3月13日，居然之家总裁汪林朋（右四）与厂商代表一道启动“零延迟”服务。

古语云：得民心者得天下。运用到家居行业，就是：得人心者得市场。如何“得人心”？最关键的一点就是服务。别看“服务”两个字写起来容易，做起来可真难。在家居行业里，只有居然之家敢于把“服务”拿到光天化日之下暴晒，让消费者看到真真切切的行动。12年前，人们看到的是首开先河将“麻烦”揽到自己身上的“先行赔付”；12年后的今天，人们看到的是主动对送货延迟说“不”的“零延迟”。从“先行赔付”到“零延迟”，一个家居服务标准升级了，一个家居服务的新纪元来临了。

“零延迟”——一个庄严的承诺

12年前，居然之家在行业内率先推出“先行赔付”，从而引领了整个行业服务标准的大升级。12年之后，居然之家再次在行业内喊出“零延迟”服务承诺，直指解决送货安装不准时的行业顽疾。如同“先行赔付”说到做到一样，“零延迟”是居然之家对家居消费者的一个庄严承诺。

“在市场当中，不少厂商服务意识淡薄，为片面追求销售额而随意签单，信口承诺顾客。”这句出自北京市工商行政管理局消保处处长曹中生口中的实在话，揭示的是家居行业一个长期存在的“痼疾”——说好什么时候送货，就是不能按时送货，对送货延迟又缺乏有效的约束机制。

居然之家偏不信这个邪。“谁说按时送货做不到？公司员工不能按时上班，能以堵车为理由吗？既然不能按时送货安装，签单时就不要随意承诺。承诺了做不到，那就是企业不诚信、不负责。”居然之家总裁汪林朋说话一针见血。3月中旬，在消费者权益日前夕，居然之家召开盛大新闻发布会宣布：只要在居然之家销售的产品，如果未经消费者同意发生送货安装延期，从约定的次日起，消费者就可以向商家追究责任，有权选择退货并获得补偿。

为此，居然之家制定了苛刻的“零延迟”服务规定：商家必须在合同里与客户明确送货时间，如果未能按时送货安装，每延迟一天按已付货款的6％。向消费者支付违约金；超过15天，消费者有权终止合同，商户除返还消费者已付货款外，还需按已付货款的30%赔偿消费者违约金。

严管理——一套有效的制度

口号喊出来了，承诺做出来了，如何真正落实，让消费者享受到送到家门的服务，而不是像以往那样眼巴巴地等待订购的产品“姗姗来迟”？

居然之家用严格的管理来保证“零延迟”的最终实现。首先，居然之家对“零延迟”做了准确的界定。“零延迟”是指在消费者提供送货条件的前提下，商家在双方约定的日期之前完成交货，其中，需要商家安、铺装产品的交货时间指安、铺装的完成时间，其他产品指送达时间。其次，用合同对“零延迟”服务加以约束。居然之家要求卖场商户必须在销售合同当中明确送货时间，对某些情况下由于顾客原因确实无法约定明确时间的，需在合同当中有明显的另行约定栏。第三，对商户的服务实施监督。后期的送货时间由商家落实，要求商家必须有短信、E-mail、传真、录音等相关经顾客认可的凭据，居然之家对这一过程实施监督，一旦出现顾客投诉，商家无法提供相应凭据的一律视为商家全责，居然之家将对商家做出处罚。

为适应“零延迟”服务的开展，居然之家还制定了送货安装服务标准，要求各个厂家、商户严格执行，同时在ERP系统上开发出专门软件，对商户送货安装情况进行跟踪监督。此外，为了能够从根本上实现“零延迟”服务，并形成一套对卖场商户具有规范和约束的送货安装服务标准，居然之家还把“零延迟”写入卖场销售合同及招商进场合同当中，并以“先行赔付”保证金来向消费者兑现承诺。

除积弊——一种坚定的信念

根据“零延迟”服务规定，如果违约，商家将最高承担顾客已付款的30%作为赔偿金，如此严厉的规定和高额的违约赔偿在家居行业内实属罕见。对此，北京市场协会家居分会秘书长刘晨认为，送货安装不准时一直为消费者所诟病，居然之家首推“零延迟”服务显现出行业领军企业摒除积弊的坚定信念。

根据居然之家近两年的投诉统计显示，家居产品有关质量和环保问题的投诉呈逐年大幅递减的趋势，而有关送货安装不及时的投诉却急剧增加，甚至有的月份占到全月投诉量的60%以上。这方面的投诉主要表现为：一是合同约定的送货时间一拖再拖；二是定制产品很少有一次能全部完成安装的；三是送货安装工人服务态度有待进一步改进。

业内专家表示，家居产品多是个性化的定制类产品，行业特性对企业的售后服务要求非常高，如果遇到节假日的用工荒，加之企业管理不善，服务环节考虑不周就很容易出现延迟送货安装的事情。“什么叫品牌，品牌就是企业要一诺千金，以诚信为至高标准。既然敢于承诺按时送货安装，商家就要以高标准来要求，解决好企业内部的物流、组织、管理水平，保证消费者的权益。一栋大楼都能按期交付，消费者装修一个温馨小家的需求难道都满足不了吗？”汪林朋认为，定制化产品确实存在一些工期方面的客观难题，但是这些都不能成为阻挡行业服务升级的借口和理由。

