消费者在菜百首饰门店内排队选购商品

时尚行业是个自带镁光灯的光鲜行业，然而最近几年间，奢侈品市场降温，时尚行业走低，以往人们曾追求的高端大气上档次的生活方式逐渐回归，接地气的消费主张日益成为主流。在这样的趋势之下，黄金珠宝首饰行业也正经历着阵痛的洗牌期。所谓盛世里难显英雄，乱世里才见真章。国际大牌频繁更换CEO、设计师，也未能抵挡业绩增幅的逐年减缓，甚至出现零增长、负增长。全行业一边经历着艰难的转型，一边反思以往的发展方式，无论是高高在上的奢侈品品牌、奢侈品品类，还是传统的黄金、铂金珠宝首饰经营模式，都走到了一个需要转变的关卡。

关卡需要击败的大BOSS，其实不是别人，正是企业自己。在这个时期，艰难的时期，一个行业、一家企业所该有的商业价值观，也开始水落石出。逆境之下，坚持品质不减功力，坚守着为顾客提供服务的诚意之心，继续着精工细作投入研发的工匠精神，这些品质，真正地接受起了考验。

时尚、首饰，这不是一个浮夸的行业，这是一个货真价实的、真金白银的、需要恪守原则的行业，以此责任心才能替消费者实现对美的追求。

案例分析

在北京城，提起菜百首饰，无人不知无人不晓，从老一辈人的婚嫁大事到年轻人的日常装扮，菜百都是毋庸置疑的好选择。从黄金首饰卖到京城销量第一家，再到全国单店销量第一家，这些数字里面，实际上承载的是消费者的信任。

工匠精神

踏踏实实做事

作为时尚领域的一员，菜百这家企业的风格，实际上很接地气。在菜百门店内，服务员从不高冷，有种不是为了销售业绩而显露出的亲切与随意；在菜百门店内，黄金回购的窗口经常有人排队，菜百人说，打通了回购的渠道更能让消费者的投资无后顾之忧；在菜百店内，除了黄金饰品和铂金钻石、玉器，还有紧跟潮流的琥珀、蜜蜡和水晶；在菜百门店内，一颗单价并不高的转运珠，也有专门的工作人员为顾客耐心地免费编制手绳……

菜百公司的作风里，有种时尚行业少有的“踏实”感。正如菜百总经理王春利谈及公司团队时说过的一句：“30年踏踏实实只做一件事，谁都能成功。”

今天的北京菜市口百货股份有限公司（以下简称“菜百”），在北京城区、远郊区县、河北等地拥有近20家直营连锁分店，在天猫、京东、1号店等电商平台拥有旗舰店；创造出了“京城黄金第一家”、“中国黄金第一家”、“全球铂金首饰销售领军企业”、“中国彩宝第一家”、“全国单独门店销量第一”、“年销售额破百亿”的好成绩，连续多年荣获“北京十大商业品牌金奖”荣誉称号。

菜百从1985年北京商场获批开始卖黄金饰品，到1999年中国公开发售千禧金条，到2002年成为上海黄金交易所第一批会员单位之一，再到2003年在王府井大街开设第一家直营连锁分店，2013年开始搭建电商平台，2015年线上销售接近1个亿。

这么多荣誉、这么多第一，正如王春利所言，“我们总不能躺在功劳簿上吧，你不继续跑就会很快被追上来”。这一句，是菜百首饰企业价值观的一个小小缩影，它在菜百首饰的发展道路上，成为一个隐形的舵，指引着团队经受住诱惑、抉择好路径。

成立于1956年工商联营时代的菜市口百货商场，是如今菜百的前身，2016年也恰逢菜百六十年华诞。菜百前三十年经营百货，起初是销售小到针线、扣子，大到自行车、缝纫机等的中型百货商场，曾在宣武区的商场里销售业绩排名倒数第二。1985年被批准内销零售黄金饰品，才开始铺垫了未来黄金首饰专营的序曲。1999年即将迎来千禧年，也是新中国成立50年之际，中国首次向社会公开发行千禧纪念金条。有眼光的年轻人一大早就提着大包现金赶到菜百。新中国的第一根金条，就是从菜百卖出去的。据王春利回忆，当时，有一对老夫妇揣着攒了一辈子的积蓄来菜百买走了4根金条。老人准备给4个儿子买金条，老人说：“这是我们老两口给孩子最后的财富了，给孩子一人一根平均分配，不打架。”

