为避免此前出现的邮轮公司与游客之间因为“国际惯例”引发的诸多矛盾和纠纷，国际邮轮公司正在尝试通过更多的方法解决其在中国市场出现的“水土不服”问题。歌诗达邮轮中国区总经理黄瑞玲在接受北京商报记者专访时表示，歌诗达已经从多个方面进行中国市场的本土化探索，她同时透露未来有意布局二三线城市。

　　北京商报：歌诗达在中国市场进行本土化的过程中还存在哪些水土不服的情况？又是如何克服这些问题的？

　　黄瑞玲： 以近日歌诗达邮轮·大西洋号8月22日出发航次受台风“天鹅”影响调整航程事宜为例，歌诗达邮轮对于选择取消本航次的乘客，参照《中华人民共和国旅游法》退还乘客不低于船票金额50%的费用。

　　除了在遇到诸如台风等不可抗力因素造成航线更改时赔付政策向“本土化”倾斜，歌诗达邮轮在乘客服务以及邮轮设施等方面均进行了适当调整以更好地服务中国乘客。因为目前大部分中国游客仍然只是希望通过邮轮这个交通工具前往某个旅游目的地，而忽略了在邮轮上的精彩活动、表演等娱乐项目。歌诗达邮轮对此有针对性地推出了“邮轮即目的地”的邮轮生活方式以适应中国市场。

　　此外，在软件服务、线路设置等方面还考虑中国游客的消费习惯和饮食习惯，全程提供中文说明和服务，并采用中西融合的餐品搭配，保证环球航线的餐单30天不重复，每到一个港口就会有专人补充当地美食。此外，在线路设置上主打4-5晚的短途邮轮产品，同时还有个性化的8-10晚不等的日本航线，在每个季度都会推出不同主题的邮轮航次。

　　北京商报：歌诗达如何看待中国政府面向邮轮产业提供的扶持政策？还希望在哪些地方加以完善？

　　黄瑞玲：近年来，中国政府出台了一系列的相关政策支持邮轮产业的发展，体现了中国政府对于邮轮市场的重视，同时也为国际邮轮公司在中国的发展创造了必要而宽松的环境。

　　但对比欧美成熟市场，中国的邮轮产业在硬件条件方面仍有需要改进的地方。目前邮轮港口的作用还停留在邮轮接驳与停靠，母港周边其他能够带动邮轮产业发展的设施，如娱乐设施、交通建设尚不完备。邮轮码头对于应对集中大客流的条件和准备也需要进一步加强，为邮轮旅客上下船提供更为舒适便捷的体验。

　　北京商报：随着“互联网+”时代的来临，歌诗达将如何借助互联网增强用户黏性和体验？

　　黄瑞玲：中国消费者越来越热衷在互联网上共享旅游经验和评价、搜索相关信息内容。对此，歌诗达邮轮一方面在全国范围内与多家业内合作伙伴合作，在其门店设立歌诗达邮轮展示厅（Costa Corner），搭建并完善旅行社相关线上平台；另一方面与消费者互动、分享最新的产品和活动，让消费者能够及时、便捷地了解到更丰富的邮轮文化；同时根据消费者的反馈，进行产品优化、提高服务质量，进一步惠及旅行社的销售成绩。

　　为了让旅行社更好地服务不同需求的消费者，歌诗达邮轮定期推出产品培训，为其解读不同产品的特点。并在产品的价格方面，尊重中国的相关法律法规，致力于维护邮轮市场价格的合法和公平。

　　北京商报：国际邮轮公司在一线城市的加速布局使得邮轮市场渐入“红海”，未来歌诗达是否将会向二三线城市进军开辟新市场？ 

　　黄瑞玲：中国市场目前正是一个靠差异化来赢得竞争的百花齐放阶段，越来越多邮轮公司的进驻正是中国邮轮市场日益扩大并成熟的佐证，同时对于中国客人来说也是有了更多的选择。未来，歌诗达邮轮也将继续深入中国二三线城市，增开办公室，并结合路演等活动，不断加大与地方旅行社的合作力度。

　　目前，以旅行社为主的销售模式，特别是包船合作，是彼此间最常见的合作模式。包船销售使得邮轮公司和旅行社能够资源共享、优势互补，保证最有效的销售组合；有利于推动邮轮市场的快速发展，提前制定和保证有效的战略部署与服务策划，使邮轮公司和旅行社能预先规划。北京商报记者 陈杰