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新型消费纠纷受关注 中消协“点名”2020年11大消费投诉热点

出处:北京商报 作者:宗泳杉 网编:陶凤 2021-02-03

北京商报讯 (记者 陶凤 宗泳杉)2月3日,中消协公布2020年全国消协组织受理投诉情况分析。据悉,2020年全国消协组织共受理消费者投诉982249件,解决749317件,投诉解决率76.29%,为消费者挽回经济损失156393万元。同时,中消协公布了去年11大消费投诉热点,包括涉疫类投诉大幅攀升、直播带货等新型消费纠纷亟待关注解决、校外培训机构 “跑路”频发等。

疫情之下,传统消费受到较大影响,在线消费异军突起,网络购物、网络订餐、网络游戏、在线教育、直播带货、社区团购等互联网服务发展迅速,新模式、新业态不断涌现。在此形势之下,2020年的消费维权形势也发生了新的变化。

从服务大类投诉情况来看,生活社会服务类、互联网服务、销售服务、教育培训服务与文化娱乐体育服务居于投诉量前五位。从服务类细分领域来看,投诉量居前五位的分别为经营性互联网服务、餐饮服务、远程购物、培训服务及交通运输投诉。与2019年相比,经营性互联网服务同比上涨59.48%,餐饮服务同比上涨91.47%,培训服务同比上涨48.64%。

在中消协公布的11大消费投诉热点中,既有因疫情引发的新热点,如卫生防疫用品、出行服务等,又有新业态、新模式带来的新问题,如直播带货等,还有久诉不绝的传统消费维权难点,如预付式消费、电视购物等。

2020年因疫情影响,网红直播成为网络购物的发力点,但也出现了夸大或虚假宣传等问题。部分主播存在对商品作不实描述,宣传时使用绝对化极限词汇、低价推销劣质商品、诱导私下转账等情况。还有一些电商经营者拖延或者拒不履行合同约定。如随意砍单拒不发货、销售商品货不对板等。

北京商业经济学会副会长赖阳在接受北京商报记者采访时表示,直播带货处于生长期,各大带货平台中的带货方式以及对消费者权益保护的条款都不尽相同。其中还不乏一些私域流量的个人带货行为,这就在一定程度上难以保障消费者权益,因而容易发生纠纷。同时,随着各类直播平台如雨后春笋般涌现,一些平台既缺乏成熟的劣质商品鉴别和处罚机制,也缺乏对直播带货准入门槛的管理,都使得直播带货的投诉量较大。

“直播带货是电商发展到第三代的主流,未来市场集中度将会进一步增加。”赖阳说道,在此形势下,各大平台及机构都亟待完善直播带货的相关政策和规范,改善电商直播中的乱象。

疫情对实体经济的冲击也波及到了教育行业,使得教育行业发生了巨大的改变。在线下教育市场加速向线上转移,在线教育迎来机遇的同时,线下教育却频频曝出倒闭、跑路的消息。2020年消费者对于校外培训的投诉主要集中在培训机构倒闭、跑路,没有善后措施。服务合同含有不公平格式条款,消费者退款难等问题。

在赖阳看来,校外机构大多采用先收学费的方式,通常情况下,教育机构会将预付的款项用于各项投资、开设分校以及用于其他领域投资等。但受疫情的影响,线下授课停滞,消费者购买新课程的比例减少,但教育机构依然需要支出租金、课时费等费用,部分教育机构资金链断裂,致使一些不负责任的机构跑路。

“政府应该推进预付费强制性保险制度,比如培训机构收取学员的预付款项后,应该在相应的保险机构进行偿还担保,一旦资金链出现问题,由保险公司进行赔付,保险公司可根据商家信誉及资金流转情况进行保险费率调整,这对商家和消费者而言都将起到保障作用。”赖阳补充道。

对此,中消协也表示,要针对预付式消费制定专门立法,通过设立专门账户、提供担保、交纳保险等方式,加强消费者预付资金管控。针对互联网领域算法应用不公、直播带货、社区团购等问题,通过个人信息保护、反垄断、反不正当竞争等相关法律、标准制修订,加强对新兴业态、新技术应用的规制管理。

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