中国石化北京石油快洁加油站的员工经常打趣站长郭金芝：“站长明明不是处女座，为什么做事风格这么‘处女座’呢？”

郭金芝总是要求自己把每一件事都做到极致。便利店的货架，她每天一定要亲自擦个遍：“干净整洁的环境才会让顾客有购物的欲望。”每天，她都要带领当班班长将加油机和油罐井的每一个部位和零件检查一遍：“安全无小事，我要对公司负责，更要对顾客负责。”

2006年，在京实永发加油站做了5年加油员的郭金芝，调岗成为便利店营业员。珍惜岗位、勤奋肯干的她，逐渐成长为精通各项业务的多面手。2011年起，她连续担任兴隆加油站和快洁加油站的站长，在她的带领下，两个加油站的经营业绩都获得巨大提升。当有人问她的经营诀窍时，郭金芝微微一笑：“苦干实干加巧干，到一个站就要改变一个站。”

从倒数第一到拔得头筹

兴隆加油站位于北京市东南四环十八里店北桥，场地狭小，硬件设施陈旧破败，因城乡接合的地理位置导致外地车辆聚集、停放无序。郭金芝担任站长前，兴隆加油站日出库量只有十几吨，便利店日营业额仅有几十元，在朝阳区公司综合排名倒数第一。

“有压力才有动力”，郭金芝带领员工从泵岛摆放合理化入手开发客户需求，逢车便有针对性地开口营销，并推荐顾客办理中国石化会员卡。为解决外地车辆无序停车的问题，郭金芝多次与加油站甲方人员沟通协调后，在加油站附近划定专门车位方便司机停车，极大缩短了进站加油车辆的排队和等候时间，提升了出库量。司机感谢郭金芝的同时，主动办理会员卡，成为加油站的常客。

在郭金芝和员工的努力下，兴隆加油站日出库量翻番、便利店日营业额暴增千余元，管理综合积分跃居朝阳区公司第一。

客户点赞“在这里加油我心里舒坦”

2014年7月，郭金芝离开北京石油不再续租的兴隆加油站，到位于东三环双井桥东侧的快洁加油站担任站长。

加油站的核心在服务。郭金芝从站容站貌抓起，带着员工将快洁加油站打造得外观靓丽、内部整洁，给顾客留下良好的第一印象；加油服务中微笑当先，察言观色与顾客话家常，做到勤微笑、快服务、多沟通；灵活调整班次、合理安排上岗时间、引导加油车辆，在人手有限的情况下提高服务效率；大胆增加高标号油枪，减少顾客等待时间、提高顾客满意度的同时提升高标号占比至60%以上。

有客户反映通往洗手间的过道光线太暗，郭金芝马上向上级申请改造，将铁皮顶棚改成玻璃，并买来文化砖、格栅和花草布置过道墙面，文艺的气息得到来往顾客的一致好评，还有人忍不住拍照留念。

快洁站通过优质服务，将加油站附近居民小区的散户变成了忠诚的固定客户。家住快洁站附近的李先生负责市场销售，经常满北京城跑，可只要油箱里的油能撑得住，他就一定回到快洁站来加油。加油员打趣问他：“您这油箱都亮红灯了，路上不加油，不怕车撂挑子吗？”李先生笑着说：“你们站服务好啊，员工加油时有说有笑跟朋友聊天似的，在这里加油我心里舒坦。”

快洁加油站便利店营业面积不大，为更好地满足客户对非油品的需求，郭金芝要求员工“有准备”，知道哪类商品放在什么位置，公司在做哪些促销活动；“甜微笑”，用微笑给顾客留下良好印象；“善观察”，通过观察顾客，及时和顾客沟通，促成销售；“快服务”，腿快手快，减少顾客等候。

郭金芝花大力气狠抓站内基础工作结出了累累硕果，在获得2015年度管理综合积分排名区域第一后，快洁加油站又相继获得集团公司2016年文明服务示范窗口、2017年北京市安全文化建设示范企业、北京市安全生产应急管理示范试点企业等荣誉称号。

“吹毛求疵”实现零损耗

工作中，郭金芝十分严细认真，但员工都理解，正是因为站长这种“吹毛求疵”的性格，快洁加油站才能取得现在的成绩。

控制油品损耗是加油站数质量管理的重要任务。到岗前，快洁站所在朝阳区公司经理语重心长地说：“郭站长，快洁站月均油品损耗1000余升，您要能改善这一状况，可就是帮了我大忙了。”郭金芝没有辜负公司的期望，她用自己的办法，解决了这一困扰加油站管理人员的大难题。

郭金芝担任站长以后，合理安排卸油时间，油罐车到站后亲自带领员工稳油、接油管，督促员工严格执行卸油制度。卸油即将完成时，她仔细查看卸油管流量情况，确保卸得干干净净才让油罐车离开。每次司机因卸油时间延长与她发生争执，她总是据理力争，理直气壮地说：“只要管里还有一滴油，就是我的。”

她自创《卸油记录手册》，每天把进油数据做成电子表格，分析、对比每次卸油情况：同一油罐在相同液位卸油而溢余油品数量差距较大时，她仔细查找原因；同一罐车司机在同油罐、同液位情况下卸油，溢余数量多次少于其他司机时，她及时找车队队长沟通、复核该车油品，发现问题要求车队及时返还油品。在郭金芝的“吹毛求疵”下，快洁站实现月均零损耗。