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菜鸟上线物流客服AI大脑 人机协同监测包裹异常

出处:商经 作者:王晓然 陈韵哲 网编:商业新闻中心 2018-11-08

菜鸟

北京商报讯(记者 王晓然 陈韵哲)“双11”临近,11月8日,菜鸟宣布推出物流客服AI大脑,联手商家、快递业进行服务升级。据了解,AI大脑可通过在线协同120万客服人员,以技术+服务的方式,实时响应包裹递送异常,变被动应对为主动服务,从而提升服务效率、降低沟通成本。据测算,通过及时响应处理、主动告知,可为商家至少减少30%咨询量。

国家邮政局预计,今年“双11”期间(11月11日-16日)包裹有望达18.7亿件。天量包裹下,递送过程中,因为异常天气导致包裹停滞、交通转运过程中出现包裹破损、丢失等情况或有发生。截至21日20时,除边远地区外,主要寄递企业揽收的邮(快)件已妥投18.3亿件,妥投率超过97%。其间,全网运行平稳顺畅,基本实现了“全网不瘫痪、重要节点不爆仓”。快递业务量峰值出现在11月11日,当天处理量达到4.16亿件,比去年增长25.68%,是日常处理量的3.2倍,再次刷新了我国快递最高日处理量的纪录。13日,进入派件高峰,当日派件总量达到2.5亿件,15日攀升至2.85亿件,并一直延续至17日。无论是电商销售成交量,还是产生的物流订单,都刷新了历史纪录。

今年双11,菜鸟推出“四位一体”的人机协同方案,通过菜鸟物流客服AI大脑,菜鸟小二、天猫小二、快递公司和商家客服共计120万人在线协同解决这一难题。据了解,“人机协同”即通过技术、智能上的全面协同,进行实时监测、自动分析、自动反馈,为客户提供确定一致的服务。

“四位一体”不仅仅意味着是信息打通,改变以往多头对接、力出多孔的状况,还意味着能力的共享,百万客服将结成统一应对体系,形成前所未有的合力。

“人机协同”则意味着改变以往主要由人力处理的方式,通过技术、智能上的全面协同,进行实时监测、自动分析、自动反馈,为客户提供确定一致的服务体验。

据了解,以前,商家客服通常被动等待消费者咨询,发现异常后需要人工对接快递网点,记录处理过程并反馈,操作流程耗时耗力。在异常协同之后,这一问题将获得极大改善。

“比如天气异常,我们提前就会对消费者进行安抚、告知。另外,递送过程中一旦出现破损,我们会主动进行补发,减少消费者咨询。”菜鸟云快仓事业部总经理孙建说道。

以女装品牌MG小象为例,上线异常协同之后,不仅每个咨询的响应时间,由13分钟极大缩短为3分钟,提升消费者体验;而且能缩减至少30%咨询量,极大节省商家沟通成本。

“以前不仅处理过程麻烦,而且消费者还不一定认可。通过主动处理和告知,用户反馈得到极大改善。”一家品牌商客服负责人表示。

此前,菜鸟已推出电子面单、智能语音助手、菜鸟快递员星计划等平台级服务。“菜鸟将持续推动物流要素的在线化与数字化,依托技术协同,提升商家效率,为用户带来确定的服务体验。”孙建表示。

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