北京商报讯（记者 方彬楠）3月怀柔区12345服务热线接诉即办工作综合评分排名第一。这是记者日前从该区政务服务局了解到的。

怀柔区不断细化接诉即办工作，今年2月制定印发了《怀柔区优化提升接诉即办工作实施方案（试行）》，从健全联动机制、落实重点任务、完善运行流程、强化主动治理、健全评价体系和加强督查督办6方面，详细规定了该项工作的措施和要求。

在疫情防控期间，怀柔区将疫情相关诉求办理作为重中之重，制定《关于12345疫情诉求办理工作规范》，建立了10分钟快速响应机制、疫情诉求双报告机制，积极督促办理单位迅速核查、及时回复、高效解决疫情相关案件。

在严格落实接诉即办工作方案的基础上，怀柔区各镇乡街道纷纷结合自身特点，灵活运用多种工作方法解决居民诉求。桥梓镇激活接诉即办的“末梢神经”，将接诉即办考核结果纳入农村先进党组织评定及镇机关干部的绩效。该镇某村民因与邻居发生建房纠纷，自去年11月份起多次拨打12345热线。该镇相关科室与驻村工作站多次协调解决，未能使其满意。有了考核的硬任务，相关村的村干部积极主动参与协调工作，连续10天与相关科室一同协商，通过近20次的入户谈心终于取得双方认可，用真诚的态度圆满解决了村民的诉求。“镇村工作人员很负责，这么长时间，不厌其烦地跟我们讲道理、摆事实，做调解的时候态度都很好，让我们能比较冷静地处理这件事。我们两家都是邻居，低头不见抬头见，这件事处理好了，邻里也和气了。”该村民在办结当天通过电话对工作人员表示感谢。

北房镇深化接诉即办工作，实施“未诉先办”。全镇发动网格员、流动人口管理员、党员红马甲等多种力量，与包村居干部一起主动下村居、向前一步“找问题”，通过实地大走访，提前摸清辖区内热点问题和个性诉求，找寻相同点，力争解决一批共性问题。对于能够解决却没有解决或未及时解决的问题，该镇倒查责任，产生恶劣影响的还要追究主管领导、村干部责任。（怀柔区委宣传部/供图）