互联网手机概念流行于中国，但做出满足中国用户的产品并不容易，在配置、价格趋同的竞争维度上，产品营销以及售后服务的PK似乎是惟一出路。

　　服务当产品做

　　“你来的刚刚好，快替我们辟一下谣，”北京商报记者见到黎万强的时候，他正为一则“小米饥饿营销”的消息“哭笑不得”。这样的传闻从小米手机1上市之后一直存在，每一次雷军、黎万强以及小米公司其他高管都会严肃对待。当天下午，黎万强已经发了条微博回击，“做企业故意饥饿营销本身是一个伪命题”。

　　“我是一名设计师。好的设计会改变世界！”这是小米科技联合创始人、副总裁黎万强的微博签名。如此描述符合他过去人机交互界面设计专家的身份，也符合他现在小米“营销专家”的身份。

　　如前所述“辟谣”，发微博不单单是负责市场营销工作的黎万强的兴趣，更多时候是他的工作。现在他辖下有30余人的微博团队，负责运维“小米公司”、“小米手机”等官方微博。“30个人里，只有两三个同事负责内容，其他的人统统去做微博客服”，在黎万强看来，这就是小米服务很重要的一部分，“我们要求对用户集中反映的问题要15分钟之内给出回复”。

　　类似的要求还发生在“为发烧而生”的MIUI（小米操作系统）官方论坛。那时候小米手机的还只是公司高管才能知道的秘密，时任MIUI负责人的黎万强要求程序员们每天泡论坛，“泡不到半个小时，至少也要15分钟”。

　　他向北京商报记者回忆，程序员们最初固执地认为“泡论坛浪费时间，还不如写几行代码”，但收到用户的反馈并帮助自己改进设计后就有了兴趣。

　　在MIUI提供刷机早期，有用户临出差的前一天刷机“变砖”，论坛名“缪斯大神”的MIUI工程师晚上10点跑到五道口咖啡馆帮用户恢复。“不接触到一线用户，怎么能写好代码？而所谓的服务又何从谈起，”黎万强如是感慨。

　　而黎万强口中的程序员至今仍坚持泡论坛，与程序员同在的论坛网友则成了小米操作系统和小米手机的最早拥趸，这个数字到今天至少有200万（MIUI发烧友）至1000万人（MIUI全部用户）。

　　从“客服年”到“客服年”

　　按照小米公司的计划，去年定义的“客服年”今年仍然继续。黎万强也在筹划将直营服务和维修中心“小米之家”的部分店面升级为“旗舰店”，除了店面、人员配备的升级，还将加入产品体验、配件销售等更多服务内容。

　　“29个小米之家主要在省会级城市，而下探到二三线城市的400余个授权维修点也将选取其中100个升级为‘旗舰级服务网点’”，黎万强透露，除了授权，小米公司将协助这些旗舰网站提升服务品质。

　　“小米手机没有传统硬件厂商的研发模式和销售渠道，所以服务模式也不同：产品就是服务，营销就是服务”，黎万强认为小米从产品线到营销线都要渗透服务用户的意识，无论是引以为傲的微博营销还是坚持每周升级的MIUI开发版概莫如此，无论是公司高管还是普通员工皆是如此。

　　接受北京商报记者采访前一天晚上12点，黎万强跟MIUI工程师通了个电话，询问有什么方法能够将关机时未接到的来电（此处前提是用户开通了运营商短信提醒的增值服务，但这些短信通常只写着来电号码）直接匹配本机通讯录。很短时间后，黎万强得到的答复是，匹配功能将在下一版本MIUI上实现。

　　“我们希望小米员工都有类似的与一线用户心有灵犀的体验，因为用户最关心细节服务，”黎万强告诉记者，即便分众传媒CEO江南春这样的商界精英也会为“如何在群发拜年短信中体现差异化祝福”而绞尽脑汁，所以小米手机有了新的功能改进计划。

　　任何新产品都伴随着争议，而争议甚至争斗都将“起于产品，终于产品；起于服务，终于服务”，黎万强认为小米公司还有很多可以做得更好的事情要做。