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银保监会:银行保险机构应将消费者权益保护融入公司治理各环节

作者:孟凡霞,宋亦桐 网编:孟凡霞 2019-11-08

北京商报讯(记者 孟凡霞 宋亦桐)银行保险业加强消费者权益保护的顶层文件“出炉”,11月8日,来自银保监会官网发布的消息显示,银保监会近日发布《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》(以下简称《指导意见》)提出,银行保险机构应将消费者权益保护融入公司治理各环节,银行保险机构董事会承担消费者权益保护工作的最终责任。

《指导意见》包括8个部分,主要内容分为“体制”、“机制”、“监管”和“行业自律”4个方面。银保监会表示,《指导意见》的发布,对于新形势下强化和统一银行业保险业消费者权益保护工作的监管要求,充分落实银行保险机构保护消费者权益的主体责任,维护居民金融财产安全,防范化解金融风险和维护金融稳定都具有重要意义。

体制方面,要求银行保险机构将消费者权益保护融入公司治理各环节,董事会承担消费者权益保护工作最终责任,董事会设立消费者权益保护委员会,高管层确保消费者权益保护战略目标和政策得到有效执行,并明确部门履行消费者权益保护职责。从董事会、委员会、高管层到明确的执行部门,消费者权益保护工作责任逐级授权,层层落实。

机制方面,银行保险机构应强化消费者权益保护决策执行和监督机制,有效加强业务经营行为管理、发挥内部审计对消费者权益保护工作的纠偏作用和监事会对治理层相关履职情况的监督作用。建立消费者权益保护审查机制,对面向消费者提供的产品和服务,在设计开发、定价管理、协议制定等环节开展消保审查,将消保审查纳入银行保险机构风险管理和内部控制体系,线上线下并重,风控关口前移。

《指导意见》提到的消费者权益保护部门主要职责包括七大部分,牵头组织和落实高级管理层关于本机构消费者权益保护工作的各项要求,拟定产品服务审查、投诉管理、内部考核、金融知识宣传教育等消费者权益保护工作制度,推动本机构各项产品和服务管理制度有效落实消费者权益保护工作相关要求,并根据监管要求及市场变化及时更新。

组织开展消费者权益保护审查工作,确保在产品和服务设计开发、定价管理、协议制定等环节落实保护消费者合法权益的相关规定。组织落实投诉处理工作的管理、指导和考核,协调、督促相关部门和分支机构妥善处理各类消费者投诉。开展投诉数据运行监测、统计分析,负责定期向监管部门报送投诉数据和相关情况。

组织开展消费者权益保护监督检查,对产品和服务销售各环节进行监督,确保贯彻金融消费者适当性制度,协助规范营销宣传和信息披露内容,针对发现问题采取有效措施督促落实整改。组织开展金融知识宣传教育活动,督促相关部门落实有关监管要求,主动预防和化解潜在矛盾,提高消费者金融素养。开展内部教育和培训,强化员工消费者权益保护意识。组织开展消费者权益保护工作内部考核,对年度消费者权益保护工作完成情况进行总结,定期向高级管理层汇报,适时向董事会及委员会汇报。

推动落实对存在合作关系的中介机构和第三方机构消费者权益保护的监督评价工作,将消费者权益保护相关要求纳入中介机构和第三方机构的准入、清退条件,并在合作协议中予以明确,防范外部风险向本机构传导。

监管方面,《指导意见》强调,监管部门应加强对辖内银行保险机构消费者权益保护工作体制机制建设的指导和监督,将体制机制建设纳入消费者权益保护监管考核评价,将消保监管考核评价结果作为开展综合监管评级、配置监管资源和采取监管措施的重要参考内容。

行业自律方面,银保监会要求中国银行业协会、中国保险行业协会和中国信托业协会成立消费者权益保护委员会,结合自身定位,发挥专业优势,提升行业消费者权益保护自我治理水平。

银保监会表示,将组织和督促银行保险机构贯彻落实《指导意见》,将消费者权益保护纳入机构的整体规划,重视和加强消费者权益保护工作体制机制建设,从公司治理、组织架构、内部管理各方面全面检视存在的问题和不足,在发展业务和防控风险的同时进一步践行以人民为中心的发展思想,推动消费者权益保护工作水平再上新台阶,切实保护广大金融消费者合法权益。

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