为补齐居住社区服务短板，推动物业服务线上线下融合发展，满足居民多样化多层次生活服务需求，12月15日，住房和城乡建设部等部门发布《关于推动物业服务企业加快发展线上线下生活服务的意见》（以下简称《意见》）。《意见》明确，要推进物业管理智能化、关注居家养老服务等相关内容；同时提及，2021年，各省（区、市）选择部分基础条件较好的城市开展试点。

构建智慧物业管理服务平台

物业管理智能化成方向

从《意见》来看，此次意见具体包括构建智慧物业管理服务平台、全域全量采集数据、推进物业管理智能化、融合线上线下服务、推进共建共治共享以及加强领导统筹推进六个方面内容。

在“构建智慧物业管理服务平台”方面，《意见》指出，要广泛运用5G、互联网、物联网、云计算、大数据、区块链和人工智能等技术，建设智慧物业管理服务平台，对接城市信息模型（CIM）和城市运行管理服务平台，链接各类电子商务平台。以智慧物业管理服务平台为支撑，打造物业管理、政务服务、公共服务和生活服务应用。同时，支持物业服务企业建设平台。

推进物业管理智能化，是此次《意见》内容的一个重要方面，而这也是2020年新冠疫情发生以来公众的一大关注重点。具体来看，在推进物业管理智能化方面，《意见》指出，要推动设施设备管理智能化、实现车辆管理智能化以及促进居住社区安全管理智能化。

在车辆管理智能化方面，《意见》指出，要加强车辆出入、通行、停放管理。增设无人值守设备，实现扫码缴费、无感支付，减少管理人员，降低运营成本，提高车辆通行效率。统筹车位资源，实现车位智能化管理，提高车位使用率。完善新能源车辆充电设施，方便绿色出行等内容。

在促进居住社区安全管理智能化方面，《意见》要求，推动智能安防系统建设，建立完善智慧安防小区。完善出入口智能化设施设备，为居民通行提供安全、快捷服务。根据居民需要，为儿童、独居老人等特殊人群提供必要帮助。加强对高空抛物、私搭乱建、侵占绿地等危害公共环境和扰乱公共秩序的行为分析，及时报告有关部门，履行安防管理职责。

事实上，“智慧物业”在近年来已逐步成为物管服务的新发展方向。易居研究院智库中心研究总监严跃进指出，包括市场化运作的物业公司，以及由政府补贴、带有公共福利性质的“准物业”，近年来都在积极着手转型，而发力智慧化、线上线下融合化成为一大发展方向。其还表示，智慧物业在国内的加速布局，也适应了疫情防控常态化的需要。

“科技赋能，便于建立以智慧社区管理为基础单元，智慧城市建设管理为目标的系统性工程。通过数据采集、管理、分析和利用，有助于城市管理层对城市进行更好的管理和服务工作。此外，通过建立统一的物业管理服务规范，也有利于维持行业秩序和行业资源的整合，提升行业服务水平。” 同策研究院资深分析师肖云祥说道。

指路物业服务线上线下融合发展

居家养老服务被强调

值得一提的是，关于物业服务线上线下如何融合发展，《意见》中明确指出了方向。

《意见》提及，一要拓宽物业服务领域。鼓励物业服务企业依托智慧物业管理服务平台，在做好物业基础服务的同时，为家政服务、电子商务、居家养老、快递代收等生活服务提供便利。发挥物业服务企业连接居住社区内外的桥梁作用，精准掌握居民消费需求，对接各类供给端，通过集中采购等方式，为居民提供优质商品和服务。推动物业服务线上线下融合，促进物业服务企业由物的管理向居民服务转型升级。

二要对接各类商业服务。构建线上线下生活服务圈，满足居民多样化生活服务需求。连接居住社区周边餐饮、购物、娱乐等商业网点，对接各类电子商务平台，为居民提供定制化产品和个性化服务，实现家政服务、维修保养、美容美发等生活服务一键预约、服务上门，丰富生活服务内容。通过在居住社区布设智能快递柜、快件箱、无人售卖机等终端，发展智能零售。

三要提升公共服务效能。推进智慧物业管理服务平台与城市政务服务一体化平台对接，促进“互联网+政务服务”向居住社区延伸，打通服务群众的“最后一公里”。对接房屋网签备案、住房公积金、住房保障、城市管理、医保、行政审批、公安等政务服务平台，为政务服务下沉到居住社区提供支撑。对接供水、供电、供气、供暖、医疗、教育等公用事业服务平台，为居民提供生活缴费、在线预约等便民服务。鼓励物业服务企业线下“代跑腿”“接力办”，助力实现公共服务线上“一屏办”“指尖办”。

