调查人：陈克远 王维祎

移动互联网的普及极大程度改变了人们的生活方式，动动手指就能让保洁到家服务、约见保姆，连买菜做饭这种琐碎小事也可以用手机轻松解决。经历了一轮又一轮的洗礼之后，到家电商走过草莽期，尽管行业依旧在努力培育消费者的使用习惯，但每个平台凭借逐步完善的服务模式，培养了一批忠实用户。不过，以目前到家服务的线上业务占比不足两成的情况来看，借助品质升级进一步扩大用户规模，仍是各大平台亟待加码的重点。

场景一：

送菜上门更方便

生活在快节奏的都市，对于很多时下的年轻人来说，为了买菜而走进超市、菜市场的次数越来越少。一方面，他们不想感受漫长的排队经历和拥挤的环境；另一方面他们的需求已经被生鲜电商以更舒适的服务方式满足。

家住朝阳区康营家园小区的温女士就是经常网购生鲜的消费者之一。对于她来说，每周网购2-3次的果蔬零食已经是再正常不过的事情。周三买一次，主要是选购一些水果、牛奶和零食，周五还会再下一次大单，主要买一些周末做饭用的食材。或许，此前网购水果蔬菜时还会有菜品不新鲜、配送不及时等方面的顾虑。但在经过了一年多的体验后，她已经对哪家电商平台的哪些产品性价比最高了然于心。在她看来，一些电商平台的促销信息会通过微信公众号、短信等推送形式传达过来，很多时候网购的蔬果以及海鲜等产品，比周边菜市场还便宜、新鲜。

温女士是每日优鲜的忠实客户，有时候她会在临近下班的时候提前下一单，等她回到家中，下单买的生鲜果蔬也差不多就会送到了，这已经成为她的日常生活习惯。而对于网购生鲜的价格，如果只是买一些水果零食，她平常在平台上消费的金额大约在60-100元左右，但如果是为了周末做饭，往往会花费100-200元。“价格感觉还好，主要是蔬菜都很新鲜，送上门的服务也比较方便。”

据了解，距离温女士家一公里左右有一家社区菜市场。但温女士表示，这家菜市场每天会经营到晚上7点多，对于经常晚上6点才下班的她，很难在菜市场关门前赶回去买菜，就算赶上了，菜市场里剩下的菜品也不会太好。“刚搬过来住的时候去过几次菜市场，社区里很多人都会去那里买菜，但是像我这种一周集中两三次采购的，从菜市场把东西拎回来远不如通过手机下单方便。”

场景二：

生活服务更贴心

对于现在的年轻人，打扫房间成为了让人头疼的事情，为此，预约家政人员上门服务已经成为一种习惯。打开家政O2O平台的手机App，定位所在城市，手机页面就会出现所在地的保洁小时工信息。心疼妻子怀孕辛苦的李先生，按照家政O2O平台内已有的客户评价、价格、服务时间，找到了合适的家政员。“两个小时收费70元，每周预约一次保洁，一个月几百块钱的支出”，免去了讨价还价的环节，服务好不好可以直接评价，李先生觉得线上预约保洁的操作简单，也很方便。为此，李先生很乐意在家政O2O平台为妻子选择月嫂。

您家人的预产期是什么时间、您雇佣月嫂的预计费用支出是多少、您家人偏好什么口味的饭菜、您预期雇佣多长时间......李先生在58到家提交了服务订单后，客服人员便打来了回执电话。

对于在线上挑选月嫂的业务，最开始李先生还有所戒备。“不同星级的月嫂薪资水平也不同，之前没有体验过，也不敢轻易尝试。”不过，在看到一些线上服务平台在线下也有实体门店时，李先生明显安心了许多。

李先生对家政服务的初次体验起源于两年前的一次搬家经历。2015年，李先生要从天通苑搬到角门西。当时大多数搬家公司还没有统一的定价标准，而李先生自己也难以独立完成搬家的工作。于是便在58到家平台首次预约了搬家服务。清楚的收费标准、良好的服务态度给李先生留下了好印象。“当时用的是日式搬家，即使是水杯这样的小物品也被包好，家具在运输过程并无磕碰，而且所用的家具都会安放到新家的指定位置。”李先生称。此后，李先生就成了线上预约家政服务的常客。

