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杭州银行北京分行 传承弘扬工匠精神,专注特色金融服务

出处:特刊 作者: 网编:王巍 2017-08-22

   

为了全面改进杭州银行北京分行金融服务质效,提高金融服务满意度,提升普惠金融水平,促进业务转型升级,积极贯彻落实北京银监局“大众满意金融服务”创建工作要求,分行结合自身的市场定位和发展阶段,研究制定创建工作方案,扎实有效、有序推进各项创建工作。

一、追求工匠精神,持续压降客户排队时间

结合举世瞩目的G20杭州峰会,杭州银行总行出台了服务新规,分行随即下发《加强营业网点厅堂服务管理的通知》,进一步强化了大堂经理引导分流客户的服务要求。为进一步减少客户等候时间,提高客户服务感受,北京分行各网点营业厅均配备专职大堂经理和理财经理各1名,并明确了大堂经理服务规范标准。各网点客户排队平均等候时间均在15分钟之内。

在中国金融工会北京工委主办的“2016年北京金融系统银行证券保险技能竞赛”中,杭州银行北京分行参赛选手王继南和贾林杰凭借稳定发挥,从全市金融系统近70家单位的600多名选手中脱颖而出,荣获“银行手工技能个人优秀奖”,再一次激发了广大一线员工追求工匠精神、为客户提供最佳服务的热情。

二、持续提升自助机具使用效率

杭州银行北京分行辖属各网点均配备自助取款机、存取款一体机及电话银行,各网点均设立电子银行体验区。已增设自助开卡机、自助交易机各1台。特别是配装于大兴支行的硬币兑换机、石景山文创支行的钞币兑换一体机,因为形式新颖、实用性强,深受广大客户的喜爱,中央电视台10套节目也对硬币兑换机服务进行了专访播出。各网点大堂经理积极引导客户使用自助机具,减少客户等候和办理业务的时间。

三、持续推广金融服务“线上”模式

依托于杭州银行总行电子银行系统,北京分行大力在北京市辖内开展手机银行、电话银行、网上银行业务的推广,电子银行交易替代率(含查询)始终保持在80%以上。同时持续强化认证介质的风险管理功能,在用户名、密码之外,提供短信认证、手势认证、USBKEY认证、人脸认证等多种认证方式,今年已推广二代USBKEY认证方式,进一步强化保障客户信息安全。

2014年开始杭州银行北京分行推出直销银行服务,突破了传统实体网点的经营模式,个人客户无需持有杭州银行卡,也无需前往银行实体网点,只需通过互联网即可完成账户注册,系统自动对客户身份进行联网核查,核查通过后,开立电子账户,使客户享受到多元化的金融服务。

四、持续完善特殊群体服务

为实现对特殊群体满意服务的承诺,运营部与办公室、零售部密切配合,在网点建设、服务设施、设备配置等方面不断改进完善。

1.辖属各网点均设有无障碍通道,并实时清理、确保畅通,便于使用轮椅及行动不便的客户通行;同时,在无障碍通道公示了北京分行求助电话,便于有需求的客户拨打求助。

2.辖属各网点营业室柜台均为低柜,方便残疾人办理业务,并设有残疾人优先服务窗口、爱心窗口、快速业务办理窗口等,优先为残障人士或其他特殊人员服务。

3.辖属各网点营业厅均配有各类便民设施,配有便民箱,内有花镜、创可贴、针线盒等。同时为盲人客户提供助盲识币签名卡,既方便盲人客户识别各种面额的纸币和硬币,又便于指引盲人客户在业务凭证的相应位置签名和按手印。部分网点已配备公用轮椅,今年计划进一步扩大轮椅配备的覆盖面。

