陈晓太心中的百强，总是与众不同。

　　“自购买之日起一个月内可无理由退货，并免费保修3年，接到报修电话后24小时内上门服务。”在百强家具的每一个展厅，处处张贴着写有上述承诺的告示。这样的承诺，过去也许只能从国美、苏宁这些成熟家电流通渠道中才能看到。

　　作为社会的一员，百强家具总经理陈晓太有过被拒绝退换的经历，品尝过把不满意的商品摆放在家中的滋味。他说，“不能让百强的顾客遭遇同样的服务，要永远把顾客放在第一位”。如今百强在业内的走红，验证着他当初对做好服务的前景预测：“老顾客越来越多，口口相传带来的品牌效应越来越明显。”

　　无条件退换货引来“考试”

　　“自购买之日起一个月内可无理由退货，并免费保修3年，接到报修电话后24小时内上门服务。”如果在国美、苏宁或者百货商场看见这个承诺，肯定不会奇怪，因为在价格、渠道已经不能成为优势的趋势下，他们拼的是服务。相反，若是在某个家具品牌专卖店看见这个标语，反而让人难以置信，首先是敢于做出承诺的家具企业屈指可数，其次，仍然有一些家具生产商以“低价”的姿态迷惑顾客。

　　“我的家具搬到顾客家里面肯定有一些不适合的，或者颜色与整体环境不符，或尺寸不对，顾客要是提出退货，我们就要无理由地退。”百强家具总经理陈晓太口吻坚决地说。

　　百强的这种承诺，起源于陈晓太作为一名消费者品尝过拒绝退换的经历。一天，他从某市场买了一台空调，运回家后感觉不是很好，不太想要这台空调，鉴于还没有拆开包装，就想去销售商那里换掉。“没有质量问题退不了！”当初售货时极度热情的销售员在闻知他的换货请求后断然拒绝，最后，这台让人不满意的空调被迫装在了陈晓太的家里。

　　“从此以后，这个品牌出产的空调再也没有出现在我的家里或工厂里。”陈晓太说，这段经历启发了他，一台空调都可能出现不喜欢的情况，更何况价格不便宜、款式和大小都因面积而异的家具呢？“我不能让百强的顾客遭受这样的‘委屈’，更不能让顾客因此拒绝百强的一切产品。”于是，百强推出了“无条件退换货”的举措。

　　有趣的是，当百强做出“无条件退换货”的服务承诺后，一名清华大学的知名教授觉得这件事不可能，竟然布了一个局来检验其真实性。“他先花很多钱买了百强的家具，随后就打电话要求退货，说没有质量问题就是想退，当我们这边的客服拿着货款到他家退钱时，他又不退了，说这些家具全要。”陈晓太至今提起这次“考试”仍颇为自豪，“这说明百强的服务是真诚的，不是嘴上说说而已”。

　　家具保修3年挑战“国标”

　　退换空调被拒绝的经历给了陈晓太第二个提醒：任何家具都不能保证百分之百地没有问题，比如材料和做工都很讲究，但是在给客户安装的过程中，由于工人安装不当，可能会出现问题。“我们就提出了24小时内上门解决问题，并且保修3年的承诺。” 陈晓太说。

　　你可不能小看这些似乎是各个行业里品牌企业都有的标杆性承诺，在家具行业像百强那样做的还微乎其微，而且要做到这些承诺，对企业的服务水准要求极高。“如果对顾客反馈信息的传递、解决投诉的能力都达不到高标准，24小时内又怎能到顾客家里呢？家具保修3年更是挑战‘国标’的行为，因为国家标准的保修期才1年。”陈晓太说，送到顾客家里的家具出现问题没什么丢人的，反倒给企业带来改进的机会，比如可以借机调查顾客喜欢什么样的家具，为什么会退货？是放不下还是与家里的装修不符等等。“从发现的问题中找灵感，找不足，我想这对企业的形象和长期发展是有益的。”

　　在以顾客为中心的服务理念下，百强的一切品牌运作和产品制作都围绕顾客做文章，比如6年前百强就开始用进口板材做家具，是国内第一家用进口板材做家具的厂家，为的是踏踏实实地做好让老百姓放心的产品。此外，百强在家具生产过程中尽可能不用国内一棵树，而是多半采用进口木材，这样既减少了树木砍伐、增加了森林覆盖率，又能让老百姓生活在“绿色”环境中。陈晓太说，我们所有的员工，每天都只做一件事情——让顾客满意！

　　11年老顾客寄托品牌未来

　　百强对顾客的付出已经有了回报。去年，不少家具企业在出口退税逐渐减少、原材料价格持续升高、员工使用成本和渠道成本也大幅提高的多重重压下步履蹒跚，失去了强劲的发展势头，百强却不仅没有受到牵累，反而营业额比去年同期增长一倍，一直处于供不应求的阶段。究其秘诀，陈晓太直言，是老顾客的口口相传让百强不愁没有生意。

　　忠实于百强的老顾客很多，其中一位11年来只买百强家具的陈女士就是一个典型。从1997年买回百强的第一件家具到现在，这位顾客家里所有的家具都出自百强，最近她做了个酒店，所有的办公家具也让百强配置。不仅如此，她还向周围的朋友推荐百强的产品，现在这位陈女士的诸多朋友也成了百强的“粉丝”。陈晓太笑言，“这种朋友带朋友、口口相传的方式，让百强省下不少广告宣传费用，可以把更多资金投入到产品研发、设计上”。

　　不过，自认为“有付出才有收获”的陈晓太表示，这是企业诚信经营、做好服务的结果，因为从百强创立至今，还没有接到一起关于消费者的投诉。“如果对百强的产品和服务不认可，又怎么会去买百强出产的东西呢？”陈晓太相信，企业之间的竞争最终还是品牌的竞争，而品牌在生活中其实就是口碑的传递。“名牌也是‘民牌’，在顾客是上帝的时代，取悦于民就是打造品牌的根基。”

记者手记

　　严谨陈晓太

　　陈晓太是硬气的，他从不随波逐流，说话、做事总是坚持自己的原则；陈晓太是率性的，他从不在乎小节，用自己的理解经营着企业，享受着生活；陈晓太更是严谨的，对品牌、品质和服务的苛求，铸就了百强的优势地位。

　　“我们所有的工作就是让客户满意。”听陈晓太说这话，很可能误以为这是每个企业的老板都可能说出来的“官话”，但百强却是用自己的每一个服务细节，在增加这句话的分量和内涵。

　　如果你购买过百强的产品，一定会对百强的送货和安装过程有所体会，用陈晓太的话说，那是“一块地毯工程”：工人站在地毯上，所有的装配工程在一块2米见方的地毯上完成，它需要一系列的前提做支撑。比如进门时，工人得给自己的鞋子外面加鞋套；装配完家具之后，要用白毛巾将所有缝隙里的灰尘都擦拭干净；客人无论多么热情，工人也不能喝上一口水，更不用说向客户索要钱财了。

　　人们常说家居业相当于10年前的家电业，洗牌才刚刚开始。百强的许多服务，已经超越了如今已经在家电行业里形成寡头实力的国美和苏宁，远远地走在了同行的前面。

　　真想说一句：“陈晓太，好样的！”

　　商报记者 王格 吴厚斌