这番话让当时还任菜百钟表组销售员的王春利非常感动，直到今天她仍没忘当时的情景。她从那时就暗暗下了决定，要拿出最好的服务让那些买黄金的人没有后顾之忧。这样一个心里的声音，也逐渐在日后菜百的发展中生根发芽，赚钱从来都不是菜百人做经营的惟一目的。天道酬勤，当年那个千禧年，菜百销售黄金珠宝3亿元，卖了近2吨的金子，创下了全国黄金独立门店第一的奇迹。

潜心品质

合作伙伴更要考人品

在我国黄金首饰行业向前发展的历程中，菜百都走在了前面，成为中国首个黄金交易所的惟一一家零售业会员单位。坐拥资源禀赋，菜百更加注重品质的把控了。

2000年10月，国务院发展研究中心课题组发表了一篇有关黄金市场开放的研究报告。同年，中国政府将“建立黄金交易市场”写入新的“十五”规划纲要。2002年10月，上海黄金交易所开始运行。中国黄金交易放开，黄金价格与国际接轨。原本只有拥有黄金加工厂的企业才能成为交易所会员，但菜百被破格纳入第一批108个交易会员单位，并且成交了上海黄金交易所第一单。有了国库黄金原料的来源，菜百开始委托工厂加工生产菜百品牌产品。为了更好地把控整个黄金产品生产链的各个环节，菜百向加工厂派出了监督专员，并对产品质量随机抽检。

黄金珠宝是贵重物品，价值高，品质更受关注。菜百以价格合理、品质上乘、售后周到服务赢得了消费者的信任。对于产品品质的控制，菜百从供货环节就开始严格把关。

很多合作伙伴与菜百一起经营合作了二三十年，每年又陆续新增合作企业。对于能够进入进货系统的供货商，菜百有一套极为严格的标准。其中，除了要考察企业的生产能力、技术含量、产品开发能力、设计能力、现代化程度以外，还要考察企业老板在行业中的人品口碑。满足这些要素的企业才可以合作。

2013年以来，中国政府开始大举反腐倡廉，不少企业受到影响，业绩波动。对此，公司领导骄傲地说：“菜百一直要求不单独与厂商接触，不收厂商的礼物，可以说我们桌子底下没事，什么话都摊在桌面上说。”供货商只要踏踏实实把产品做好，符合菜百提出的各项标准，不需要在拜访走关系上花时间费精力。这样一来，合作伙伴反倒觉得轻松简单了，可以专注于与菜百的业务合作。

好品质保障离不开制度的约束。菜百有一套严格的“供销分离”制度，在公司经营黄金珠宝之初就已形成模式。考虑到产品价值高、专业性强，需要专业人员负责进货，就建立了进货团队。最初进货团队的员工偶尔也会到前台货柜帮忙销售，但一旦处于管理岗位，则不允许参与其中。到如今，菜百已依靠强大的物流配送中心为各分店配货。物流配送中心由70余名专业人员负责运营，分别建有不同产品品类的配货小组，与对应的供货商分别对接。菜百由于销售量大，进货量也就大，好的供货商都愿意与之合作。“我们有强大的供货商队伍在后台做支撑。因为菜百对珠宝玉器的要求特别严格，有时供货厂家拿来100多件产品，我们拿着放大镜也就选中几件。”

至于每年新增合作伙伴的筛选，菜百会通过不同的手段与方式进行实地调研，筛选工厂，上报调研报告给专业团队，引进新的生产商或吸收新技术。

菜百的销售策略是，标实价、卖真货、卖好货，不随便打折，质量严格把关。在流程上，让有经验的营业员先看货，看好卖不好卖，后面的专业员工再看货品品质是否合格、价格是否公道。所以，在翡翠市场价格高涨之时，菜百压着厂商的价格，也为稳定市场做出了贡献，控制了价格的疯涨，让消费者得到了好处。科学的制度、专业的技术、严格的管理，菜百以最合适的价格、最高的品质、最时尚的产品赢得了消费者的心。

