宝马加强售后服务的决心越来越大，在刚刚履新不久的宝马集团大中华区总裁兼首席执行官安格首次对外全面阐述BMW在中国未来发展的战略规划，并表示将力促让售后服务在经销商业务中发挥更大作用后不久，由宝马中国培训学院和宝马售后服务联合举办的第二届“BMW中国钣金喷漆售后服务技能大赛区域赛”在南京拉开了帷幕（以下简称“钣喷大赛”），钣喷大赛是宝马在本年度规模最大的一次以赛促学活动，受到经销商热烈的响应。

　　据宝马相关负责人介绍，作为业界第一家将售后服务进行品牌化管理的豪华车企，宝马一向坚持高素质人才是售后服务品质基础的理念，本次大赛是宝马在中国致力于提升全业务链质量的一项重要举措。

　　业内认为，此次宝马公布的加强售后服务的战略表明，德系豪车开始将战火从车型和价格之争转向服务之争。

　　售后服务的幕后精英

　　继2012年全国经销商售后服务技能大赛的成功举办，宝马售后服务部门和宝马培训学院根据需求最广泛的钣金和喷漆业务再次举行了本次大赛。大赛从今年初开始筹备，旨在激发学习热情，促进经销商钣喷团队技能提升。同时，展示标准维修工艺，帮助客户了解BMW钣喷高品质维修服务，进一步诠释BMW售后服务“悦常在，驾无忧” 的理念。

　　为了让经销商员工得到切实的学习和提高，本次大赛在环节上进行了针对性调整。大赛的预赛向所有经销店专项员工开放，由在线理论考试以及钣喷车间管理现状分析与改善两部分组成，重点围绕作业流程标准化以及日常维修中遇到的实际问题。区域赛以实际操作考核为主，参赛经销商选派钣金喷漆主管、钣金技工、喷漆技工和钣喷服务顾问各一名组队参加，比赛内容包括：车门整形、车身钣件更换、车身测量及损伤分析、风挡玻璃更换、标准涂装工艺、素色漆微调工艺和实车评估定损等项目。贴近车间实际钣喷维修业务的比赛内容极大激发了经销商员工的学习热情，为钣喷团队提供了经验分享与交流的平台，对于提升售后服务团队的凝聚力和服务水平起到重要作用。

　　维修精益求精

　　宝马的钣金服务涉及很多宝马独有的工艺，比如宝马车身广泛采用铝制构件以得到更高的操控性，这就需要技师们熟练掌握宝马独有的“胶粘铆接”技术。再如，BMW 5系大量应用高强度钢,  超过300兆帕的较高强度钢高达53%，超过600兆帕的超高强度钢有19%，是普通高强度钢的两倍以上，而最高强度的钢板能达到960兆帕（普通钢板屈服强度为180兆帕，180-300兆帕的钢材就是高强度钢）。大赛中模拟板件更换和车门整形的考核，需要选手们在非常有限的时间内按照标准流程完成修复，只有对产品具有彻底的了解并具备精湛的技术，才能保证车辆在维修后保持最精准的尺寸和原有的刚性。

　　在喷漆方面，宝马同样具有非常高的技术标准，不但应用专用环保水性色漆，而且采用高标准涂装修补工艺，使车身拥有炫目的色彩和历久如新的保护。整个喷涂步骤要经过腻子、打磨、中涂、中涂打磨、色漆和清漆等环环相扣的精细流程，以确保经过喷涂维修的车身表面焕然一新，色彩及光泽度如新车一般。在大赛中，对于标准喷涂工艺和素色漆调色的考核，大大提高了经销商员工的技术水平和操作效率。

　　小钣喷业务在经销商维修服务中所占比例超过50%，是客户需求最大的一项业务。本次大赛还第一次专门针对钣金喷漆主管设置了考核科目，使得钣喷车间的业务协调、岗位设置、流程把控得到科学的分析与改善，以提升小钣喷服务的效率和质量，从而提升售后服务水平和客户满意度。

　　全面提升软实力

　　一直以来，宝马公司在培训领域树立了行业的标杆。基于公司战略对人才培训的高度重视，宝马培训网络在过去数年间持续拓展，满足了零售、服务网络的快速发展。从2005年成立北京培训中心，2006年正式成立宝马中国培训学院，2009年成立上海培训中心，至今年广州培训中心开业已形成北上广三大培训中心、15家培训基地和11家钣喷培训点相互支撑的覆盖全国的培训网络。

　　2013年，宝马培训学院为经销商员工提供的培训预计可达23万人天，再次刷新2012年18万人天的纪录，是全球豪华车历史上所进行的规模最浩大培训工程。在帮助经销商培养大量专业人才的同时，宝马培训学院也开展对经销商各岗位技术员工的分级认证，这样的人才培养和认证体系有效稳定了经销商的服务团队，成为宝马在中国持续提升售后服务内涵的重要推动力。

　　秉着 “悦常在，驾无忧” 的售后服务理念，围绕“高效、透明、关爱”的品牌承诺，宝马推出了一系列服务项目和举措。针对客户需求最广泛的两项服务，宝马推出了预约快修通道“1小时机油机滤保养”和“24小时小钣喷预约快修服务”，努力兑现“高效”的承诺；已经成功实施四年的“悦享保养套餐”（即过去的“BMW保养套餐”）服务在全国执行统一和透明的建议零售价格，得到了业内和客户的高度认可，体现“透明”的承诺；以客户关怀为主题，每季为客户提供免费检测、保养套餐优惠活动等，在客户中树立了口碑与忠诚度，让客户对宝马品牌的高品质从产品到服务获得了360度全面感受，实现了“关爱”的承诺。

　　加速加强售后服务

　　目前，中国已经成为BMW品牌全球最大市场。随着宏观经济增势趋缓和销量基数的提升，宝马预测中国豪华车市场的增长将从过去超高速增长回归到稳定和温和的增长态势，市场竞争因此将更加激烈，品牌营销也将进入精耕细作的新时期。

　　“未来的重点是三四五线城市，而业务的重中之重将是售后服务。”安格表示，宝马将力促让售后服务在经销商业务中发挥更大作用，让优质的售后服务促进新车销售，使其成为经销商稳定的业务支柱。

　　据了解，虽然竞争日趋激烈，但总体来说，中国已经成为奥迪、奔驰和宝马这三大品牌在全球最为重要的市场。从长远来看，虽然随着中产阶层的扩大、价格的降低，豪华车大有潜力，但对于三大豪华车品牌来说，在拼新车、拼价格之后，售后服务无疑将成为下一个竞争的主力区域。

　　“回顾过去一年，市场已经释放出非常清晰的信号，超高速增长的日子已经结束，对每个厂商来说，相对宽松的日子已经一去不复返。”安格表示，在售后服务体系的建设上，宝马将付出更多努力，以确保客户满意度的稳步提升。

　　据介绍，去年BMW和MINI两大品牌在华总销量已突破100万辆，这一数字有望在三年内翻番。“这意味着，几年内将有数十万辆汽车进入我们的保养和维修车间，售后服务业务将迎来大幅增长。”安格认为，稳定的售后服务收入将使宝马的业务更加健康、更具弹性、更能抵御像去年那样的剧烈市场波动。

　　数据显示，今年上半年，豪车销售市场遭遇了前所未有的销量下滑，在此背景下，售后服务成为豪华品牌“暗战”的第二战场。从这个方面来看，宝马已经走对了第一步。