多渠道接触用户

线上预约保洁、月嫂，网购生鲜送货到家，这些都是“互联网+”影响下家庭消费转变的缩影。在外卖App点一份饭菜，半个小时，配送员就能把外卖送到家门口；坐在家中，维修师就能上门维修手机，并且服务明码标价；身体不舒服，不用走出家门，也能买到适宜服用的药品；衣服脏了不方便洗，动动手指就有人上门取走，取货的地址也可以随时更改……

线上生活服务平台的出现，打开了服务的新渠道，同时，近来这些服务平台也开始培养自己的线下渠道。今年3月底，58到家在北京新开设了两家线下体验店，主要作为提升用户体验、承接售后服务，为客户与家政员预约、面谈提供场地，“不作为业务的成交渠道”。8月，美业O2O河狸家也开设了实体体验馆，用户可以在线预约后，到店享受服务。11月，以上门洗衣服务起家的泰笛，在上海开出了首家无人洗衣店，并计划在全国开设百家无人洗衣店。

而在生鲜电商市场，线上线下同步扩张也已是企业发展的共识。据波士顿咨询公司和阿里研究院共同发布的《中国生鲜消费趋势报告：新时代生鲜市场制胜之道》显示，到2020年，中国的生鲜消费市场仍将以线下为主，占据75%-85%的市场份额。为此，生鲜电商也加速拓展实体资源。今年7月7日，本来生活首家线下旗舰店开业，除生鲜零售和上门配送服务外，店内还设有加工区和轻食区。

从线上平台试水实体门店来看，实现场景化的O2O，核心就在于“场景感知”。业内人士认为，实体店可以精准洞察消费者需求，充分挖掘生活场景的商业价值，通过连通线上线下的消费行为为消费者提供能够满足需求的产品或服务。

平台加深产业布局

在一两年前，生活服务O2O电商模式刚起步时，平台玩家主要比拼的是谁能以更低的价格吸引到用户。 对于当时的生鲜电商来说，通过低价策略确实吸引到了一部分尝鲜的用户，但顾客的忠实度很难保证。在经过资本和市场的洗涮之后，留存下来的玩家更多要考虑的是如何在拓展新用户的同时提升老用户的留存率。和温女士一样，因为能够享受到送货上门便利服务而选择网购生鲜的消费者不在少数，这正是生鲜电商不断加码的重点。

今年二季度，每日优鲜推出“云冰箱”战略。而所谓的“云冰箱”，简单来说，就是根据订单密度，在商圈和社区附近建立覆盖周围3公里区域的前置仓。每日优鲜CEO徐正表示，在北京市场上，目前公司已经铺设了近300个前置仓，90%以上的订单可以借此实现1小时内送达，而随着前置仓铺设密度的提升，未来会将配送速度缩短至30分钟。

生鲜电商也将业务的关注延伸至源头。北京商报记者了解到，本来生活与褚橙、洛川苹果等农产品原产地签订了合作协议，相关产品由产地直供；京东生鲜与舟山政府直接达成合作，消费者48小时即可购得原产地直供的舟山海鲜产品。

在家政、维修等生活性服务业领域，对产业链的布局与生鲜电商异曲同工。以58到家、爱侬家政、管家帮等企业为例，除了开展家政服务之外，还开办了家政培训机构。不仅如此，管家帮还在二三线城市设立了分公司，除招聘、培训部分家政员为当地居民提供家政服务外，还会将家政员向北京、上海、广州等用工人员较多的一线城市输出。

维修与回收同样是人们日常生活中经常需要的到家服务，而考虑到这两项业务在产业链上存在的互补关系，企业也开始进行资本层面的合作。如维修O2O闪修侠在6月宣布获得A轮融资，领投者为回收宝；爱回收也在今年2月宣布向爱维修投资数百万元。

运营能力待提升

到家服务的市场规模逐步扩大，类似温女士、李先生一般“路转粉”的用户不在少数，但也同样有大量的消费者对于到家服务表现出“迟疑”态度。受此影响，不论是从盈利水平还是行业渗透率来看，到家服务的运营能力仍有很大提升空间。