国际有色宝石协会前主席有一次来菜百参观时说：“菜百的售后服务非常全面，这些标准放在世界来看都是十分先进的，许多优秀的国际珠宝品牌也没有做到这样负责任地对待消费者。”后来，他将菜百的30项售后服务条款挂到了ICA的官方网站上，向全球珠宝会员企业推广。

抵御诱惑

坚持珠宝主业

黄金市场一路高歌，但国际金价在2013年下半年和2014年经历了巨大价格波动。2014年市场继续波动下挫，黄金价格创下五年最低点。这个时刻，继续保持销售破百亿是件非常不容易的事。无论市场风云变幻，菜百始终坚持自己的主营业务——黄金珠宝，这期间抵御住了很多诱惑。

期间，无论主营业务在哪个行业，不少企业都开始投资房地产赚钱。在许多上市公司公开的投资项目中，房地产等项目甚至超越了主营业务的份额。曾经也有朋友找到菜百公司领导，游说大家让菜百也去投资房地产和金矿，这在当时都是非常赚钱的行业。但是，公司领导班子并没有将这些项目拿到领导班子会上来讨论。王春利在事后曾坦言，这些项目确实非常赚钱，但投资的专业性也很强，离菜百公司主营的业务太远了，公司没必要参与。

“不属于主营业务的东西，菜百从来都不会做，”公司领导班子说：“菜百成功的秘诀就在于一直坚持做自己的长项，有所为有所不为，擅长的事情一定要做好，不擅长不适合做的就要坚决剔出去，30年踏踏实实只做一件事，谁都能够成功。”

拒绝赚钱的非主业投资，不代表菜百固步自封。在有关黄金珠宝主营业务上，菜百一直不断地扩充品类，从最初的黄金珠宝到翡翠，再到珠宝中细分的红宝石、蓝宝石、珍珠、碧玺、白玉……近两年又根据消费市场变化，增加了珊瑚、琥珀、欧珀等品种。品类越来越丰富，但始终围绕专业专长发展。

同时，以广安门菜百总店为基点，以直营连锁、加盟、电商旗舰店为代表的营销渠道正在逐步开展，并不断扩充，为成为集团化运营的黄金珠宝饰品供应商和服务商打造全渠道销售网络。

在菜百，不是某一个人就能决定企业命运的。如果说决策重要的话，执行更重要。你下了命令，中层干部和一线员工能不走样地执行下去，这不是任何团队都能做到的。这么多年，菜百吸收了很多新员工，但“踏踏实实做人，实实在在做事”的精神从没变过，这是最令人惊讶的。

菜百坚持主业，同时从未停止创新，不仅紧跟潮流尝试品类创新，还相时而动，拥抱互联网风口。菜百在2013年9月开始试水电商渠道，迎着“互联网+”的风口，打造全渠道销售网络。2014年9月，菜百正式成立“菜百电子商务有限公司”。与同行相比，菜百“触网”的时间并不算早，但菜百电商的销量增长很快，成立当年销售额超过了2000万元，2015年销售额达到1.25亿元。

对菜百而言，电商不仅是一个新的销售渠道，还能够助力品牌在全国范围的推广，以实现全渠道销售、全品类经营。菜百电商的思路是利用线上平台做品牌推广，并通过线上线下的差异化吸引更多的年轻消费群体，培养消费者网购饰品的习惯，在打开市场的同时主推品牌扩大影响力。菜百电商的发展将不会再停留在天猫、京东的旗舰店，而要尝试新的业务模式，如依托实体店的O2O业务、微信的分销平台等。未来可能还会顺应当下发展趋势，深入农村，向三四线城市下沉。

商业价值观大数据

400名员工持专业证书上岗

100%抽检合格

在国家质检机构的历次抽检中，菜百首饰合格率达到100%，并被列为“国家质量检测合格产品”。对于每一件加工的黄金珠宝首饰，都要委托国家权威检测机构进行第三方检测，为每一件首饰出具带有防伪标志的检测证明。菜百独家推出的1000粒精品克拉钻，每一粒都拥有三重证书，确保品质。

