“去年，国务院印发了《新一代人工智能发展规划》，为人工智能的发展进一步明确了方向，同时也给很多产业发展带来了新的机遇。酒店业如何突出受传统发展模式制约的“重围”？

智能化正是我们传统酒店未来向精细化转型的必然路径。”接受记者采访的贵州智慧通酒店信息科技公司董事长袁银娥如是说。

她对人工智能如何应用于酒店业如数家珍，娓娓道来：“出于提高客人入住体验、降低人工成本、提高工作效率的考虑，现在已有不少酒店张开双臂拥抱人工智能。但人工智能可以给酒店带来的想象空间远不止这些，它还可以帮助酒店节能降耗、提升精细化管理，创新创意文旅产品等。”

机器人已成为人工智能的代言人

据相关资料显示，如今，机器人已成为人工智能的代言人。袁银娥拥有管理的贵州希尔顿花园酒店及贵州汉唐佳华几十家连锁酒店，目前已经用上由贵州智慧通酒店信息科技公司研发的“酒店帮”智能机器人用于酒店服务。

“全国已经有200多家酒店在使用机器人服务，已经超越世界上任何一个国家的应用数量，中国酒店智能化市场领域前景广阔。我们‘酒店帮’的产品凭借良好的技术优势和优质的服务品质，一定能在这个领域中深耕细作，收获硕果。”袁银娥介绍，随着服务型机器人和人工智能技术的不断提升与应用，酒店行业作为服务业劳动力较密集的代表领域，将成为服务型机器人进军的重点行业。现阶段服务型机器人进入酒店主要是为酒店增添亮点，为客人带来全新另类的体验感和消费价值。

袁银娥介绍，服务型机器人目前能够应用在酒店领域的主要包括迎宾引导机器人、自助入住机器人、客房情感机器人、自主运送物品机器人等十余个工作岗位。每款机器人都有着独特的工作技能来胜任不同的工作岗位需求。人工智能将通过最精准的运算能力和平台优势，帮助酒店实现精准决策、精准服务、精准营销、精准管理。

在袁银娥看来，人工智能在软件方面也发挥着不小的作用，它可以帮助酒店实施差异化、个性化、精准化服务。目前，人工智能还没有真正显示它应有的威力，以前酒店前厅部可能需要10个人，现在有人工智能的辅助，可能只需要3个人左右，降低70%-85%的人力成本，可提高运营效率，提高服务质量，提高宾客满意度，并且可使酒店管理更加科学化、精细化，通过对客源进行类比分析，推动产品创新。

人工智能破解酒店用人难

在创业做大数据之前，袁银娥在酒店业拥有20多年的从业经历。袁银娥提到，传统的酒店行业技术水平落后、同质化强。多数酒店都没有构建出自己的核心卖点。近几年酒店行业业绩下滑，风险高、收益低是普遍状况，这其中，人员是核心原因之一。

中瑞酒店管理学院酒店业研究中心发布的《2018中国酒店人力资源现状调查报告》（以下简称“酒店人力资源报告”）显示，人难招、人难留问题在酒店业越来越严峻。酒店人力资源报告显示，2018年酒店员工流失率保持在30%左右。到2018年员工离职时工作年限缩短至半年，在2017年，员工离职时工作年限一般还是1-3年。

在酒店业，员工薪资低是员工难留下的重要原因之一。数据显示，2018年员工月薪2000-2500元占比最多，达到36.26%。月薪3000元以上的人群在2018年占比25.83%。

用人荒已经成为制约酒店业发展的主要因素，中瑞酒店管理学院酒店业研究中心分析认为，酒店行业未来发展的风险因素不是市场和技术变革，而是缺少服务人员。

基于这样的认识，2017年袁银娥组建团队，开始了酒店智能化应用产品的研发。在她的构想中，采用人工智能技术替代一大部分基础的人力工作，解决酒店招人难、留人难问题，同时还能为酒店精细化运营，提升运营效率创造空间。