这一现象在生鲜领域尤为凸显。生鲜电商的低渗透率导致整体行业面临盈利难题。有数据显示，在全国上千家生鲜电商企业中，仅1%实现了盈利，4%持平，总体上95%的企业都是亏损的。早在2012年，就已经被定义为生鲜电商元年，当时如本来生活、天天果园、易果生鲜等生鲜电商平台，被大众所熟知，但消费者网购生鲜的频次远没有当前频繁，盈利更是一个长远的话题。而在此后五年多的发展中，生鲜电商行业经历了多轮洗牌，其中有不少含着“金汤匙”出生的创业企业遭到市场的淘汰。究其原因，主要是因为过度依赖于资本，而自身造血能力不足。

直到2017年，随着用户习惯的养成，以及平台模式日趋成熟，才有一部分生鲜电商逐步找到了适合自己的盈利路径。 举例来说，凭借前置仓的布局，每日优鲜在今年8月宣布，在一线城市实现整体盈利。此外，和每日优鲜一样末端及时配送、同时保持线下门店经营的盒马鲜生，尽管打出品牌名号不过两年时间，但也在今年7月宣布已开业的13家店实现规模盈利的消息。除此之外，如本来生活、天天果园、易果生鲜等老一批生鲜电商平台，通过发力企业级市场、尝试线下店、对外开放供应链能力等方式，寻找着新的盈利路径。

在家政、洗染等领域，电商的市场占比不足两成。爱侬家政副总经理王成丽向北京商报记者表示，爱侬家政也早已开始线上的家政预约服务业务，但从业务量来看，线上占比还很小。对此，北京工商大学经济学院贸易系主任洪涛表示，家政服务市场的线上渗透率在两成左右，不过线上业务占比在不断提高，究其原因多在于行业的广泛性、从业者的规范化发展、需求的多样性，线上市场规模将不断扩大。

· 企业对话 ·

每日优鲜CEO徐正：

借大数据掘金场景生意

对于生鲜行业来说，过去两年中盈利一直是众多企业闭口不谈的话题。但从今年的市场情况来看，已经有不少小而美的生鲜电商找到了属于自己的盈利路径，而在这背后，少不了企业借助大数据应用提升平台的运营能力。

今年8月，每日优鲜宣布在一线城市实现盈利。对于能够实现盈利的原因，每日优鲜CEO徐正表示，这源于面向供给端的“全品类精选”和面向配送端的“前置仓模式”所带来的优势。“每日优鲜的后台会不断集聚供应链、物流、会员和数据的密度。随着前端场景布局的增多以及运营的深入，后台密度就会变得更强，用更强的后台密度去做新的场景也会更快，这是一个正向循环的加速阶段。”徐正称。

实际上，增加网点密度是每日优鲜打造零售场景、增加用户触点的表现，而在大数据能力的加持下，服务覆盖范围的扩大有助于平台盈利能力进一步的提升。今年6月，每日优鲜推出办公室无人零售项目“便利购”。在徐正看来，随着平台业务增多，前端的场景优势将发挥出叠加效应，依托每日优鲜生鲜电商平台，可以保证便利购的补货效率和商品质量，而这也会成为每日优鲜此后进一步发展的新机遇。

管家帮副总裁韩吉从:

提升业务的线下占比

管家帮副总裁韩吉从告诉北京商报记者，2017年管家帮在大连、沈阳、宁波等二三线城市开设了不少分公司，这对公司整体增长起到了作用。同时，2017年，客户对服务的品质要求越来越高，同时对家政企业的品牌认知度也在提升。

客户用人的更换次数有所改善，公司一直以来都对家政员上岗前的培训很重视。新入行的人应聘加入管家帮之后，会在培训学校中进行为期一个月的职业培训，培训结束并通过结业考核之后，进入公司被安排进行实习工作。管家帮与几十家医院、医疗中心建立了实习合作，成为管家帮的实习基地。理论与实践结合后，家政员才能正式上岗。

目前，公司的业务线上占比在30%左右，多数是从微信、App以及合伙人线上下单等渠道而获得。如果加上线上广告推广，线上的业务占比在50%左右。

公司希望线上业务占比在八成左右，并希望在2018年实现这个目标。现在越来越多的客户在到店面试家政员之前，都会从线上了解企业信息，并在线上将各个企业的业务进行对比，同时，线下门店的布局也是管家帮重视的业务之一。