到今天，作为国有四大商业银行中首家登陆A股的中国银行上市整整4个月了。在经历了脱胎换骨的改制后，已经迎来“后上市时期”的中国银行带给我们哪些质的变化呢？为了探寻究竟，我们尝试着从一个普通储户的角度去感受“变化”的存在。
　　10月24日，在北京最繁华的东三环，中国银行北京朝阳支行营业厅成为我们抽样的第一个样本……
　　抽样样本：中国银行北京朝阳支行营业厅
　　总得分：79分

保安为大堂经理代职
“软环境”有待提高
　　已经习惯于排队、等候的顾客，已然不会关心网点是否有人情味、人性化。不过，去银行营业厅办理业务，第一感觉就是银行的服务环境。这个环境包括“硬环境“与“软环境”。因此，记者从这两方面进行观察。

　　体验感受? 走进中国银行朝阳支行的营业厅，整洁、宽敞、明亮。大理石地面没有垃圾、纸屑等。各项功能区标识清楚，易于识别。于是记者按照标识来到对私业务区取号等候办理业务。对私业务区共有12个等位席，为硬席沙发式坐椅。椅子摆放整齐，舒适度较高。室内温度也感觉舒适。
　　总体上来看，在整体“硬环境”上还是不错的，美中不足的是当记者进入营业厅时发现没有设置残疾人通道，厅内也没有设置一米安全线。
　　随即，记者走到大堂经理处索要表格。不过，大堂经理并没有在座位上，取而代之的是一名穿着制服的保安。记者在填写开户申请时，保安热情地帮助指点填写，对记者提出的疑问也是有问必答。但是准确度有待提高。
　　如记者问到，开户应该交给柜员多少钱时，他回答的是5元手续费，加上至少1元的存款，再加上10元的年费，一共是16元。而实际上开户时只需缴纳5元手续费和至少1元的存款。10元的年费并不需要开户时就缴纳。而且类似于这种问题本不应该由保安来解答，而是应该有大堂经理服务。然而在记者办理业务开始至结束均没有看见大堂经理在座位上。
　　另外，当记者办理完业务后在ATM上修改密码时，目睹了下面的情况。一位女士也需要修改密码。然而在ATM上操作了几次后，显示修改没有成功，求助于柜员，柜员直接让保安给顾客解决问题。热心的保安直接拿过这位女士的密码条并且将出示的密码念出来帮助其修改密码，但结果还是没有成功。
　　这个举动让这位女士非常气愤。原本想得到银行工作人员的帮助却导致一定的安全隐患。这位女士认为他的做法侵犯了她的权利，因为这样把她的密码泄露了。尽管这位保安非常热心，但帮助顾客修改密码这样的事情确实不是他的职业范围，也让顾客没有安全感。
　　●“服务环境”单项总得分：扣4分

高峰期妥善解决
服务效率高值得肯定
　　去银行办理业务，谁都想尽快完事。尤其是在工作日期间，商务人群大多是趁着中午休息的时间出来办理业务。然而，中午又恰恰是银行轮班午餐时间。最能反映银行效率的这一高峰期银行是否重视呢？网点到底如何去统筹安排这个事情呢？

　　体验感受 记者第一次去的时候，那时办理业务的人并不多。总共有6个服务窗口，其中4个窗口开放。基本满足顾客需要，没有出现排队长时间等候的现象。当轮到记者办理业务时，柜员操作熟练。从开始办理到结束办理共计10分钟，时间略显过长。
　　几天后，记者第二次去同一家营业厅时，情况稍有异样。此次前去是中午12：00。看到营业厅开放的窗口数为3个，在营业高峰期内竟然比平时少开了一个窗口。不过可能营业厅所在的办公楼里的上班人士还没有下班，此时办理业务人数还比较少，仅有3人等候。12：20左右，前来办理业务的顾客逐渐增多，等候人数由原来的3-4人增至9-10人。12：35，窗口开放增至4个，以减少顾客等候时间。柜员的操作动作熟练，尽管有十余位等候者，但是操作速度还是比较快。从中午的情况来看，该网点根据顾客人数的增减进行妥善协调处理，不管是服务态度还是服务速度都比较令人满意。
　　在此期间，旁边的3个ATM前面的排队人数也有所增加。每台机器前面大约有4位等候者。对于这种情况，银行也似乎爱莫能助。另外，第二次去营业厅的时候，终于见到了大堂经理在其座位上。记者前去询问有关业务事宜，大堂经理很有耐心地进行了讲解。
　　●“服务效率”单项总得分：加4分

电话预约遭遇“冷处理”
服务质量难“加分”
　　如果说银行服务效率是顾客满意的充分条件的话，那么银行服务质量就是顾客满意的加分器。在提高效率的前提下，高质量的服务会让顾客开心而来，满意而归。

