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Acura 打造客户终身满意度

出处: 作者: 网编:康秋炎 2015-12-04
 
 
 
 
 

  汽车在人们的生活中扮演着越来越重要的角色,在中国市场豪华车销量一路高歌猛进的同时,人们对于豪华车的热情也逐渐趋于理性,汽车的真实品质和售后服务质量已成为影响消费者购车时的重要决策因素,也直接关乎消费者对该品牌的满意度。作为北美高端豪华车品牌,Acura在为消费者带来其品牌倡导的“最高驾驶乐趣”的同时,一直致力于对“最高客户满意度”的不懈追求。进入中国,Acura承袭了其在北美的经典品质和领先业界的高服务标准,以实现中国消费者的终身满意度开启了豪华车市场品质与服务发展的新高度。

  精益求精铸就至臻品质

  1986年,Acura品牌于美国诞生,Acura一词源自拉丁语中的“Accuracy”,寓意“精准”之意。不论是拉丁语原意还是作为标志原型的卡钳,都彰显了Acura品牌的核心价值:精确、精密、精致。秉持“以精湛工艺,打造完美汽车”的造车理念,作为首个日系豪华品牌的Acura在25年的发展中不断创新,在技术上创造了众多第一。依托Honda强大的技术支持,Acura的VETC(可变气门正时及升程电子控制系统)、SH-AWD(超级四轮驱动力自由控制系统)和G-CON碰撞安全技术都让Acura智领前沿,傲视同侪。

  先进的技术为Acura精益求精的品质增添了众多荣耀,与此同时Acura卓越的品质也体现在其对于产品质量的严格控制上。在投产前,Acura原型车均需采取大量严苛的实验室测试、复杂的道路测试和全面的性能调试,测试足迹亦是遍及全球,以确保汽车投放市场后在全球各个地区,不同驾驶环境下性能的可靠性和稳定性。以被喻为“Acura 历史上最激动人心的豪华轿车”TL为例,它的城市街道行驶测试在美国南加州,抗侵蚀能力评估在加拿大的新斯科舍,雪地和严寒环境测试在美国明尼苏达州和阿拉斯加,冷却和制动测试在美国加州的死亡谷,高纬度测试在科罗拉多落基山,性能测试则在日本,严苛而全面的测试成就了TL卓越的产品品质,自1995年诞生以来一直备受市场的青睐。凭借着品牌备受肯定的产品品质,在美国最具权威的市场调研机构J.D.Power and Associates发布的“美国新车质量研究(IQS)报告”中,Acura车型总能成为细分市场的佼佼者,Acura品牌亦是连续多年名列前茅。

  Acura的至臻品质还体现在其顶级的安全性能方面。Acura是第一个全系车型连续多年荣获IIHS(美国高速公路安全保险协会)以及NHTSA(美国高速公路安全管理局)碰撞测试最高安全评价的豪华车品牌。美国《福布斯》杂志也多次将“最安全汽车奖”和“美国市场十大最安全车型”分别颁发给Acura旗下车型。正是因为Acura品牌对品质的严格把关,对安全的高度重视,Acura车型不仅在新车市场上备受肯定,在二手车市场上也有极大的市场和保值空间。Acura品牌连续两年荣获美国二手车价格专业评估机构ALG颁发的“2009最保值豪华车品牌”和“2010最保值豪华车品牌”大奖。

  领先服务缔造终身满意度

  售后服务已日益成为衡量一个豪华汽车品牌附加值的一项重要指标。Acura一直以“最优质的服务”和领先业界的高服务标准为客户提供尊贵的高端服务新价值。在J.D.Power and Associates发布的顾客满意度调查中,Acura一直名列前茅,连续5年位列美国汽车品牌类别顾客满意度调查第一名,品牌实力与影响力备受北美消费者肯定。在中国,Acura更以全面超越同级豪华品牌的高服务标准赢得了中国消费者的认可,树立了豪华车品牌售后服务的标杆。内部调查显示,Acura的顾客满意度已达到行业最高水平。

  一直以来,Acura提供最具诚意的领先服务标准和政策,用实际行动创造客户的最高满意度。Acura品牌是第一个在国内提出并实施4年/10万公里免费保养和保修服务的豪华品牌。Acura所承诺的每5000公里一次、共计20次的免费保养服务频率仍是目前行业内的最高水平,这一有力举措切实地为Acura车主节省数万元的保养费用。并且,Acura还提供保修期内全年365天24小时全时无间断的免费道路救援服务。道路救援期间,除了提供拖车和现场救援之外,Acura还针对客户所需提供三天以内带司机的高档备用车服务,以及多达三晚的五星级酒店免费住宿和免费返程机票,还提供紧急代传口信服务、医疗法律咨询等贴心服务,这些服务举措均是目前业内最高水准。其次,Acura还率先使用水性环保漆、进口全合成原厂机油,并提供18种149个纯正零部件的免费保养,将车辆免费保修保养的品质保证提高到行业最高级别。再者,Acura拥有完备的零部件供应体系,上海零部件仓库基本可提供90%以上的零部件,一周内可到达,搭配远距离诊断系统、双人快修等创新服务项目,Acura实现了最高效率的车辆诊断与修理,最大限度地缩短了车主的等待时间。

  Acura的售后服务不仅体现在领先行业的售后服务政策上,高品位的氛围空间打造、人性化的居家服务理念更为每一位Acura车主带来独有的尊贵享受。Acura特约店设计简约而不失豪华,透露出品牌的非凡高度,Acura特约店工作人员更以个性化服务为基础,融入居家待客的全新服务理念,为每一位消费者提供最热情、最尊贵的服务享受。 Acura为已购车主设置了“贵宾入口”、“贵宾休息厅”等专属绿色通道,同时依托创新的One-to-One客户关爱系统,在第一时间依据车主的个人喜好提供精心准备的饮品点心。此外,Acura特约店还设置了高档娱乐区、豪华的客户办公区等,让每一位顾客在Acura特约店里都能度过愉快的时光,真正享受豪华品牌的全新价值。

  2012年,Acura将以实现顾客的终身满意为目标,一方面开展售后服务技能大赛,制定新的研修课程和体制,对售后服务水平再次升级,推出更高标准的售后服务体系。同时积极听取顾客的呼声,主动实施售后服务的改善活动,进一步提高顾客满意度,为消费者带去更多惊喜。另一方面,针对中国消费者不断提高的服务意识,Acura将推出系列新服务措施,提升顾客满意度,最终实现顾客的终身满意。 

  Acura品牌以至臻完美的产品品质为基础,领先行业的高服务标准为双翼,在中国豪华车市场上展翅翱翔,为中国豪华车消费者带来更具价值的产品和更为尊贵、更加实际的售后服务,在全力实现中国消费者的终身客户满意度同时也将推动中国豪华车品质和服务进入一个全新的发展阶段。

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