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中国服务:探索后工业服务发展新思路

出处: 作者: 网编:任海超 2015-12-14
  首旅集团副总裁 张润钢
  民族饭店饭桌上厨师表演面塑艺术
 
 
 
 
 

  今年,首旅集团将推进“中国服务”。而“中国服务”究竟要彰显怎么样的品质?如何理解“中国服务”的文化精髓?为此,本报记者专访了首旅集团副总裁张润钢。据张润钢介绍,“中国服务”是集团董事长段强于早些时候提出的,其核心要素就是国际水平、本土特色和物超所值;段强曾指出,就是要用国际化的标准来规范服务,抓软件、做品牌。要让客人享受到极具本土特色的,同时又是具有国际水平的服务。

 

 

  “中国服务”始于旅游业

  旅游、运输和其他商业服务是国际服务贸易最重要的三大类别。按照联合国世界旅游组织的预测,到2015年,中国将成为世界第一大入境旅游目的地、第四大出境旅游客源国。经过多年发展,中国旅游业在旅游设施等硬件方面并不落后,真正有差距的是“软条件”,而其核心就是服务。

  因此,树立“中国服务”的新品牌,成为旅游企业的新使命。张润钢介绍,2010年一次旅游界的重要会议上,段强就指出:改革开放以来,低廉的劳动力成本和出口导向型政策的驱动,构成了中国产品的价格竞争力。中国的商品出口增长快速,在世界市场上的份额越来越高,成为“世界工厂”。 但随着劳动力成本的上升、人民币的升值、国际需求的萎缩、贸易保护主义的抬头,“中国制造”正在面临前所未有的挑战。通过优化结构、提高品质、塑造品牌、提供增值服务,从“中国制造”走向“中国创造”,是今后的必然选择。

  包括旅游业在内的服务业,面临着与“中国制造”相似的挑战。旅游业界的精英人士已经开始深刻感受到服务的价值和意义,意识到服务是从数量型增长转向质量型发展的必经之路。进而认识到:“中国服务”应该是未来发展的核心战略选择。从工业化中期向后工业化社会转型的发展阶段,“中国服务”应成为中国的一个新形象、新品牌,并与“中国制造”一起影响世界。

  因此,无论是从国际服务贸易结构、国内服务业比重来看,还是从经济社会发展要求和产业比较优势来看,旅游业都应成为实施“中国服务”战略的重点产业和先导领域。需要确立“中国旅游即中国服务,中国服务即中国品牌,中国品牌即中国竞争力”的目标,在旅游业率先创造“中国服务”模式,构建“中国服务”品牌。

 

 

  “中国服务”重在培育民族品牌

  据了解,首旅集团是中国第一家省级国有独资旅游集团。自成立以来,经历了三次规模较大的战略重组,对所属企业进行了部分股份制改造,先后将首旅股份、如家、全聚德三家企业推荐到海内外资本市场上市融资,转变为公众公司。

  张润钢表示,首旅集团对“中国服务”品牌培育责无旁贷,并进行了有价值的探索。首先,企业坚持“品牌+资本”战略,立足主业,拓展新业,构建复合型服务体系。品牌的投资特点是先投入后产出,而不是边投入边产出。例如,酒店品牌进入盈利周期通常需要较长时间,而一旦获得市场认可,就进入盈利阶段。至于品牌与“中国服务”二者之间的关系,段强曾经指出,“中国服务”要按照“走国际化路,创民族品牌,打造中国服务”的战略构想,构建中国品牌体系。据了解,品牌是旅游经营的核心,是向消费者的承诺,也是向投资者的回馈。做品牌应该有好的动机和心态,短期行为是很难做好“品牌”的。记者了解到,首旅集团当年与携程合资创建如家快捷酒店。在成功上市后,之前的风投都可以变现,且获利颇丰。但首旅集团处于对品牌负责的态度,与携程做好约定,坚持继续经营“如家”。

 

 

  “中国服务”在传承中创新

  首旅集团拥有全聚德、东来顺、北京饭店等传承百年的老字号,还有建国、首汽、如家、燕莎、古玩城、康辉、神州等自己创立的品牌。张润钢告诉记者,对于老字号的百年品牌,需要传承,更需要创新。应为这些老品牌引入现代化经营管理模式,让它们在“中国服务”中面向国人,走向世界。对于改革开放之后创立的品牌,进一步赋予深厚的“中国服务”内涵,提升其内在文化与特色价值,使之经受住时间的检验。同时,首旅还将利用自身优势,以国际化运作方式,创建一系列新品牌。

  对于稳居国内酒店管理集团第一方阵的首旅建国,如何使其拥有区别于其他品牌的独有特征,树立鲜明的品牌形象,是目前首旅建国面临的首要问题。记者了解到,首旅建国根据入住高档酒店中国客人的生活习惯和饮食喜好,将“中国服务”细化为看得见、摸得着、行得通、效果好的具体项目,最大程度地满足中国人的消费需要。“中国服务”将主要体现在酒店设施设备、服务体系、经营体系、管理培训体系、环境保护体系五大方面。例如,首旅建国酒店正在选择合适的中国经典曲目,如《春到湘江》、《梅花三弄》等作为背景音乐,并根据时间在餐厅播放。民族饭店的著名艺人“面人张”后代在饭桌上展演做面人,面人精巧别致,客人很是喜欢,有的当场要求买下作为亲友馈赠佳品。“厨师身着长袍,干净得体,面团在他手里翻转自如,很快栩栩如生的面人出世,这就是国际水平。”张润钢表示。

  另外,为了弘扬中国的茶文化,首旅建国推出了“四季看茶”菜单,根据不同的季节特点及不同的茶叶功效配制。首旅建国成员酒店客房小酒吧及茶室中都将按照“四季看茶”菜单为客人提供不同时令的茶叶。除了茶,首旅建国还在美食上做足文章,其要求每家成员酒店在菜单中要有1-2款当地特色美食,使客人能够在酒店中体验本地饮食文化。

  据张润钢介绍,段强曾对“中国服务”经营理念做出了如下解释,目前,中国经济发展对商品、服务需求的市场已经开始细分,大规模定制化时代已经到来,从供给的角度来看,要针对不同的消费群体,量身打造优质服务。根本而言,就是要用国际化的标准来规范服务,抓软件、做品牌。而提供的服务除了要具备国际品质,还要让客人得到本土化的享受,这就是“中国服务”。

  商报记者 师兴

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