　　体验感受 在记者办理业务过程中，柜员的业务操作流程没有任何问题，对于记者提出的问题也是耐心解答，态度温和。可是她漂亮的脸上却没有丝毫笑容，更不用说出现如“你好”、“再见”等礼貌问候语，总让人觉得离“赏心悦目”的感觉差那么远。在记者办理业务的40分钟内，大堂经理始终没有出现。很多遇到问题的顾客只好到了窗口才问柜员，一旦出现问题还得从头排队，着实很麻烦。
此外，在电话咨询方面，记者按照该行公布的咨询电话进行了大额取款预约。名片上有4个预约电话，直到记者打到第3个电话才有人接。不知道是否因为网点服务太忙而顾不上，服务态度相当一般。一般情况下，大额取款肯定是相对高端的用户；如此这般的服务态度，记者真为中国银行惋惜了一把。
　　●“服务质量”单项总得分：扣14分

满意度评价器当摆设
服务管理须到位
　　是否按照现时处理的原则及时处理客户投诉，各项收费是否公示，是否制定统一的临柜业务服务规范并公示，是否建立服务监督体系等服务管理的问题，值得我们关注。

　　体验感受　设置顾客满意度评价器是服务管理的一项重要工作。记者在第一次体验时发现，该网点并没有设置评价器。不过时隔几天之后当记者再次体验时发现，评价器已经加上了。然而，评价器是加了，但是并没有看到被主动使用。
　　记者在网点看到，进门口有公示板，各项服务费用明细、清楚。但是现场没有看见关于服务监督的措施，如投诉电话、监督电话等公示，也没有看见银行制定的服务规范。
　　上文说到的那位女士修改密码的事件中，密码修改失败的难题也没有得到适当解决。该女士得到的答复是“明天再到ATM上试一次”，理由是营业厅里的机器刚刚升级完成，可能反应不稳定。而该女士则认为，银行该把机器调试稳定后再让客户使用，让顾客当试验品显然不妥。
　　● “服务管理”单项总得分：扣7分

—总体评价—

　　总体说来，这家营业厅服务硬件环境好，软件环境需要加强。高峰期能够及时应对并妥善给予协调处理，得到顾客的赞赏。但是对顾客安全度的考虑和对顾客问题的解决方式及反应速度做得还不够。如ATM交易时很容易看到正在操作者的密码，保安为大堂经理代职，密码修改失败得到的答复是“明天再试”等。这些情况难免让顾客产生逆反心理，从而影响银行的品牌形象。

—专家点评—

中央财经大学中国银行业研究中心主任郭田勇：
服务是银行业的生命线

　　金融是现代经济的核心，银行业又是我国金融业的主体。而银行究其本质属于金融服务性行业，因此，如何为客户提供更为优质的金融服务乃银行业生存与发展的主线。
　　今年是我国加入世贸组织之后过渡期的最后一年，再过一个多月，12月11日，中国将开始全面履行对世贸组织的承诺。这意味着中国经济金融将全面融入世界经济金融体系，中资银行将与外资银行展开全面合作与竞争；与此同时，外资银行将以其丰富的经验、优良的服务、卓越的管理给中资银行带来日益巨大的冲击和挑战。
　　因此，提高金融服务的质量无疑是我国银行业改革发展的当务之急。这一问题包括两个层面的内容：首先，就如同开饭店必须要烧出一道道可口的饭菜一样，银行要吸引客户也必须致力于种类丰富、功能齐全的金融产品的设计与开发。当前，银行业零售市场成为各家银行争夺的焦点，这已成为业内共识，未来中外资银行将围绕理财、银行卡、财富管理等业务展开激烈争夺。为适应这一格局，我国商业银行必须迎头赶上，加大代客理财、电子银行、银行卡、资产证券化、衍生产品等业务的投入，推出一系列创新型的金融工具与产品。

??????? 第二个层面，要使金融产品为广大群众所接受与认可，还须加大营销力度，切实提高金融服务的质量。银行业作为“窗口”行业，其联系面广，透明度高，“窗口”的细微变化都会影响社会各界，并牵动着千家万户的利益。
　　长期以来，我国经济处于从计划到市场的转轨时期，与之对应，我国银行业的服务水平与发达国家的大银行相比还有较大差距。各家银行中还普遍存在服务意识不到位、服务态度不热情、服务设施不完善、服务标准不规范等种种问题，这在一定程度上也影响了银行在社会中的形象，并导致了部分客户资源的流失。顺应竞争日益激烈的市场环境，我国银行必须从细节着眼、从点滴入手，有效地提高与改善金融服务的质量。在这方面，一线员工作为“窗口”中的从业者，如何调动与发挥他们的作用就显得尤为重要。??
　　因此，处于银行一线的每一个营业部门、每一个工作岗位、每一个基层员工，都要有高度的荣誉感和责任感，切实树立“客户至上、服务第一”的工作宗旨，以人为本，为客户提供优质高效的金融服务。银行的各级领导及二线管理部门，也应围绕这一中心，急一线部门之所急，想一线部门之所想，成为他们坚强的保障与后盾。
　　与此同时，也要发挥媒体、社会舆论对银行经营的监督和促进作用，内外结合，整体联动，以形成良性和谐、充满朝气与活力的银行营业环境。