近居民提供一些诸如改锥、螺丝刀等家用修理的小工具,下一步还逐步引入血压计等保健类项目。朱赤兵认为,便利店搭载的服务项目需要往外围发展,寻找机会,看老百姓到底缺少什么,现在还处于摸索阶段。但难点在于,虽然有些服务是老百姓需求的,比如修锁、配钥匙之类的,因为消费频率不高,无法在门店常设单独区域,而目前市场上没有规模性的连锁品牌,在合作上也难以保证质量。

好邻居便利店在引入便民服务上选择了以O2O的方式第三方合作。好邻居便利店去年在其微信公众号上加入了新菜单“有求必应”。据北京商报记者了解,这是一个提供上门服务的O2O平台,除了日常的居家保洁、家电清洗之外,还有手机维修、汽车保养、数据恢复等业务。 北京商报记者 邵蓝洁

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