数据与智慧是发展人工智能的基础要素

当下，人工智能发展速度惊人，但在酒店业中的广泛应用仍有较多制约。袁银娥告诉记者，数据与智慧是发展人工智能的基础要素，酒店帮将依托于智能设备、物联网、移动互联网、云计算等基础应用所建立的多维度大数据知识平台，将使酒店人工智能变得越来越强大，具有感知、认知能力的酒店服务运营将变得更加精准、更具智慧。

但是，目前，酒店自身数据是非常有限的，甚至大部分酒店集团都没有大数据技术积累，即使有数据技术积累的酒店集团，数据维度和数据结构都缺少战略性的规划，充其量是字节性数据和策略性数据。

袁银娥认为，从技术水平上看，目前还处于弱人工智能阶段，能够实现的功能价值比较有限。让人工智能来帮助酒店决策与运营还有一段路要走。当然这也取决于机器人技术服务企业的技术突破、行业应用经验积累，同样也取决于用户的使用习惯、应用创新。

“观念陈旧会制约酒店对人工智能的应用，很多酒店还没有认识到人工智能的革命性和重要性。”袁银娥表示，很多国际知名品牌酒店已经开始尝试运用人工智能。国内四星级以下的酒店、单体酒店还是相对滞后。尽管这需要较大投资，但从长远看酒店是会持续受益的。“当然，人工智能是不能完全替代人的。”

袁银娥说：“如果我们从较长的时间维度去看，未来机器人一定会在我们生活中每个有需要的地方提供定向服务。但目前仍处在概念落地阶段，在公共场所能够提供规模化服务的机器人仍然不多。在酒店环境中那些给来宾带来亲和力和细致入微的服务与感情的交流是机器人所不能及的。”

通常情况下，人工智能常常被曲解为替代人力，但更为普遍的是其作为技术辅助的概念。对于酒店业来说，人工智能帮助企业创造了更大的信任和效率，展现了通过AI机器人转变运营、客户服务和设施的前景。

拥有一家超出客户期望值的智能酒店是许多现代酒店业领导者和服务合作伙伴的共同期待和愿景，酒店希望通过人工智能化的关怀、支持和服务来提升住客体验。部分智能科技的使用可以降低酒店的经营成本、但在初期会增加酒店的投入。从用户的体验及对用户隐私、方便性等角度，极好的满足了用户的需求。

技术应用首先需破解意识关

2018年底，智慧酒店正式对外发布了第一代智能服务终端——酒店帮。据袁银娥介绍，这款产品从2017年组建团队创业开始，产品研发耗时一年多，借助这个终端，消费者入住酒店过程中的基础工作70%的部分被机器替代。

据了解，酒店帮可以实现酒店无人登记、退房、打印住宿发票等，30秒入住，5秒退房。多种支付渠道、收银模板，发票打印、人脸识别等功能都在酒店帮这款产品上有所应用，目前酒店帮已经在全国的11个省市签约了70多家酒店。产品已经面世，并且在不断迭代。用袁银娥的话来说，下一步就涉及到市场拓展，这还需要一定的时间。“在应用新技术、新产品上，人们通常的想法就是先看看别人用的怎么样，别人使用有效果之后再尝试。”人们往往对新事物持有怀疑态度，避免自己第一个吃螃蟹。

人工智能和大数据技术整体发展如火如荼，但在具体产业中的应用还多数处于研发阶段。“产品研发是一个高投入的过程，不仅烧钱周期还长”，袁银娥认为，人工智能和大数据产业近两年投资热度下降，与研发投入高和研发周期长直接相关，产品研发出来之后，走向市场的过程也是挑战。

事实上，像袁银娥一样，越来越多的从业者意识到，大数据行业的产品研发绝对不只是技术研究，大数据产业拥有IT属性之外，非IT属性的另一面也至关重要。换句话说就是大数据的产品研发必须放到具体的应用场景中，具体到产业内业务运营本身。

作为一家智能设备厂家，同时也作为一个探索人工智能和大数据应用的创业公司，袁银娥提到，创业企业必须首先想清楚产品到底有没有利用场景和市场需求，要提早做好规划，具备平衡企业内部资金情况的能力。从技术研发到产业应用，大数据已经从金融、消费、健康、医疗、娱乐等各个方面，潜移默化地改变着人们的生活，改变着未来。

编辑 / 东青