服务篇

以解决消费痛点为使命的O2O项目在服务标准化上遇到“拦路虎”。火爆的O2O业态改变了过去实体店“等客来”的思维，也让整个商业环境充满活力。然而， O2O企业在追求高流量、规模化、大平台的同时，往往以牺牲服务质量为代价。在缺乏行业监管、行业自律不足的情况下，服务标准化成了O2O发展命门。

懒人经济

区别于传统到店服务模式，O2O打通线上线下渠道，消费者可以在线上筛选并支付商品或服务，在家或到线下实体店享受各种消费。懒人经济成为O2O创新项目瞄准的最大消费点。

智能手机普及后，消费者仅需浏览所需服务的App或者微信平台，网上筛选出产品或者上门服务的人员，30秒下单支付，在家坐享企业提供的上门服务。经历近两年的市场培育与发展，餐饮、百货、家政、美业、旅游等，几乎所有线下行业都已被O2O颠覆。

不管哪一业态发生变化，从企业提供的服务项目来看大体可以分为三类，一是提供产品，如外卖、送药、生鲜等O2O业态。以外卖为例，用户打开App，筛选出喜欢的餐品，下单支付后会有专门送餐人员送上门。二是提供服务体验，如美业、家政、旅游、打车等。以美甲为例，用户根据个人喜好或者用户评价选择一位上门服务的美甲师，约定时间、地点下单支付即可。三是线上下单，到店消费或自提，如美团、百度糯米等加速转型的团购服务。同时，此种O2O服务场景也成为苏宁以及众多实体百货、购物中心转型尝试的方向。

轻重选择

虽然都提供上门服务，但每家O2O企业的切入方式不尽相同。这时，是走阿里的平台中介轻模式，还是京东的自营产品与物流的重模式，成为企业吸引消费者关注的重要决定。原因在于，不同模式的选择意味着为消费者提供的服务体验不尽相同。

以家政O2O为例，存在走平台轻模式的云家政，即企业打通线上与线下，通过App或者线上平台联系用户与雇主，阿姨依然属于线下传统门店，并非属于云家政。另外，也存在e家洁、阿姨帮等走重模式的企业，即阿姨由企业自行招聘。业内人士认为，平台重模式可以直接管理上门服务的员工，对于服务质量以及人员的专业度等都可以很好地把控；轻模式在这些方面则无法自行掌握。

但无论走何种模式，吸引消费者眼光成为O2O企业最迫切的需求。于是，烧钱成为企业获得流量的最有效手段。混战中，消费者则坐收渔利，不仅习惯于在线补贴的消费方式，更注重通过对比同行业不同O2O企业间的服务评价来选择到底使用哪一家企业。

此外，O2O服务的兴起让过去实体门店的坐商思维受到冲击，线下实体门店开始谋变，打通线上线下，线上企业则联合线下企业加速回归线下。如阿里联合银泰走向线上、大悦城则与百度联手打通线上渠道。同时，巨头电商的抢滩则加重了O2O这一市场的竞争态势。如美团、大众点评以合并方式狙击百度力挺的百度糯米，阿里则以口碑网入局，这让O2O的格局更加充满变数。

本源不改

当经济低迷、资本入冬，烧钱已无法成为O2O企业的救命稻草，回归商业本质则越来越被商业企业尤其是初创企业所面临并接受的现实。虽然上门O2O企业各有自己的一套标准化操作流程，但在执行起来却难以达标。不论上门保洁、美甲、按摩，还是做“最后一公里”配送，跳单、爽约、安全性低、服务质量不过关等一系列问题已成为消费者投诉的重点。

高流量、规模化、大平台成为众多O2O企业以及背后资本追求的重点，但这多以牺牲企业的服务质量为代价。O2O企业的订单高速增长超过企业自身的承载范围，增速过快导致企业服务质量有所下降。过去O2O用户基数小，待市场得到培养后流量激增，虽然线上用户不断增长，但企业线下应对订单能力、服务质量却跟不上，严重影响了用户体验。

随着市场的成熟，消费者更加注重服务品质与产品质量。对此，O2O项目的成功，不仅仅取决于模式是否先进、资本是否充足，更取决于它对所服务行业的市场需求是否有深刻理解和清晰判断。商业企业的可持续发展除了要探索模式创新，还需回归商业本质，将核心竞争力放在不断提高商品质量和服务水平上。

痛点调查

痛点1 业务多样  人才难培养

对于初育期的O2O行业，人才是企业发展壮大最基础、最重要的资源。众多O2O企业在扩大企业规模时都疯狂招聘员工，但招聘之后是否对所有员工进行全方位的培训并对每位员工进行考核、监督，依然值得思考。从企业角度，众多O2O企业已开始加强对人才的培育与监管、提高服务质量来应对越来越成熟的O2O市场。

如按摩、美业、厨师等以手艺人为主的O2O企业，平台企业需要大量的专业手艺人作为支撑，并提供上门服务。企业扩大规模、拓展城市，都需要重新招聘并培养人才。但企业必须根据实际情况，此前嘟嘟美甲等企业都发生大幅度裁员等现象，因此，精简人员、提高效率是企业降低成本的有效手段。

