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专访 | 博洛尼CEO蔡兴国:打磨服务新体系,开辟竞争新维度

出处:北京商报 作者:谢佳婷 网编:谢佳婷 2021-12-01

“在高定家居领域,我们把这件事做好了,天下无敌。”2021年11月底,初冬微寒,博洛尼总部总裁办公室内,阳光透过玻璃照在博洛尼CEO蔡兴国身上,自信满满,意气风发。

图片来源:谢佳婷/摄

蔡兴国口中的“这件事”,是博洛尼2021年潜心打磨的一个新体系——服务体系:将管家作为核心,强化服务,提升客户满意度。

“我们计划用三年时间打磨服务体系,把这件事做好了,我们不再与高定同行们在一个维度做同质化竞争。”蔡兴国在接受北京商报记者专访时表示,高定行业的未来不是控成本、拼营销,而是服务与价值。

口碑效应:客户一带五

“客户是否满意,不要看锦旗,锦旗可能是对管家个人的认可,要看他是否会向亲朋好友推荐博洛尼,这种推荐是对博洛尼品牌的认可。”蔡兴国角度新颖独特。

客户愿意推荐朋友购买、客户愿意再次购买,是博洛尼衡量客户是否满意的两大标准。蔡兴国讲了他亲身经历的一个故事:他的好友给他介绍了一位姓陶的客户,成交了,该客户将博洛尼推荐给他妹妹和同学,他妹妹又推荐给了自己的同学,同学又推荐给了一个朋友,就这样竞相推荐,一位客户裂变成了五位。

“广告获客,成交转化率不到20%;口碑推荐,成交转化率超过在80%。我们因此节省了一大笔获客成本。”接任博洛尼CEO不到两年,蔡兴国从以前因为售后问题频发不敢向朋友推荐博洛尼,到现在不仅是他,连他的朋友、客户都开始相互推荐博洛尼,一单带来三五单,屡见不鲜。

客户满意度提高的背后,是博洛尼服务机制的变革。

“富养”管家:返流量成本

高定企业大多将设计师视为重要的流量入口,博洛尼却将目光收回到自己的管家身上。

“天天围着设计师转没有意义,设计师对于品牌没有忠诚度,但员工有,不如把流量成本返还给管家,激励他们提升服务,让客户满意。”蔡兴国口中所提的“管家”,就是原来的售后客服,但售后客服变为管家,改变的不仅仅是称呼,而是工作流程与服务思维的重塑:以前的客服主要是处理售后出现的问题,现在的管家从售前到售中、售后全权负责,销售、设计、送货、安装等所有营销链条上的人员都听从他的指挥、调配,用户从原来需要对接销售、设计、安装等众多人员,到现在只用对接管家一人即可。

蔡兴国向北京商报记者透露,博洛尼经过精细地核算,将流量成本细化到单个客户后,做了一个大胆的决定:管家服务的客户推荐的新客户,就直接将数千元的流量成本奖励给管家。

“富养”管家,让管家既有满意的收入,又有工作的归属感、成就感,提升服务质量,尽最大可能让客户满意,实现客户推荐新客户及再次购买,就成为一种发自内心的自觉行为。如此良性循环,管理就变得简单有效,在众多同行业绩大降的2021年,博洛尼却达到不菲的增长。

构建体系:三年磨服务剑

让员工满意,让客户满意,构建服务新体系,以设计见长的博洛尼,正在补足其唯一的短板。

博洛尼管理这个服务新体系的核心思维不再是“管”,而是靠自驱力,在激励制度之下,管家用心地去服务客户,关心客户,博洛尼的口碑也就越来越好。蔡兴国认为,“管理管的一定是人,但人性的底层是崇尚自由,我们不要去管他们,让他们自己管自己”。

以前对客户的服务,需要公司做出专门预算、派出专人去实施,但预算多少没有标准、实施服务的人没有多大好处,服务就变得人浮于事,导致交付难控。如今根本不需要公司考虑服务的事儿,管家全部搞定。管家拿了客户推荐省下的数千元流量费作为奖金,自掏腰包花个百八十元请个保洁给客户做全面清扫,成为寻常小事儿,而这个小小的服务却给客户带去意外的惊喜。想方设法“讨好”客户,让客户获得最大的满意度,进而推荐新客户,也就成为管家们付出的动力。

“打磨服务新体系已逐渐见到成效,我们先树立金牌管家标杆,找到标准,然后再按标准进行推广,形成一套体系,可能明年就可以开始小规模复制了。”蔡兴国表示,计划用三年左右的时间把这件事做透,将其打造成核心竞争力,“到那时,博洛尼将不再与同行们在一个维度竞争,从价格、营销中跳出来,真正用服务拥抱高定行业的未来。”

北京商报记者   谢佳婷

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