北京商报讯（记者 王晓然 陈韵哲）“双11”临近，11月8日，菜鸟宣布推出物流客服AI大脑，联手商家、快递业进行服务升级。据了解，AI大脑可通过在线协同120万客服人员，以技术+服务的方式，实时响应包裹递送异常，变被动应对为主动服务，从而提升服务效率、降低沟通成本。据测算，通过及时响应处理、主动告知，可为商家至少减少30%咨询量。

国家邮政局预计，今年“双11”期间（11月11日-16日）包裹有望达18.7亿件。天量包裹下，递送过程中，因为异常天气导致包裹停滞、交通转运过程中出现包裹破损、丢失等情况或有发生。截至21日20时，除边远地区外，主要寄递企业揽收的邮（快）件已妥投18.3亿件，妥投率超过97%。其间，全网运行平稳顺畅，基本实现了“全网不瘫痪、重要节点不爆仓”。快递业务量峰值出现在11月11日，当天处理量达到4.16亿件，比去年增长25.68%，是日常处理量的3.2倍，再次刷新了我国快递最高日处理量的纪录。13日，进入派件高峰，当日派件总量达到2.5亿件，15日攀升至2.85亿件，并一直延续至17日。无论是电商销售成交量，还是产生的物流订单，都刷新了历史纪录。

今年双11，菜鸟推出“四位一体”的人机协同方案，通过菜鸟物流客服AI大脑，菜鸟小二、天猫小二、快递公司和商家客服共计120万人在线协同解决这一难题。据了解，“人机协同”即通过技术、智能上的全面协同，进行实时监测、自动分析、自动反馈，为客户提供确定一致的服务。

“四位一体”不仅仅意味着是信息打通，改变以往多头对接、力出多孔的状况，还意味着能力的共享，百万客服将结成统一应对体系，形成前所未有的合力。

“人机协同”则意味着改变以往主要由人力处理的方式，通过技术、智能上的全面协同，进行实时监测、自动分析、自动反馈，为客户提供确定一致的服务体验。

据了解，以前，商家客服通常被动等待消费者咨询，发现异常后需要人工对接快递网点，记录处理过程并反馈，操作流程耗时耗力。在异常协同之后，这一问题将获得极大改善。

“比如天气异常，我们提前就会对消费者进行安抚、告知。另外，递送过程中一旦出现破损，我们会主动进行补发，减少消费者咨询。”菜鸟云快仓事业部总经理孙建说道。

以女装品牌MG小象为例，上线异常协同之后，不仅每个咨询的响应时间，由13分钟极大缩短为3分钟，提升消费者体验；而且能缩减至少30%咨询量，极大节省商家沟通成本。

“以前不仅处理过程麻烦，而且消费者还不一定认可。通过主动处理和告知，用户反馈得到极大改善。”一家品牌商客服负责人表示。

此前，菜鸟已推出电子面单、智能语音助手、菜鸟快递员星计划等平台级服务。“菜鸟将持续推动物流要素的在线化与数字化，依托技术协同，提升商家效率，为用户带来确定的服务体验。”孙建表示。