作为经济的命脉和活水，金融不仅肩负着助力经济发展的重要使命，还承载着更大的社会责任——“金融为民”。“十四五”时期，在“以满足人民日益增长的美好生活需要为根本目的”列入经济社会发展指导的思想下，金融机构提升服务温度的新时代重任更为重大。

无论是客户群体的细分还是服务质量的优化，究其根本，金融服务的“温度”始终源于对客户需求和体验的关注。自成立以来，招商银行始终秉承着“因您而变”的服务理念，将客户的所想所需当做自身所行所办的标准。2022年，招商银行北京分行全新推出“服务体验官”机制，践行“以诚相待 暖心服务”的初心使命，传递招行温度，剖析客户诉求，重塑客户体验。

换位思考 用心用情感知客户所需

“角色转换这件事真有意思，当我作为客户走进熟悉的厅堂时，完全是不一样的感受。”近期，为进一步提升网点服务的质量和水平，招商银行北京分行全面启动“服务体验官”机制。该机制通过在行内组建“服务体验官”队伍，让银行员工有机会当一回“客户”，站在客户视角对厅堂设施、服务流程与话术、员工行为及应变能力等方面开展全方位、全流程、多视角的体验，发现问题，解决问题。

经过前期的精心筹划，招行北京分行首期“服务体验官”活动于7月下旬拉开帷幕。此次活动为期十天，共有235名员工报名参加。“服务体验官”们匹配至不同网点，以“暗访”形式开展体验，收集一线最真实的服务情况。

“当了体验官，让我真切的从客户视角去了解了客户的所想所需，能够设身处地的提出一些有效建议，这对服务提升至关重要。”记者从一位招行“服务体验官”处了解到。

在银行业发展转型步伐日益加快以及消费者新需求与日俱增的新形势下，抓服务的本质，了解客户所想所需，满足客户的真实需求，解决客户的痛点，从客户视角挖掘和记录客户的体验和感受，从而启发我们不断让消费者拥抱更好的产品和体验，是招商银行北京分行服务的信仰和追求，也是“服务体验官”机制的初心和使命。

合力共为 在"问诊"中赓续优良基因

“只有从客户的角度出发，用心检视服务细节，才能看得到客户需求，为客户提供极致体验。”为推动服务体验官机制落地生效，招商银行北京分行通过独特的客户化、人性化视角，重新审视现有的产品与服务，洞察更感性的需求细节，用更优的用户体验满足消费者需求，启发更贴合客户需求的解决方案。

“服务体验官”活动的组织者告诉记者，“我们对体验官们制定了统一要求，比如体验官进入厅堂，需要至少办理一笔业务，认真感受全程细节。同时，需要观察不少于5位客户完整的服务流程，看看有什么不足。一次体验下来，要在网点待至少20分钟，用细心与耐心发现问题。体验结束后，我们还会向体验官们发送调查问卷，收集意见。这些体验意见都是有助于我行提升服务的宝贵财富，首期活动我们共收集到有效意见1274条，我们也会及时把意见反馈给各家支行。”

据了解，体验官的建议中有很多微小却暖心的好建议。例如“厅堂和柜面员工可以使用对讲机等设备，使岗位之间的联动再及时一些。厅堂员工提前询问客户的业务办理需求，并通过对讲机同步给柜面员工，可以节约客户在柜台的办理时间，体验会更好。”“厅堂员工在接待客户时如得知客户办理业务时间较长（存大额现金，存残损币等），可以提前告知柜面员工，让同事早作准备，缩短客户等候时长，提升客户服务体验。”“要多多关注等候时间较长的客户，跟进等候客户的业务需求，节省客户时间，也贴近我行的客户服务价值主张：为客户节约的每一分钟都是生产力。”

服务体验官真实还原客户的情绪和感受，梳理分析客户需求，推动全行打磨各项业务流程，吸纳体验建议，重新布局业务的推进逻辑，从而营造更优质的体验。“服务体验官”机制让体验官们发现的一点一滴的“小举措”汇聚成服务管理的“大决策”，让体验提升一举一动的“小抓手”形成服务管理的“大要求”。在未来的一段时间，“服务体验官”活动将始终保持初心和坚定，在体验中淬炼，在实践中提升，汲取前进的智慧和力量，拓宽方式与方法，不断迭代客户体验。

深耕首都金融领域28年，招商银行北京分行将秉承“以客户为中心，为客户创造价值”的核心理念，以“诚信、专业、效率、温度、创新、开放融合”作为六大行为准则融入到日常的点滴，从客户需求出发，优化服务体验、扩充服务内涵，用心、用情、用力满足解决客户的所想所需，踔厉前行，笃行不怠。