在近日举办的“2019北京银发消费发展论坛”的圆桌论坛环节，来自日用品零售、养老驿站、电商、适老化改造、老年用品等多个涉老行业企业的代表共同探讨了各自眼中的北京老年消费新特点。多家企业负责人表示，目前，北京老年消费正逐渐趋向年轻化及便利化，同时对个性化服务、产品需求也越来越强烈。针对这一情况，多家企业表示，将通过更有针对性的服务与产品，逐步调整供给结构，增加“私人订制”的相关业务比例。

新趋势

随着老年消费群体的购买力不断上升，北京老年消费结构也在逐渐改变。业内专家表示，在养老市场中，老年人的需求日益呈现多样化、个性化的特点。

在居家养老层面，个性化服务需求快速增长。“居家养老主流趋势逐渐凸显，更多的老年人都待在家里，因此个性化商品及服务也是居家养老的必要条件之一。”北京今朝装饰集团副总经理吕斌表示。此外，北京鹤逸慈老年生活用品有限公司董事长赵强也提到，通过为不同需求的老年人找到最适合自身的辅助品，有利于老年人更好地完成自我照料，减轻生活负担。因此，一对一的专人服务愈发受到老年消费者的青睐。

“如今，老年人在消费时，越来越强调个性化，而且这类需求已不亚于年轻人。他们更愿意与年轻人保持在同一个消费层面，而这一过程则需要专业化程度更高、更有针对性的服务做支撑。”百花蜂业副总经理汪海鹰称。赵强还进一步提出，在老龄产业服务中，针对群体的特殊性，“私人订制”已是大势所趋，因此，向定制化转型，将成为供给结构调整的重要方向。

新尝试

针对老年人越发强烈的个性化需求，目前，已有部分企业开始尝试改变此前普适化、大批量提供服务和产品的模式，推出一些有针对性的解决方案。以适老化改造行业为例，吕斌分析称，目前，老人对于这类服务的需求已经不仅仅是安装楼梯扶手那么简单，他们会要求企业按照不同的情况进行细节调整和设计。“老年人身体状况千差万别，需求也不尽相同，针对行动不便的老年人，我们会定制透明衣柜、全面降低高度宽度后的厨房用具、伸缩晾衣钩、无门槛开合门等，满足他们的日常生活需要。”吕斌称。

同时，赵强表示，面对高速发展的电商经济，如何将线上线下机构进行结合，同时发挥线上的便捷优势及线下的定制化服务，也是养老行业应当考虑的问题。对此，赵强提出，可以通过提供一站式综合服务来提升老年人的购买体验以及客户黏性，“以前我们在超市、医院里面开的很多老年用品店，销售状况都不太理想，究其原因，是商家把老年用品、辅具当成普通产品来卖，显然与实际需求难以匹配，而现在北京、上海、宁波等地尝试开设的综合性辅具服务中心，涵盖了产品的展示、体验、销售、租赁等一系列综合性服务，有效地改变了上述情况。” 赵强直言，通过在线下安排专业人士对接老年消费者，对不同需求的老年人进行基础评估，按照实际情况给支付能力、健康情况、身体素质不同的老年人提供更合适的辅具功能介绍，才是更符合老年消费者需求的经营模式。

此外，在线上消费方面，北京心悦邻和科技有限公司总经理王韬也表示，随着老年消费者线上购买力的不断增加，越来越多的老年消费者希望电商平台能够提供更便捷、更普惠、更有人情味的服务，相对应的，部分电商平台也开始设置专业导购。“通过工作人员一对一辅助下单，为长者们解读平台上商品的详情，保留了传统商业的人情味，有利于促进老人们共同消费、共享服务。”王韬称。

新难题

转型往往会伴随阵痛，养老市场亦是如此。赵强表示，定制化服务比例增加，意味着企业需要在人力上投入更多成本，而且这类需求也对服务团队的专业度及灵活度有着更高的要求。因此，在转型过程中如何最大限度地提高人力资源的利用效率，同时保障服务的质量，是企业进行转型的关键。

赵强也提出，老年人消费还存在一定的盲区，很多老年人虽然提出了自身需求，但对市面上种类繁多、功能不同的老龄产品却并不了解。北京诚和敬养老健康产业集团总裁王寅表示，因为缺乏切入不同老龄消费者需求的服务，很多老人的需求尚未得到满足。因此养老企业强化个性化服务的前提，就是必须要提高一线服务人员的专业性，能“对症下药”地根据老人实际情况推荐最符合其需求的产品和服务。

此外，吕斌表示，老年消费市场供给结构的变化，也给企业的生产能力提出了新的挑战。“虽然订单总量不断上涨，但每一笔‘私人订制’订单都有着不同的细节需求，这就要求养老企业必须加速向上游延伸，形成更完整的产业链。”吕斌直言，如果不具备独立生产的能力，那么合作的线下工厂能否及时提供相应产品、怎样平衡单笔订单和批量订单的生产工序及资金投入，都将会成为摆在养老企业面前的新难题。

北京商报记者 蒋梦惟 实习记者 杨卉