纠 错

关键词解读

所谓“纠错”，即纠正错误、矫正偏差。企业运行如同一座庞大且环环相扣的机械，需要完善的制度确保和谐运行。然而，再精确的机械也难免有缺陷产生，企业在运行过程中也当然会出现疏漏与失误，挽回损失的关键便是要建立企业有效的纠错机制。

观点碰撞

长期 VS 短期

在这些成本的累加压力下，很多时候企业即使自知产品出现问题，也会持续“装聋作哑”。

成本 VS 安全

单是召回一种不合格药品，所付出的代价就足以让企业陷入灭顶之灾。

主动 VS 被动

公司发现问题却选择佯装不知情，任由问题产品持续向外输出，威胁人们的生命安全。

行业 VS 责任

纠错机制在从商之道中，水至清或许的确会“少鱼”，但同时更会改善其他塘中之鱼成长的环境。

在当下的互联网时代，错误的发生时常不可避免，但在发生负面事件后，企业的第一反应是直面问题还是避重就轻，体现了企业的文化。当然，要建立一个更合理、更能保障消费者权益的“纠错”体系，国家政府的法规把关、企业的自愿自觉性和民众的配合度缺一不可。另外，如何确保问题的出现起到“杀一儆百”的作用，不但需要国家的思考，同时也是互联网时代每家企业亟待解决的问题。

纠错为什么重要？

几个星期前，宜家拒不召回中国在售问题商品事件引发国内舆论的热议。企业改错向来不易，其中涉及诸多因素。

从企业角度出发，纠错的根本还是在于成本考量。随着市场经济的发展，市场的相对完善和自由化，企业之间的竞争也就更加激烈。一个企业在日益激烈的市场竞争中求得生存和发展，往往采取降低成本的策略，因而强调成本管理已成为企业关注的焦点。其中，减少纠错成本在企业利益激烈竞争的当下显得越来越重要。

然而，对于多数企业而言，降低纠错成本往往存在一个误区，那就是去忽略企业在产品制造过程中所产生的缺陷和错误。然而，忽略错误并不代表着错误的消失，相反往往还伴随着错误的扩大和升级，最终便容易走向一发不可收拾的局面。一旦企业在处理错误的问题上反应失效，随之而来的便是企业信誉的一落千丈。

在当前的市场经济环境中，企业的声誉就如同企业的生命，而企业声誉的搭建在市场上绝不是一锤子买卖，而是一个博弈的过程。不过，企业信誉的崩塌可以是一夜之间，而重建则可能要耗时数年甚至数十年。因而在这个过程中，一步踏错再想补救，就没那么容易了。

因此，纠错可以说是企业建立声誉的重要组成部分。对于市场而言，纠错是现代企业信息对称的手段，是降低市场的信用成本和交易成本。另一方面，企业信誉是企业行为取得社会认可，从而取得资源、机会和支持，进而完成价值创造的能力的总和，从这一方面来看，企业信誉的价值远大于实体成本。

企业纠错，或者说企业降低纠错成本，真正应当着眼强化依法治企管理、提高风险防范意识和加强错误预防管理等，而非对错误视而不见甚至蓄意掩盖。直视错误，才能搭建起负责任的企业形象，才能保证企业的长久发展。

解近忧，还是谋远虑？

自古以来，商人皆以“逐利”为本。拿召回缺陷产品来说，企业出于压缩成本的目的尽可能避免召回的发生，或者在最大程度上对召回成本进行有效地控制，其实并不令人意外。

一般而言，生产厂商在一次召回事件中所产生的费用从数亿到数十亿美元不等。美国克莱斯勒公司在1984-1994年间生产的400万辆厢式车因门锁常无故打开问题进行的召回事件中，仅更换门锁零件的成本价值就达2亿美元。当然，对于身为美国三大汽车公司之一的克莱斯勒而言，1994年纯盈利已达37亿美元，因而2亿美元成本的召回案尚在可承担范围。

但与此同时，也存在召回成本彻底吞噬企业利润的情况。以日本汽车安全气囊制造商高田株式会社为例，由于安全气囊在去年全球大规模召回导致费用增加，2015财政年净亏损达1.2亿美元，这令该企业一度濒临破产。

最直接来看，召回制度对企业的实质影响是给企业增加偶然性的巨额成本。拿最常发生召回事件的汽车行业来说，车企在召回事件中所付出的成本主要有五个方面，分别是信息收集和评估成本、在生产线上的技术改进投入、物流和维修更换的实施成本、对消费者的物质与精神赔偿的诉讼成本，以及市场声誉损失成本。在这些成本的累加压力下，很多时候企业即使自知产品出现问题，也会持续“装聋作哑”。

