北京商报讯（记者 程铭劼） 2019年，“跑路”是教育培训领域的关键词之一，而教育培训行业的消费者权益保护问题也成为行业重点关注的话题。1月3日，在“用心服务，健康发展”教育培训消费市场论坛上，来自市场监管部门、中国消费者协会、部分地区消费者协会的相关负责人，以及企业界等多位代表围绕教育培训消费市场的建立和消费者权益保护进行了讨论。随着寒假临近，专家们纷纷呼吁消费者应该提高警觉，对于有跑路征兆的教育培训机构应该进行有效识别和提高敏感度。

据北京市消费者协会副会长兼秘书长杨晓军介绍，从北京市消协的接诉情况看，目前北京教育培训消费领域的情况不容乐观，无论是问题数量还是解决难度，相比其他类别的投诉，都是量大事难。其中，排在第一位的就是预付式消费问题。

杨晓军谈到，近期北京市消协与北京市检察院签署了一份公益诉讼协作协议，当中提出：面对消费者权益保护领域内多发事难的热点、焦点，消协组织可以向检察部门提出建议；对于侵害消费者行为多发的主体，可以与检察院共同提起公益诉讼。他还提醒广大消费者擦亮双眼，不要轻信商家的忽悠，不要因为贪小而失大，应科学理性消费。

中国消费者协会投诉部主任张德志指出，过去说“跑得了和尚跑不了庙”，但现在，不规范的教育机构最后连“庙”都跑了。“现在有些教育机构是轻资产，房子是租的，人是雇的，还欠着员工的工资。所以，这样的教育机构一旦跑路，消费者的损失很难挽回。”

张德志表示，教育机构跑路后，消费者往往面临投诉无门的情况。侵权者的手段很“高明”，刚刚发生问题时往往采用拖延战术或者踢皮球的方式，让消费者失去最佳的维权时机。还有一些不法分子开办教育培训机构本身就目的不纯，专门去收购经营效益不好的培训机构，使用既有的场地设备，连场地装修都省了，直接开班，大肆收取消费者的预付款，赚一笔钱就跑。

张德志认为2020年教育培训领域的最大问题仍是跑路问题。特别是当前寒假即将来临，按惯例这是教育培训的热门时段，广大消费者尤其要警惕。同时，格式合同问题、预付费问题、市场经营风险问题等也将是2020年教育培训市场上消费者需要面对的。另外，还要关注提升教育培训质量，要关注消费者接受到教育培训服务的品质。

作为企业方代表，嗨学运营中心总监王莉莉表示，为了更好地保护消费者权益，嗨学方面在售前阶段就实行业务人员的统一化管理，并选用先进的质检软件，从语音到微信做全面质检。 在学员签约之后48小时内，告知学员具体服务内容、课程等，同时进行成交确认。嗨学采取多平台全渠道的服务保障，提供7×12小时的服务，在PC端、APP端、微信端开通了400热线、投诉邮箱、在线客服、智能机器人，以及短信等交互渠道。据了解，目前该公司90%以上的业务承接均通过在线，平均8秒内会接通学员的会话需求，其中智能客服承接60%。2019年11月29日，嗨学开通了绿色直通车的专项渠道，专门受理不当承诺带来的投诉。同时定期将直通车的处理结果公示在官网和公众号上。