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旅游投诉激增六成 业内呼吁信息透明

出处:高端旅游周刊 作者:闫文亮, 张致宁 网编:李文 2015-07-31

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近日,人民网发布2015年上半年旅游投诉情况,投诉数量较去年同期增长63.4%。其中,北京以投诉量占比5.8%位列全国23个省级行政区投诉数量第二位。旅游产品退款和旅游购物成为最为突出的投诉热点。

针对投诉较为集中的旅行社、景区、酒店、导游四个方面,北京商报记者多方采访后发现,旅游投诉量的激增,很多是由于游客对“零负团费”、“低价一日游”等旅游产品缺乏甄别,旅行社及行政执法部门须加强行业自律,切实负起监管责任。

强制购物仍是投诉重灾区

人民网旅游投诉情况显示,2015年上半年共收到有效投诉598条,投诉数量较去年同期增长63.4%。北京商报记者调查了解到,2015年1月5日-6月29日期间,涉及北京地区的投诉共计34件,包括旅行社、酒店、航空、景区、导游四大方面。其中涉及旅行社强制购物的投诉23件,占投诉总量的66%。投诉所造成的消费者损失累计超过20万元。

除了人民网的旅游投诉,北京市旅游委也有专门的平台收集投诉。旅游委质量监督所所长朱毅告诉北京商报记者:“旅游委对于游客的投诉反馈有专门的登记备案处理,整个二季度的旅游投诉超过了50件,目前已处理了85%。”朱毅表示,质监所每天都会接到大量的旅游投诉,但是由于精力有限,只能把关注的重点放在影响较大的群体问题上,如机场游客滞留、景区安全问题等。

对于投诉量激增的情况,北京执惠旅游联合创始人刘照慧表示,目前,旅游市场的同质化现象比较严重,旅行社产品没有差异化、又缺乏更多营销手段,只能拼价格战,“在价格战的情况下,游客的体验不好就导致了游客投诉的激增”。

针对“低价一日游”招致游客投诉的情况,北京世纪车旅国际旅行社总经理朱华山表示:“旅行社应该明示客人,低价团是什么原因,高价团是什么原因,客人在参团时就要遵守这个规定。”

朱华山表示,旅游不是廉价市场,而是一个有着高端文化需求的市场。对某些零负团费的旅游团来说,因为旅行社要把成本转嫁给商家,以此来补贴团费,所以购物环节就难以避免。另一方面,当然也有很多旅游团没有购物内容,但价格会相对更贵一些。

行前解约需要理性对待

上个月,韩国中东呼吸综合征爆发后,引发了不少赴韩游客的恐慌情绪。大量游客向旅行社申请退团,对旅行社团费问题的投诉也一时激增。朱毅表示,在游客投诉旅行社的事件中,如果涉及旅行社主观欺诈会及时处理,“但是一些客观因素导致的旅游问题,如韩国的疫情问题引发的投诉,由于国家没有发出限制出行的警告,旅行社可以按照合同正常发团,我们无法解决”。

朱毅称,目前越来越多的投诉涉及到游客的行前解约。客观来说,行前解约大多具有不可抗力,责任不能相互转嫁,但是由于游客缺乏风险意识和责任意识,因此大部分游客不愿意承担解约责任。

同样面对解约,也有的旅行社为了留住客户,宁愿自己承担损失。北京和平天下国际旅行社总经理张志利告诉北京商报记者,“在韩国疫情爆发后,有两个赴韩国旅游的客人要求退团,为了保住老客户,我们退了客人全款,并且由旅行社方面承担了2000元的机票押金损失。后来,两名客人去日本旅游还是选择了我们旅行社”。

刘照慧向北京商报记者表示:“目前旅行社、旅游监管部门以及游客这三者的关系其实是权责不清的,包括整个市场的混乱程度,应该在更高的层面上解决。一是做好协调,二是提升产品的性价比,三是尊重消费者的选择,拿真正好的产品去吸引消费者,而不是用欺骗的手段扰乱市场。”

投诉之前建议先行沟通

对于游客投诉的酒店方面问题,江苏九州环宇商务管理公司常务副总经理方世宏向北京商报记者透露:“由于酒店业的竞争目前较为激烈,会造成部分酒店在服务上的偏差。酒店行业的产品具有生产和消费同时进行的特殊性,也折射出酒店问题执法的难度,很难像流水线上的产品设定规格进行监管。”

方世宏表示,针对酒店遭到游客投诉的这一情况,酒店企业要加强行业自律,从长远利益出发,做有良心的酒店。另外,旅游投诉是一个很头疼的问题,酒店的投诉应该是主管部门以及饭店协会负责,但是从另外一方面,游客的消费权益又是归消费者协会保护,此外,中间还涉及公安、消防、卫生等职能监管部门。在出现问题的时候,监管部门之间容易相互推诿。

方世宏同时也给出了自己的建议:“消费者遇到问题,应该及时与酒店方面沟通而不是采取投诉的办法。酒店行业通过投诉很多时候达不到想要的结果,消费者在遇到问题时应该采取换位思考的方式与企业沟通,酒店方面也要‘主动示弱’。”

对于具体的沟通方式,方世宏也向北京商报记者进行了介绍:“首先是书面上的,很多酒店都建立了解疑系统,在酒店中放置了‘致总经理的信’或调查问卷,绝大多数酒店在看到顾客反馈的问题后,相关部门都会直接与顾客取得联系。其次,大部分酒店都有宾客关系部,可以打电话与他们联系,将自己的意见向他们反馈。如果前两种试过了但没有反应,那么还有第三种,就是想办法联系酒店的决策层。到了这个层面,我想任何一家酒店都会引起重视的。但是这三种方式都要以心平气和的沟通为前提。”

理性消费呼唤市场透明化

对于如何引导游客理性消费,刘照慧表示:“首先要将产品的各个职能要素和各个部分的市场构成更加透明化。其次,旅行社给游客提供的旅游产品要有一个正确的引导,包括产品的要素、生产成本、市场价格。第三,在各个渠道要跟消费者有一个直接的对接,希望通过市场参考价来引导消费者理性消费。”

日前,中国旅游协会联合中国旅行社协会推出“全国重点城市热点旅欧线路参考价格平台”,对此,刘照慧表示,这个参考价格平台要真正落到实处还是要与市场接轨,而不是仅仅停留在行政指派的角度。可以在各大旅行社的销售渠道中,列出官方指导价,在价格上更加透明。

北京交通大学旅游管理学院院长张辉称:“游客的不合理选择首先来源于市场信息的不对称,游客很难根据价格的高低判断旅游产品的质量。”张辉表示,目前旅行社、景区、酒店、航空公司之间的战略合作还不够深入,旅游作为一个组合产品,必须在这样一条供应链上达成一个联盟,通过战略联盟,保证产品质量和服务质量。

张辉表示:“目前国内旅游和出境旅游都呈现一个增量,实际上容量很大,但难免忽略了品质问题。当市场的容量达到饱和的情况下,必然从价格竞争转向品质竞争和服务竞争。在此基础上,旅游产业就会通过市场的调节来形成联盟。”他表示,在这一过程中,政府应该做的事是建立旅行社的分等定级制度和质量体系,通过控制市场质量来引导企业走向联盟,同时为游客的理性消费提供参考。

北京商报记者 闫文亮 实习记者 张致宁/文 CFP/图 李烝/制表