数年前，日本最大车企在明知刹车踏脚垫片出现了设计问题而无动于衷的情况下，导致多起交通事故的发生，最终事情败露后被美国汽车行抵制。今年4月，另一家日本车企承认伪造燃油经济性数据。除了召回的花费巨大，该车企在资本市场和消费者中信誉的下降才最令公司头疼。随着事件的不断发酵，该公司的汽车销量已经连续3个月出现下降，消费者对其车辆的需求也急速下降。

利己为重，还是利大众？

7月12日，经国家质检总局约谈后，宜家（中国）投资有限公司决定在中国市场上召回1999-2016年期间销售的马尔姆等系列抽屉柜。 

被企业召回的产品种类繁多，上至汽车、日用品，下至食品、药品，其中涉及问题的门类也颇为繁杂，包括产品质量缺陷、企业失信行为等，但人身安全隐患始终首当其冲。

在安全责任方面，最值得一提的便是药品的召回补救制度。制药业可以算是召回案件中的一个“特例”了。由于制药市场竞争激烈，制药企业利润空间十分有限，而一旦产生事故危害极大。因此不同于汽车、家电等商品，缺陷药品所造成的危害价值要远大于药品本身价值，企业即使能够承受召回药品的损失，也无法承受随之而来的其他危害价值。可以说，单是召回一种不合格药品，所付出的代价就足以让企业陷入灭顶之灾。

所以，制药业的召回通常并非易事。以强生为例，从2005年至今的51次全球召回中，中国有48次被排除在外，问题产品涉及强生旗下至少13家子公司，覆盖从儿童用的漱口水、婴幼儿舒缓液、止痛贴到成人用的碳酸钙口服液、胃药、隐形眼镜等，但均以“问题产品不涉及中国内地”或“符合中国生产标准”为由拒绝召回。

需要承认的是，目前我国尚不具备必要的伤害案例的收集和处理体系，此外一些有害物质的限量要求的更新速度也远不及欧美，这些制度与体系上的不完善成为企业召回对中国市场频繁说“不”的最佳借口。因而，更严格的消费者权益保护制度和统一的消费品风险监测预警系统的规范有待得到进一步落实。这种情况下，药品不良反应监测体系便成为惟一能够确保问题药品最终被有效召回的关键，而这也恰恰是我国目前包括药品在内的各行业监管领域的最大软肋。2006年我国有13亿人口，但药品不良反应报告仅36.9万份，而美国3亿人口却有49万份之多的问题报告，这样的数据支撑缺失也导致了国际药企的责任推卸。

掩耳盗铃，还是过则改之？

对于企业而言，声誉即生命，只有被消费者信任的产品和企业才有可能在市场上生存。这一点，早在我国召回制度还未建立的1985年，便被一家知名国内企业实践过。彼时，海尔从德国引进了世界一流的冰箱生产线，但随后便有用户反映冰箱存在质量问题。获悉此情的海尔公司对全厂冰箱进行检查，发现了库存中的76台缺陷冰箱，当即决定砸毁，这一行为反映出中国企业质量意识的觉醒，也为海尔赢得美誉。

这就涉及到一个“自愿性”的问题。丰田汽车之所以巅峰难回，很大原因在于该公司发现问题却选择佯装不知情，任由问题产品持续向外输出，威胁人们的生命安全。尽管最终在司法裁决下进行了召回，但“态度”已失，回天乏术。

往近了看，宜家也不过是因为考量到占全球销售总额近1/3的中国市场消费者民怨难平，加之被国家质检总局约谈的双重压力下，才最终放弃了起初“符合中国标准不召回”的说法，但这事实上仍在中国消费者心中留下阴影。最新民调显示，57.7%的中国受访者因此事称“不再信赖宜家”。

同样都是召回，“自愿”这个姿态却可以令结果大不相同。企业自愿性召回是企业售后服务的重要组成部分，是“企业是质量安全第一责任人”的直接体现。自愿性召回常被视做企业对消费者诚信和负责任的行为，会得到消费者以及行业机构的认同和支持。

企业的知错就改，才能换来消费者的将心比心。如今消费者对于厂商的召回已经表现出越来越包容的心态，且对厂商直面问题并积极消除的行为颇有赞赏。近年来，松下、飞利浦、三星等跨国巨头及联想等本土知名品牌在我国均曾实施过自愿性召回，2009年和2010年8月，三星、松下就各自在我国采用上门免费检查和更换零部件的形式，自愿性召回3.2万台及36万台冰箱。专家指出，企业的自愿性召回是一种负责任的态度，令消费者的利益得到保障，值得提倡。

至清无鱼，还是一网打尽？

对于很多企业而言，本身存在和发展所依赖的自身特性却成为了制约企业形象的无形枷锁。

去年初，淘宝因平台内假货销售泛滥再次登上了“黑名单”。一直以来，淘宝“明目张胆”售假的事实，令马云所持阿里巴巴股份市值出现缩水，进而影响资本市场，同时还影响了淘宝在国际市场的声誉。美国的贸易代表团早因淘宝侵犯知识产权，而称其为“臭名昭著的市场”。事实上，靠低价崛起的淘宝在错失了多次打假机遇后，已经陷入一番死局——若彻底整治假货，淘宝根基就会被动摇，近而影响天猫和整个阿里电商帝国；但若下狠手消灭假货泛滥的格局，淘宝将无异于自毁大厦之基石，毕竟在淘宝眼中，企业能走到今天就是千千万万个商户一点一滴撑起来的。