众多O2O项目如家政、美甲、美妆等，提供的不是普通商品，而是人的服务。比起价格、信息平台，消费者更注重的是上门服务人员的业务素养、专业水平以及服务质量。上门服务的O2O企业在成立之初便已规定了自己企业每个流程的标准化，但落实到人来执行恐怕难免出现差错。相比提供产品类O2O，提供服务的O2O企业多涉及到服务人员上门，因此便会存在服务监管难以把握，服务质量不过关等问题。

痛点2 盲目跟风  专业度不足

需求的推动、资本的助力已让外卖、洗衣、配眼镜、健身、送货等各行各业都渗透O2O概念。甚至存在创业团队看好某一行业前景，自身却并无这一行业的专业背景便盲目涉足企图借O2O东风捞一笔。但O2O创业并非仅联通线上线下、打通平台即可，有些行业需要专门的技术人才以及管理方式，对企业的专业度提出高标准。

以健身O2O为例，虽然打破了场地限制，让用户可以享受到专人私教的服务，但用户对于教练的专业度要求较高，如教练执教水平、资质以及健康咨询等方面，否则黏性必然下降。另外，对家政O2O而言，如果说保洁对于阿姨的要求相对较低，那么保姆、育儿嫂等对于阿姨的要求会相对提高，然而这部分人群相对较少，供不应求，甚至出现月嫂月薪过万等现象。

此外，专业度的缺乏让许多O2O行业变得过于牵强，甚至出现伪需求现象。如家教行业使用频次低，一次成交往往要持续数月，不符合O2O行业的需求，且家长更关注老师优劣和教学质量，熟人推荐的效果优于线上平台。业内人士认为，如果说外卖、打车是每个人的刚需，那么婚恋、买菜、家教等O2O项目似乎略有牵强。

痛点3 眼高手低  执行力不强

虽然上门O2O企业各有自己的一套标准化操作流程，但执行起来却难以达标。不论上门保洁、美甲、按摩，还是做“最后一公里”配送，跳单、爽约、安全性低、服务质量不过关等一系列问题已成为消费者投诉的重点。以上门洗衣为例，部分洗衣O2O企业被曝出洗衣时丢失零配件、洗涤不净、衣物损坏、送货速度慢等问题。在配送时间上，承诺3天送达会拖至一周。衣服送洗后，很多消费者发现不仅没洗干净，且衣物变形损坏，商家也并未予以赔偿。多次与商家沟通但售后效果并不理想。

对于上门服务的O2O企业，尤其是走平台化的企业，只能在不断摸索中形成自己的监管体系。e家洁相关负责人同样认为，O2O企业很难做到百分之百的标准化，e家洁也只能做到80%。上门按摩服务提供商点到按摩相关负责人表示，标准化只能说相对而言，点到在做的就是整合技师的招聘、培训管理，统一规范服务标准。

造成上门服务投诉量大增的原因在于O2O企业的订单高速增长超过了企业自身的承载范围，增速过快导致企业服务质量有所下降。O2O企业创业之初用户基数小，待市场得到培养后，流量激增。但企业线下应对订单能力、服务质量却跟不上，严重影响了用户体验。但目前外卖行业最大的问题还是在于标准化，上门火锅O2O锅否创始人程凯文表示，比较好地解决这个问题也是锅否当初定位于火锅的原因。目前来说，“最后一公里”配送行业里没有出色的，这是所有O2O企业都要面对的问题，因此锅否的客单价较高，以此抵消比较高的物流成本。

痛点4 监管空白  政策待跟进

随着资本的涌入，O2O不同细分领域呈现出多样化的格局，而商业模式、服务质量也日益成为行业及社会关注的焦点。但处于风口的O2O目前尚未形成统一的服务标准，行业内更缺少对企业的评价和监督体系。此外，市场的发展自身具有滞后性与盲目性，需要政府发挥宏观调控作用，加强法律法规建设，加强监管，保证市场健康有序发展。

如目前仍在持续的关于网络约车与出租车的讨论。此前，就《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法（征求意见稿）》的出台，主要意见反馈包括专车是否纳入管理，以及出租车价格和燃油补贴等问题。另外，还有一些“最后一公里”配送的O2O企业，配送的商品存在过期、变质等现象，却无相关法规进行规范甚至惩罚。

生于草莽日渐火热的O2O行业被上升到了国家政策导向层面，原本作为互联网领域中的一个新分支，越来越成为整个商贸流通业不能绕开的大趋势。今年10月，国务院办公厅发布《关于推进线上线下互动加快商贸流通创新发展转型升级的意见》（以下简称《意见》），力挺O2O。 如外卖等第三方网络订餐平台还是个新兴事物，尚未有明确的监督管理办法，企业曾因资质问题饱受质疑。《意见》的出台将有助于O2O企业获得更好的政策支持，促进行业健康、有序发展。