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首推12315绿色通道 拉手网提高服务门槛

出处: 作者: 网编:康秋炎 2015-12-04
  拉手网创始人兼CEO吴波
 

  “诚信缺失的代价是品牌成本。团购行业已经迈入成熟发展期,为消费者构建安全诚信的购物环境,赢得信任,才能让行业走得更远。”拉手网创始人兼CEO吴波向记者介绍,在去年推出行业首个“团购三包”服务承诺的基础上,拉手网近日又成为行业首个开通“12315消费争议快速解决绿色通道”的企业,不论开通时间还是城市数量都是行业第一,从机制保障上提高服务竞争门槛。

  首开投诉“绿色通道”

  “12315绿色通道是目前国内最权威、最具公信力的消费者争议解决途径,拉手网首次在团购行业建立绿色通道,是在摸索一种符合产业发展现状和中国国情的监督管理机制。吴波透露,首批开通消费争议快速解决通道的城市,将在当地工商部门的监督和指导下开展消费者权益保护工作,以快速高效地解决消费纠纷,提高消费者的满意度。“目前拉手网消费者权益保护工作已经进入了联网化、系统化的新阶段。”

  据悉,拉手网目前开通“12315绿色通道”的区域已覆盖北京、广州、深圳、重庆、杭州、合肥、南昌、苏州、芜湖等10座重点城市。“陆续还会有七个城市,期望只要拉手网有分公司的城市都会做好消费者维权的保护意识。”拉手网副总裁牛丽华介绍,拉手网严格遵照全国各地工商管理部门对于进驻“12315绿色通道”的所有企业的条规,无论是时间的有效性还是赔偿的具体事宜上,比拉手网原有的消费者权益保护策略提高了,也带动整个行业的服务门槛。

  对此,国家工商总局有关领导表示,随着团购行业的发展与逐渐成熟,为消费者创建安全诚信的团购消费环境,并提供更高水准的团购服务已成为当务之急,拉手网率先加入绿色通道计划将为团购行业树立消费者权益保护新标杆。

  据拉手网客服部工作人员介绍,拉手网专门增设了消费者权益保护职能部门,内部客诉处理机制和流程有着严格的规定,从而以最快的速度解决消费者遇到的问题,最大限度地保障消费者利益。另据记者获悉,国内其他一些团购网站也准备效仿加入该消费者权益保障体系。据工商局相关人士介绍,该体系对企业的审核要求相对较高,如果加入该保障体系的企业出现严重违背情况,将被取消接入资格。

  “团购三包”持续落地

  事实上,拉手网之前已针对用户权益保护和商户权益保护做出多番努力。一年前,拉手网针对团购交易推出行业首个“三包”服务承诺,从售前、售中、售后环节全程保障消费者利益,保证用户享受优质服务。

  到现在看来,拉手网首推的“团购三包”概念几近演化成行业共同标准:消费者在团购产品七天内无条件退款,现金退到用户的账户;消费过程中如有问题,拉手来帮你。如果用户在消费中遇到任何问题,都可以致电拉手网售后服务电话,拉手网在最短时间内核实后,符合先行赔付条件会为用户先行赔付。

  其中,拉手网的“过期7天内零手续费退款”模式,颠覆了传统行业退款规则,打破了商品过期不退款的格局。

  而根据《2012年消费者团购消费行为状况调查报告》显示,消费者普遍认为国内网络团购市场不容乐观,“诚信体系不完善”、“恶性竞争,缺乏约束机制”、“资金难以为继”等成为消费者最担心的问题,这对团购企业服务保障体系建设提出了更高的要求。

  “2012年团购和电商都应该做精细化的服务,而拉手网一直在这方面做了很多工作,好的团购企业今年年底都应该挣到钱,更应该从根本上保障用户和商户利益。”吴波认为,提升用户体验、增强用户对网络购物的信心当下已经变得十分重要,网购企业如果不认真担负起诚信经营的责任,最终受损的还是行业本身。

  据悉,在“12315绿色通道”和团购“三包”政策之外,拉手网也与淘宝网、京东商城、凡客诚品等电商巨头共同签署和发布“网络商品交易诚信经营倡议书”,同时被中国互联网协会网络诚信联盟授权为“企业信用评价AA级信用企业”。

  业内人士分析,2012年中国团购市场将进入较为理性的发展时期,各大团购网站的内功修为将决定最终市场座次,越早从恶性竞争中抽身,并将注意力投注于自身发展模式、综合服务水平和企业健康形象的团购企业,越有可能在这场中国团购大决战中最终胜出。

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