树标准——一次全新的升级

“‘零延迟’服务将有力推进家居企业管理水平的提升，成为新的家居服务标准。”中国人民大学商学院副教授黄江明认为，在市场经济时代，如果品牌企业的服务承诺做不到，那说明企业的管理有大问题，家居行业应该向家电、IT等成熟行业看齐，提升服务标准。“家居行业的品牌集中度不高、地域性强、大型企业不多，居然之家这种大型流通企业牵头提升服务标准对于整个行业的进步是十分给力的。”

“以往家居行业的服务大都围绕产品的质量、价格等方面展开，但随着整个行业的进步、品牌企业的涌现，这些方面的问题正在逐年减少，特别是在居然之家等全国性连锁的品牌卖场，已经很少再有消费者担心质量不环保、价格虚高等问题。”刘晨认为，目前的行业水平显示，家居产品的售后服务保障，特别是按时送货安装已经具备了升级服务标准的条件。

业内专家认为，“零延迟”虽说是居然之家的企业行为，但有可能会逐渐成为整个行业的服务规范。“在国外，很多行业标准其实一开始是由企业制定的，企业执行到一定程度后，会逐渐上升为‘行标’，引来众多同行效仿，然后再进一步上升为‘国标’。”商务部商贸服务管理司副司长王选庆认为，居然之家的“零延迟”服务在家居行业具有相当的推广潜力。

商报记者 王格

居然之家服务升级历程

■2000年 居然之家针对产品质量屡出问题、商家推卸责任、消费者权益无法保障的状况，高举服务大旗，在行业里率先推出“先行赔付”服务——如果入驻居然之家的商家产品出了问题而得不到解决，由居然之家预先对消费者做出赔偿，再由居然之家向厂家索赔。为此，居然之家向北京市消费者协会交纳先行赔付保证金200万元。

■2001年 在北京13个家居卖场销售的福乐暖气出现跑水现象。福乐厂家很快倒闭，从各大卖场撤出，1000多个家庭索赔无望。在12个卖场都对消费者不予理睬之时，居然之家独自拿出200万元，对所有福乐产品受害者进行赔偿。福乐暖气事件让人们终于相信“先行赔付”是真的，居然之家一夜成名。

■2004年 针对消费者购买产品容易、退货难的问题，居然之家对“先行赔付”进行升级，推出“一个月内无理由退换货”服务——无论产品有无质量问题，只要消费者不满意，哪怕是看不顺眼，都可以在一个月内退或者换，无须任何理由。

■2005年 居然之家推出“统一退换货”服务，这是“一个月内无理由退换货”服务的升级和延伸。居然之家在每个卖场建立“统一退换货中心”，无论你是从哪个店买的，也无论是不想要了还是装修后剩下的“尾货”，无需东奔西跑，只需装在一辆车里，一股脑儿地拉到离家最近的居然之家店里，就可以轻松地退货或换货。

■2006年 居然之家承诺“装修后空气不达标全额退款”。当时家居行业出现一个怪现象：每件家具都有合格的检测报告，为什么搬到家里后，甲醛释放量会超标呢？居然之家认为，这是产品在同一空间里产生的叠加效应。只要空气不达标，就视为产品不合格并全额退款，这要求所有入驻厂商的产品质量不仅达到国标，而且高于国标。

■2007年 针对曾在居然之家设展位的北京东方逸品装饰公司“人间蒸发”事件，居然之家召开新闻发布会，再次公开对消费者“先行赔付”：凡在居然之家北京各店面与北京东方逸品签订装修合同，如代购主材协议、但合同协议未履行完毕或虽已履行完毕、但工程仍处于保修期的消费者均可到合同签订的店面进行登记，居然之家在核实相关情况后，对消费者承担“先行赔付”责任；对未施工完毕的装修工程由居然之家承担施工义务；对未履行完毕的代购主材款，由居然之家负责返还；对已完工但仍在保修期内的工程由居然之家承担工程保修责任。来自北京市消费者协会的信息显示，设在消协的200万元质保金从来没有动用过。

■2008年 针对家居行业出现“全城最低价”等价格炒作风潮，居然之家承诺“同一品牌同一价”。消费者在签订合同后一周内，如能证明在居然之家购买的同品牌、同规格（非处理品、非特价品）产品价格高于本地区其他市场（含超市），居然之家对高出部分实施双倍返还，确保品牌产品的价格与价值高度统一。

■2011年 在“先行赔付”出台12年之际，居然之家推出“零延迟”服务，将服务体系从关注产品质量延伸到关注售后服务过程。“零延迟”承诺：入驻居然之家的所有商户，必须在与消费者约定的时间内送达和安装产品，如有延迟，将视为违约，每延迟一天按已付货款的6％。向消费者支付违约金；超过15天，消费者有权终止合同，商户除返还消费者已付货款外，还需按已付货款的30%赔偿消费者违约金。