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用户利益为先,奈何知易行难

出处:IT互联网周刊 作者:张绪旺 网编:张兰 2015-09-13

  媒体穷追猛打终于让58同城“屈服”,此前招摇异常的租房业务“100%个人房源”频道已经悄然撤掉“100%”的描述。

  这并非媒体的胜利,当然也不是58同城的失败,毕竟,用户乐见其成的事情,58同城最后也能得利,损失的只是暂时的小额利益。

  但就是小额利益,几乎成了互联网企业普遍不愿意放弃的东西,不然58同城也不会整整一年不愿意改变这种营销策略。

  说它是营销策略,因为无论从哪种维度都存在悖论。做到100%并不难,那就审核一个做到一个,但这损害效率,可能最终能过审的不过几百个,满足不了用户需求;那就不提100%,这也足够企业纠结好长时间,因为大家都这样吹牛,我不吹岂不变成傻子?

  所以,侥幸心理作怪,才迟迟不愿意改变;所以,伤到深处自然疼,不出几起诈骗案件不晓得事态严重。

  更可怕的是,这并非个例,业务的快速扩张导致用户体验下降乃至利益受损,这在互联网领域比比皆是——比如当年的团购和今日的O2O。

  为什么呢?还是利益问题,规模决定了传播力、决定了圈钱本领……决定了企业能把利益最大化,但往往某些细节上与用户利益是相悖的。最后都会推给一个常见的说辞:“发展太快难免这样,希望用户理解,给点时间。”

  但问题恰恰就在于这种“先发展,后治理”的路子就是企业心甘情愿选择的,甚至有意为之的。尽管他们都能说出“用户利益至上”的道理。

  为什么企业说一套做一套,胆子这么大?大致在于惩处机制的不健全以及个例用户维权成本的居高不下。

  中国互联网to C的服务通常是免费的,很多业务看起来获利于用户,但实际营收直接来自广告主,所以个人房源里混杂着交了钱的中介,就不足为怪了。反而是一些低调做着B2B业务的互联网企业更务实,因为他们的用户和金主实际上是一拨人。

  羊毛出在羊身上,至少能公开透明;但互联网擅长“羊毛出在猪身上”,这时候作为绵羊的用户需要更加警惕,因为你不知道企业会更在乎羊,还是更在乎猪……