“我是你们的老板，态度不好，炒你鱿鱼！”这戏剧性的一幕会出现在工行的服务大厅中吗？“股民意识”会成为监督银行服务质量的强有力的力量吗？

　　在今年10月27日工行成功实现在上海香港同步上市后，有业内人士曾评价道，工行上市意味着“服务质量可能更上一层楼。从股市募集了永久性营运资本，有了提高服务质量的经济保障。上市后，从一家国有银行变成国家控股的、对公众负责的上市银行，可能会利用机制来减轻过去的国有企业病。”而此前，网络上曾流行着工商银行还是“公伤”银行的质疑让记者把“第三只眼”的目光放到了位于北京复兴门商务区的中国工商银行北京分行金融街支行。
　　抽样样本：中国工商银行北京分行金融街支行
　　调查时间：2006年11月2日
　　总得分：85分

总体评价
应将“细致”进行到底
　　古语云：“润物细无声”。细致和潜移默化的力量才最强大。辗转几十年，银行服务内容早已越来越全面，然而只有透过细节和人性化的考虑才能看出服务的真正完善程度。
　　此次评分从环境、效率、质量、服务管理4个方面展开。总体感觉该行服务效率方面比较突出，但服务质量和服务管理方面尚有欠缺，很多细致的工作仍需进一步强化。而在服务理念上，该行似乎仍停留在浅层次上，没有真正做到以人为本，提供人性化服务。比如，虽然大厅规划设置清晰明了，但细节地方如吸烟区、残疾人窗口却是空白；柜员服务仔细认真但略显操之过急不够亲切；自助服务区有存取款使用流程详解，但大厅却没有方便获得的收费明细等。细处着眼可以看出，在服务的内容层面上，考虑不够周全，舒适感还不够强。而在服务的理念层面，问题却是长期以来“单方向”“业务提供者”的定位所造成的，而立足“双向”的“服务提供者”注重的应该是顾客更人性化的需求和顾客沟通反馈机制，也许只是“公共洗手间”这样一个简单的提示，或者只是一个留言簿、一个服务监督电话号码。

总体整洁有序
细微之处仍有不足
　　很多顾客曾多次向记者抱怨，虽然银行大厅的整体环境不错。但是，有时候发现填写笔没有了，或者是填单处杂乱无章。当然了，这些细节管理的确有一定的不可控性，但是对于一家有着良好服务口碑的银行，这些细节最好还是不要被忽视。中国工商银行的网点在这方面的表现如何呢？随记者前来看个究竟。

　　体验感受 在工行金融街支行，明显的感觉是温度适宜，秩序井然。该支行面积不大，但空间利用合理，各区域划分清楚明了。大厅南、西、北面分别为客户经理室和理财室、对公业务区、对私业务区，等候区在大厅中间，东面大门旁单独设立自助服务区并有相关提示和打印设施。各区域标识清楚，一目了然。其中自助服务区提示较为详细，分别挂有取款和存款机使用流程以及手机电话业务各项功能介绍（均用图标和箭头标示）。