然而在纠结了几个回合后，阿里巴巴还是于去年6月宣布打假。此外，淘宝从去年起明显加大了打击刷单的力度，不仅涉事的网店因此被关停，关联的物流公司也因此受到了惩罚。

与淘宝类似，同样具有平台特殊性的还有当下正时兴的网络订餐平台。今年“3·15”，央视曝光了包括饿了么在内的多起网络订餐平台的进驻商家存在食品质量问题的情况。然而，曝光后多数平台的做法大抵只是简单清退商家，并把一切责任都归诸偶然、意外甚至个别工作人员的马虎，鲜少能主动检讨、纠错自身制度问题。

只是，这样虽能暂时掩盖问题，可一旦沉渣泛起，局面将更加难以收拾。于是，饿了么最终也同淘宝一样，做出“清理门户”的选择。6月，饿了么创始人兼CEO张旭豪首次公布“3·15”曝光食品安全问题后的整改举措，并宣布饿了么正在筹建食品安全部门，并开通监督举报热线，以挽回平台声誉。

从淘宝和饿了么两大不同领域的电商平台纷纷“弃暗投明”开启纠错机制可以看出，在从商之道中，水至清或许的确会“少鱼”，但同时更会改善其他塘中之鱼健康发展的环境。

召回制度起源

上世纪60年代初，一位名为拉尔夫的美国律师在研究了美国交通安全大量令人触目惊心的数据后，出版了一本名为《任何速度都不安全》的新书，书中陈述了大量美国汽车企业罔顾消费者生命安全的“勾当”。

这本书一经出版引发了美国全社会范围内的轩然大波，同时无疑也触动了美国汽车帝国通用的利益。在那时，通用汽车可以说是美国的战略级企业，它带动了产业链上下游大量本土企业，让这样一个企业低头认错显然并不容易。

于是，美国国会在舆论压力下开始讨论制定相关法律。1966年9月，时任美国总统林登·约翰逊签署了《国家交通与机动车安全法》，该法律详细规定了汽车的各项标准安全配置，同时还对路灯、高速公路护栏等道路基础设施的设置做出了强制规定，从此奠定了召回制度的法律基础。

召回制度在中国

需要承认的是，相较于西方在召回制度上数十年的摸索经验，我国的缺陷产品召回制度的确“先天不足”。其实，早在1988年我国有关部委就已经开始关注产品质量问题，但直到2002年10月借由《上海市消费者保护条例》才第一次在法规中出现召回制度的直接规定。同年11月，国家质检总局发布公告召回美国惠氏奶粉，则开了我国司法实践中对缺陷产品实施强制召回的先河。

十几年来，我国《消费者权益保护法》、《食品安全法》、《缺陷汽车产品召回管理条例》和《儿童玩具召回管理规定》等涉及多个行业的法规、条例的陆续出炉也为消费者提供了维权依据。此外，今年 1月 1日正式实施的《缺陷消费品召回管理办法》也明确规定“经营者获知消费品存在缺陷的，应当立即停止销售、租赁、使用存在缺陷的消费品，并协助生产者实施召回”。

犯错难免 纠错“补牢”

“安全不是豪华设备，不是选装配置，而是每一个企业都必须付出的常规成本。” 签署世界首个召回制度相关法规的美国总统林登·约翰逊曾如是说。

发展至今，企业的“纠错”领域已不仅限于生命财产安全，还包括环境友好程度、产品质量问题等。而“纠错”的形式也不一而足，但都值得企业主动而为之。以召回为例，在形式上它属于售后服务成本，但是实质上召回成本是研究与开发、设计和制造阶段的失误所产生的代价，从根本上讲属于企业必须付出而非极力规避的成本。

可以理解的是，任何技术都不可能一开始就是完美的。一时的缺陷不可怕，只要企业能够正确对待缺陷、自愿完善，消费者以及监管机构能够予以理性认识，损失便能够在最大程度上得到减少，同时也有利于企业在消费者面前体现出一个负责任的形象，进而有利于企业的长远发展。

然而在电商时代，互联网的杠杆作用提升了各大企业的影响力，但相当一部分企业的责任意识却没能随着服务群体的扩大而增长。需要认识到的是，企业承担更多社会责任非但不会制约发展，相反还能因在激烈的竞争中独寻清流而被公众所认知。建立一套系统且有效的自纠自查机制，将企业问题消灭于萌芽状态，而非等到错误发酵到不可弥补才改正，方能在真正意义上保证企业走向未来的坚实步伐。