常言道“买得起，养不起”，一语道出汽车售后的难处，但如今的消费者愈发精打细算。据益普索（Ipsos）和汽车之友联合发布的《2012-2013年汽车年度趋势调查报告》显示，消费者倾向去4S店做保养，而维修方面对4S店和其他渠道的倾向性基本相同，随着车龄的增加，消费者更多地选择去其他渠道维修保养，同时保养花费减少，维修花费逐步增加，尤其是车龄过了三年以后，这个趋势更为明显。在需要自费维修时，仅25%的车主坚持去4S店维修；在出险维修时，87%的车主绝对或主要选择4S店维修，均对外部维修渠道选择倾向较低。可见售后服务的综合性价比成为汽车后竞争时代的核心。
何为三心服务
“三心服务”承诺是华晨汽车为应对激烈的市场竞争而制定的一项售后服务举措，旨在“永远为用户多投入一份心力”。因此，“三心服务”的集中内涵是“贴心、随心、放心”，通过“贴心”的保姆式专属服务顾问，为用户提供“放心”的全时星级救援、“随心”的关爱代步用车服务，以全方位周到呵护，让用户体验华晨之家的丝丝温情。
同时，华晨之家还以车友会、爱车训练营、四季活动等为载体，让消费者真切地体验到华晨之家的服务理念。华晨之家在多年的市场发展中，通过持续开展内容丰富的服务活动、定期推出创新的服务举措来提升服务水平、完善服务体系，打造高品质的服务品牌形象，实现售后从维修型向服务型转变，售后维修服务的能力和水平得到了不断完善。
体验星级关爱
华晨之家将为所有用户配备专属服务顾问。服务顾问将主动与用户建立起一对一的专属服务关系，车主可以随时致电专属的服务管家，获得所有关于售后问题的服务与帮助，如咨询购车、维护保养、问题投诉、活动预约等。同时，服务顾问将主动通过短信平台或致电方式，随时为用户提供远程“健康温馨提醒”，如保养提示、预约提示、近期优惠活动以及特殊天气时用车注意事项等，从而确保每一位用户的车辆均得到及时有效的服务。
另外，华晨之家还推出了“全时星级救援” 为车主带来全新的“放心服务”：只要车主的车辆在质保期内，无论何时何地需要救援服务，只需拨打24小时服务热线400-818-8333，客服人员就会即刻指派就近服务站工作人员进行免费的现场救援。此外，“关爱代步车”被列为“三心服务”之“随心服务”的重要组成部分。“质保期内，如果车主的爱车遇到72小时内无法修复的故障，并且这一故障是涉及车辆安全行驶的质量问题，我们将会为车主从汽车租赁公司租赁代步车辆，令车主享受来自无忧驾乘的生活乐趣。”
卓越服务升级
全新推出的“金字塔”服务计划则进一步升级了“VIP专属会员俱乐部”的服务品质，细化了服务内容。华晨之家通过“三心服务”到“金字塔”服务，再到目前的“星悦服务”、“家悦服务”等个性化定制服务，在售后服务方面力争做到全面、及时、人性化。作为售后服务的补充和延伸，华晨之家还为用户配备了“百事通全能管家”以及 “进店享受绿色服务通道”等专属服务内容，从之前的预约留席变为进店直接保养、维修，提升了用户的尊崇感受，为用户省去了预约、预订的繁琐程序，省时省心。华晨之家从成立之初至今不断完善服务体系，让消费者以自主品牌的消费体验豪华品牌的服务。
此外，华晨之家服务技能比武大赛作为华晨之家的特色活动，已经成功举办了九年，在一定程度上促进了售后服务队伍在技能领域的有效提升，更带动整体服务能力的增强。从今年开始，华晨之家将服务技能比武大赛由原来的年度赛制改为季度赛形式，循序渐进地丰富、完善售后队伍综合服务质量，首次比赛计划于3月底进行。
践行始终如一
汽车产业的售后服务尚处于发展进程中，存在着各种各样的问题，这对于正处于快速成长期的自主品牌来说是不能承受之重。而伴随越来越细化的竞争局面，“后市场”逐渐被业界视为全新的盈利增长点，因此，中国车企如何经营、发展好售后阵地，极大地影响了品牌的综合市场收益。
业界有一句话“第一辆车是销售人员卖出去的，第二辆、第三辆是售后人员卖出去的”。可见汽车行业中售后服务起着至关重要的作用。面对纷纷扰扰的市场环境，多年来，华晨之家“三心服务”的承诺与践行始终如一。
据悉，仅2013年，华晨之家全年送出关怀与服务提醒类信息达703万条，电话回访用户106万次，为用户实施道路救援4459次，为用户免费提供代步车辆357台次……从数量到质量，从承诺到践行，华晨之家通过“三心服务”传递专业、周到的服务精神，比肩合资品牌，赢得了一致好评，在“2013中国汽车服务金扳手奖评选”中，再度摘得“中国汽车服务金扳手奖——2013年度优秀服务品牌”奖项，连续七年获此殊荣。此外，在2013年媒体对汽车行业进行的售后服务救援调查中，华晨之家被评为“最温暖”服务。
目前，华晨汽车1000多家网点服务站遍布全国大、中、小城市，覆盖一线、二线、三四线城市，乃至地级区域县市，可为华晨所有车主提供便利、及时的车辆保养维修服务。未来，华晨之家更将凭借“懂您·更会关心您”的服务理念，在客户的汽车旅程中不断注爱。
北京商报记者 王万利