4.辖属各网点营业厅客户等候区均设立了爱心专席,并有明显标记,爱心专席的位置紧邻爱心窗口,便于老人、残障人士等特殊群体办理业务。

五、研发科技、文化金融特色产品

北京分行科技金融以“专业、专注、专营、创新”为发展理念,以科技文创金融专营机构为核心,以为科技型中小企业提供一站式的投融资综合解决方案为服务模式。

1.深化科技文创金融体制机制改革和优化

总行通过调整战略,北京分行科技文创金融实现转型。明确了中关村、上地、石景山文创三家支行的发展定位,进一步促进科技文创金融的政策、产品、渠道的支持和创新。

2.科技金融专项政策助力实体经济

一是重点支持战略新兴产业,包括新兴信息技术产业、节能环保产业、高端装备制造业、生物产业、新能源产业、新材料产业。二是大力推动文创产业,对影视传媒业、动漫游戏业及新媒体业的企业,提供丰富的金融产品与服务方案。

3.产品与业务创新

(1)在全市首推“文化创意企业风险池贷款”产品,通过风险共担的形式,由政府提供风险补偿专项资金作为铺底资金,北京分行按照15倍的放大比例配套贷款。

(2)自2015年推出新三板做市诚信贷,目标客户为符合北京分行科技文创类客户标准的优质新三板做市企业,针对符合条件的企业,北京分行专营机构可以信用形式对企业进行贷款。

(3)“新三板企业专属金融服务方案”是北京分行最早推出的科技金融创新信贷产品,采取主动授信,通过股权质押和自然人担保相结合的方式,为新三板企业解决融资难题。

(4)依托银投联贷业务、选择权业务、基金直投业务、投融平台顾问业务四种基本模式,大力开展投贷联动业务。

六、规范产品销售行为

杭州银行北京分行严格遵守监管机构和总行各类规章制度,并高度重视理财合规销售工作,通过完善产品销售录音录像等工作制度,在销售理财产品过程中对客户充分揭示风险,完善信息披露,规范开展理财产品销售。

七、强化金融消保宣传教育

分行将“大众满意金融服务”与“两学一做”学习教育紧密结合,广泛开展金融知识宣传普及,常态化、长效化开展“金融知识进万家”活动。

分行开展“社区金融、党员先行”党建进社区活动,各基层党组织积极参与,不仅丰富了党建工作的活动载体,激发了党建工作的活力,发挥了党员的先锋模范作用,同时也推动了社区金融工作的开展,取得了很好的社会宣传效果。活动期间,北京分行各党支部共签约周边共建社区61个,并长期深入开展消保宣传。

继续加大金融知识宣传普及力度,广泛利用报纸杂志、微信平台、自助机具、数字媒体等渠道,多层面普及金融基础知识,通过建立“雏鹰计划”,与社区、村镇对接等方式,重点强化对老年人、学生、农民工、低收入群体等弱势群体的金融消费者教育。通过北京分行微信公众号播放金融消费者权益保护相关内容,向广大客户和微粉普及金融消费者权益保护知识;各营业网点通过电视播放金融知识宣传短片。

积极参与北京银行业“金融知识进万家”示范点创建工作。辖属各网点在营业场所显著位置开辟专门区域摆放金融知识公益宣传材料,开展常态化、长效化的金融知识普及活动;各网点在电子屏打出“北京市银行业普及金融知识万里行活动”宣传口号,循环播放,营造宣传声势;针对重点客户,由客户经理在下户时进行金融消费权益保护宣传并发放宣传折页;高度重视特殊群体的服务,各网点均配备具有手语能力的工作人员。

防范打击非法集资与电信网络诈骗活动。通过进社区、进学校、进家庭,综合运用手机短信、微信平台等载体,对金融消费者进行防范非法集资和电信网络诈骗等宣传普及。辖属16家营业网点至少每周开展1次进社区、进广场的金融知识宣传活动;有条件的支行在社区开办专题讲座,现场解答或解决金融消费者遇到的问题、难题。

杭州银行北京分行将持续推进“大众满意金融服务”创建工作,为大家提供更专业和更优质的服务。