为深入学习贯彻习近平总书记视察北京时关于“要坚持人民城市为人民，以北京市民最关心的问题为导向，增强人民群众的获得感”的讲话精神，落实中央“我为群众办实事”实践活动，国家税务总局北京市税务局紧盯办税“最后一公里”，启动“一把手走流程”工作，有力推动流程再造和服务升级。

倾听群众呼声探索提升路径

“一把手走流程”着眼于纳税人缴费人最关心、最直接、最现实的问题，以办税人“懂不懂”、流程“通不通”、体验“好不好”为标尺，由市局局领导以及业务处室、派出机构、基层税务机关主要负责人进行线上、线下全程体验，找痛点、攻难点、疏堵点，集中力量推动问题限期整改，让群众办事畅通无阻。北京市税务局通过出台实施意见，将“以体验促改革”转化为长效工作机制，实现政务管理从“群众找我办事”到“主动为群众办事”的思路转变。

根据税务政务服务“好差评”、12366热线、纳税人需求调查等渠道反映的纳税人缴费人的意见建议，北京市税务系统通过统计梳理重点、高频事项，确定了48个群众最为关心、涉及面广、影响力大的事项清单，作为第一批“一把手走流程”的体验重点。

心至群众体验优化服务细节

北京市税务局领导班子带头深入开展“一把手走流程”工作，沉下心、俯下身、真体验，身至基层，心至群众，从细节入手让办税更便捷，体验更舒心。

在办税服务厅，市局党委书记、局长张有乾同志在以市场主体身份走流程过程中，提出针对北京企业外籍员工较多的情况，要加强对外籍人士的服务配套措施和专业团队保障。目前已在部分区局试点组建外语人才团队，设置外籍人士服务专岗，编制外籍自然人办税指南等服务举措。下一步将结合北京冬奥会，设计好外籍人士办理冬奥会相关退税业务流程，持续提升服务质效。

在自助办税区域，张有乾局长提出要加快实现退税全流程电子化，进一步提升纳税人的办税体验。

聚焦网上办税办好惠民实事

北京市税务局以“非接触式”办税为支点，积极拓展网上办税功能，目前电子税务局已实现313个办税功能，做到“应上尽上”，涉税事项网上受理率在97%以上，网上申报率保持在99.6%左右，大幅度提升了纳税人（缴费人）办事的灵活性和便利度。

在体验电子税务局办税过程中，体验领导认真细致地向现场办税人员了解操作体验。纳税人反映电子税务局流程设计较好，办理进度反馈及时，但在操作过程中缺乏及时的在线指导和咨询解答，遇到问题纳税人只能拨打热线咨询。围绕这一问题，有关部门迅速研究解决方案，计划在4月份推出电子税务局“在线导办”功能，纳税人在网上办税过程中，可随时通过对话框得到在线解答和指引，解决业务办理过程中遇到的政策问题、系统操作、技术操作等问题，届时网上办税体验将再上新台阶。

下一步北京市税务系统将持续开展好“一把手走流程”活动，站在服务企业、方便群众的角度研究制定改进和优化措施，不断前置服务关口，找准痛点、对症下药，让群众办事畅通无阻。实现从“接诉即办”到“未诉先办”，从“被动地接”到“主动地改”，让“问题清单”变成“满意清单”，走出成效、走出亮点、走出满意，为打造国际一流营商环境贡献税务力量。