菜百公司内部有着这样的质量目标：顾客满意率≥92%；销售商品克重合格率100%；顾客退换货占销售件数比≤1%；黄金珠宝营业员持专业证书上岗率≥90%；设备设施完好率≥96%；无重大安全质量责任事故。

30项服务承诺

菜百公司将服务承诺按售前、售中、售后三个阶段扩充为30项，让消费者享受到更完善的金质服务。包括售前服务提出8项承诺，售中服务10项承诺，售后服务12项承诺。包括实价销售，确保货真价实，全天候首饰免费清洗，足金首饰免费修理等；营业员持专业证书上岗，购买黄金、铂金首饰现场复秤，千足金、足金、18K金、铂金首饰、饰品金条可以旧换新；买黄金、铂金首饰一个月内可退换等。这30项承诺被国际有色宝石协会放到了官网上，向全世界的会员单位推广。

千足金达到950标准

菜百公司的千足金耳钉，连耳壁的黄金含量都高于国家标准的900，必须达到950才符合标准。菜百利用先进的高端拉丝工艺打造的千足金“忆光年”对戒，钻饰采用了玫瑰切工，每颗钻石都拥有66个刻面。

作为首批国家珠宝首饰营业员示范基地，公司有近400名员工持有“高级珠宝首饰营业员证书”，这在同行业中处于领先地位。

商业价值观榜样颁奖词

菜百首饰

在消费变革之际，它升级时尚设计，不仅试水电子商务，线上销售额增长4倍，创造了传统珠宝首饰零售领域的新样本，更因对品质的执着，对售前及售后服务的诚挚、周到，赢得了消费者的口碑。

周生生

作为港资珠宝品牌中，它潜心设计，精诚研发技术；注重产品品质，产品原料精挑细选、产品款式几经打磨，精工细作。它稳扎稳打，带给消费者优良的品质和时尚的设计，生生不息传承与创新。

优衣库

它位居亚洲服饰零售业第一，它以LifeWear服适人生为理念，不断创新突破，引领人们穿衣新知。它坚持通过高品质且具有时尚感的服装以及优质贴心的服务，提供舒适有品位的穿着体验，创造更美好的生活。

凡客

它以极具文艺色彩的创意产品吸引了大批年轻人，在同质化竞争的服装市场上，坚持秉承着这样的理念：创造独一无二的产品，才是品牌持续生命力的惟一通道。它将情怀渗入风格、品质给予消费者独特的选择。

雅诗兰黛

作为国际高端护肤美妆品牌，它对产品品质效果的追求有目共睹，明星产品经久不衰，为女性消费者带去对美丽的提升，同时注重传播健康理念，为提高女性健康并带来信心和勇气而奔走呼吁。

COACH

它是美国历史最悠久的皮革制品公司之一，出自皮革世家。多年来在实现时尚的创新风格和传统手法的运用上受到了广大消费者的喜爱，同时一直坚持以持久耐用的品质和精湛的工艺在市场上获得良好的口碑。

玫瑰坊

它是中国时尚教母级设计师郭培女士的高级定制服装品牌，屡获大奖并闪耀国际舞台。背后，是它始终如一对艺术设计、对面料以及对中国优秀文化的传承精神。面对繁华商业，坚守一份对中国审美的追求。

第五大道

它见证了国内时尚电商的风云沉浮，持续引进质量上乘的产品，极为严格的鉴定流程，即便在行业最混乱的时期也拒绝参与价格战。它独树一帜，坚持高品质与新款式，更在风口浪尖与时俱进，试水全新O2O模式。

NE·TIGER

它历经30多年的积累和发展成为中国服装领域的奢侈品牌，并一直将自己作为中国服饰文化的守护者和传承者，以服装凝汇呈现数千年华夏礼服的文明。它深入研究国学思想，参与社会活动，传播中国传统文化与商业文明。

新百伦

它在行业内率先提出并推广工匠精神理念，带领消费者重寻“初心”。它以“慢跑专家”项目为消费者进行步态分析，针对不同足型挑选款式，专注研究跑步运动者对运动鞋的穿着需求，同时倡导健康的健身观念。