而发展居家养老服务，也是此次《意见》重点提及的内容，成为“融合线上线下服务”下的第四个发展方向。

《意见》指出，以智慧物业管理服务平台为支撑，大力发展居家养老服务。通过线上预约，为老年人提供助餐、助浴、保洁、送药等生活服务。对接医疗医保服务平台，提供医疗资源查询、在线预约挂号、划价缴费、诊疗报告查询、医保信息查询、医疗费用报销等医疗医保服务。加强动态监测，为居家养老提供安全值守、定期寻访、疾病预防、精神慰藉等服务，降低老年人意外风险。

“从社区养老层面来看，根据民政部数据显示，‘十四五’期间，全国老年人口将突破3亿人，我国将从轻度老龄化迈入中度老龄化，未来较长一段时间，我们都需要面对这一基本国情。” 谈及居家养老服务，贝壳研究院高级分析师潘浩如是介绍我国当下的老龄化程度。

在潘浩看来， 此次《意见》是以近日国家住建部、发改委等六部门发布《住房和城乡建设部等部门关于推动物业服务企业发展居家社区养老服务的意见》为支撑，可以视为“十四五规划”中对于物业加快发展现代服务业的具体落实。

就延伸物业管理服务范围至居家养老领域的必要性，肖云祥向北京商报记者表示，目前，我国大部分居家养老机构主要以民营企业为运营主体，行业规模小、布点少，现实中很多居住小区里的老人无法享受到居家养老服务。鼓励物业管理公司开展居家养老服务，有天然的优势，这也有助于养老助老问题的解决。

分期分批组织实施

基础条件较好城市可先行试点

值得关注的内容还有，关于推动物业服务企业加快发展线上线下生活服务，《意见》提出，可分期分批组织实施。

就相关试点工作，《意见》提及，可按照先试点探索、后全面覆盖的模式，区分商品房、保障性住房和老旧小区等不同类型，结合城镇老旧小区改造、绿色社区创建、完整居住社区建设等工作，以点带面、分类推进，逐步提高物业服务智慧化水平。根据《意见》，2021年，各省（区、市）选择部分基础条件较好的城市开展试点。

事实上，目前国家层面也已开始大力推进推动物业服务线上线下融合发展。

记者了解到，在此次《意见》发布前，国家发改委会同有关部门于近日印发了《近期扩内需促消费的工作方案》，其中也提出：要推动物业服务线上线下融合发展，搭建智慧物业平台，推动物业服务企业对接各类商业服务，构建线上线下生活服务圈，满足居民多样化生活服务需求。

“国内社区物业管理互联网、物联网化发展其实在几年前就有提出，不过参与主体主要是由各大物业管理公司来推动，自己提出概念并实践，更多的是在进行探索，具有涉及面狭窄、服务类型不丰富、点状试点等特征。从横向来看，各大物业公司实践的方向也不尽相同，侧重点不一，各自管理标准不同等特征。” 在肖云祥看来，过往各大物业管理公司的“不同实践”，某种程度上也造成了市场的混乱，使得监管层的管理难度有所增加。

肖云祥指出，目前我国存量市场约300万亿，是一个巨大的市场，区域与区域之间以及区域内部，都存在着较大的差异，新旧小区之间也存在着诸多的不同，要落实和推动《意见》所提内容是一个巨大的工程。其中，设备新置、升级及改造等工作需要大量的投资进入，政府应适时帮助物管企业做好融资保障相关工作。同时，在推进过程中，防止出现“一刀切、运动式”的推进方式，须量体裁衣，循序渐进。“从满足居民需求，提升居民幸福感为出发点才更有利于《意见》的实施和制定的初衷。”

“从物业发展角度来看，在不足2个月时间内，国内物业相关政策频出。从中介职能、到居家养老、再到智慧化社区建设与线上线下化服务，物管企业未来将发挥更大的效能，同时政府政策背书也将为物业服务企业扩展业务模式提供有力保障。” 潘浩分析指出，物业服务行业在我国目前处于提供基础服务阶段，未来在多元化服务、高溢价服务方向均有较大的上升空间。

“最近两个月，包括恒大、融创等多家头部房企分拆物管企业上市，推高岁末物管板块市场热度。政策的积极支持与物业服务领域的广阔空间，或将延长物管板块此轮高估值周期。” 结合房企近期在物管领域的动作，潘浩补充说道。

北京商报记者 卢扬 荣蕾