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“双11”特别策划 | 看不见的消费升级:物流全程智能化落地

出处:商经 作者:王晓然 陈韵哲 网编:商业新闻中心 2018-11-07

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2018年“双11”在即,据相关预测,今年快递量可能将超过20亿件,或将达到近十年来的最高点。消费者在忙碌的工作之余可以享受悄然抵达的物流服务,但这看似平静的表面下却蕴藏着激烈的角逐,其背后是各大物流企业科技与运力融合的比拼。仓储、运输、车辆、末端、大数据、云计算都将成为企业间竞争的重点。这些消费者触摸不到的黑科技手段,将迎接一年中最重要的物流大考。

科技加持  提升物流效率

消费者关于购物的想象不断丰富,“双11”对物流提出的要求也越来越高,消费者想要更快、更方便的物流,企业的任务就是把这些曾经的“异想天开”变为现实。回想2014年“双11”,消费者收到包裹的平均时长为一周左右,到了2018年,当日达甚至次日达将成为主流。从一周到一天,订单越来越多,消费者收快递的时间却越来越短,这背后隐藏的是可以“预知未来”的快递黑科技。

在人们传统认知中,快件的分拣都是通过人工方式操作,从“人背肩扛”到“智能分拣”,从粗犷的生产组织到科学的管理方式,从繁重的手工作业到简单机械化再到AGV搬运机器人,多数快递公司的生产方式在“双11”出现后的十年中,同步经历了这样的升级步骤。

而在大数据、云计算等新技术的加持下,今年快递公司的件量预测精准度得到了进一步提升。在综合考量电商促销活动、节假日件量变化、客户类型、区域特性等因素,并分析件量历史波动规律后,快递企业现在可以将对快件量的预测提升至具体城市、行政区甚至每一个派送网点、每一个快递小哥,实现更合理、高效的整体资源配置。

以顺丰为例,企业今年推出了升级版货物前置服务3.0解决方案,在北京、上海等一线城市试点微仓服务。顺丰根据预测数据在微仓提前存储货物,缩短物流流程,减少客户等待时间。而菜鸟则在今年5月31日就宣布了IoT(物联网)战略,联合行业一起推进IoT技术在物流行业的应用,实现包括机器人在内的多种物流要素实时在线,并进行智能调度,优化资源配置,提高效率降低成本。

另一方面,科技智能设备的应用是快递企业备战“双11”的关键。为备战“双11”,中通自主研发了动态业务看板。可实时掌握订单流向、区域热度、线路压力、渠道占比、中心操作和末端消化效率,并能根据包裹流转节奏,切换订单、揽收、运输、配送视角,与实际业务同步追踪。

此外,中通快递在广州、成都、武汉、郑州、南昌等24个转运中心上线了双层自动分拣系统。相比较单层自动分拣系统每小时2万件左右的处理能力,双层自动分拣系统的快件处理能力能达到每小时4万-6万件。同时百世也上线了智能仓储机器人、料箱搬运机器人、多层穿梭车系统等。其中,百世云仓使用的智能化仓储机器人,改变了传统仓库“人找货”的传统模式,实现“货找人”、“货架找人”。机器人在接收到订单后,通过智能系统选取的最优路线驶向存放货品的货架,并将其从巨大的仓储区搬运至员工配货区。配货员只要等货架被搬到面前,从电脑提示的货位上取下所需商品即可,全程不需要走动。在有效降低人工劳动强度的同时,也大幅缩短了配货时间。

人工助力  缓解末端压力

虽然通过大数据可提前预测商品出货量等信息,但末端配送的人工服务也是企业面临的一大难题,而这些也是消费者们开心地拆开“双11”好物时不会知道的幕后故事。某通达系相关负责人对北京商报记者表示,为了面对“双11”高峰,在人员方面,公司提前制定了高峰操作时间段,将灵活机动安排员工加班时间,根据“双11”进出港票量的预测,提前安排员工增配,确保满足高峰时段的用工需要。据了解,根据情况公司会安排客服人员,保证客户、网点、总部之间的联络畅通,且与第三方人力资源公司建立合作,加强人员储备,并在10月底前做好外包人员、新招聘人员、支援人员的岗前培训工作。

今年“双11”产生的快递包裹量,将会是近十年来的最高点,服务质量中心在业务高峰期间,所需要处理的追单、查询、投诉等呼叫量也将达到十年以来的最大并发数。为快速解决客户问题、提升客服工作效率,中通与信息中心联合服务质量中心研发上线并优化升级了一系列智能系统,智能机器人系统、IVR系统、工单系统、仲裁系统和质检系统,可以在“双11”期间解决配送和服务问题。

此外,菜鸟网络与阿里小蜜和阿里通信等多个团队联合,在“双11”前夕推出了语音机器人系统。该系统能自动打电话,与消费者交流,听取并记录消费者的需求。据菜鸟方面透露,此项人工智能技术包括多方言重口音语音识别、全双工语音交互、场景化人声合成、智能语音流式响应、上下文语义识别、主动对话引擎、多通会话记忆以及推荐预测能力等。整个对话过程几乎听不出是机器在跟人交互。在实际应用中,快递员在网点拿到包裹后,机器人可自动在后台拨打电话完成派前电联工作,包裹是送上门,还是放门口、驿站或者自提柜,都会根据消费者的需要,自动推送到快递员的手持终端上。据了解,该系统每天可以帮助快递员拨打100多万个电话,以目前快递员平均每天要派送150个快递包裹来看,很多人来不及打电话,如果全部采用语音助手,预计每天可为全国200万快递员节省16万小时的通话时间。

预知未来  满足消费者想象

“兵马未动,粮草先行”,电商平台作为“双11”的发起者,在往年经验的基础上早已做足准备。苏宁“双11”期间将在13个城市持续投放共享快递盒,且升级“悟空榜”,榜单数据更新时间缩短到5分钟一次,品类更多更细致,各品牌研发上市的新品不仅会第一时间上榜检测,快消、百货类目等重点监测的新品类也将参与到排名中。苏宁易购总裁侯恩龙表示,在“双11”期间自营商品运费全免。

在中国物流学会特约研究员杨达卿看来,今年“双11”电商平台看重的是供应链,而物流平台则注重科技升级。虽然近年来快递企业一直强调效率,提升配送速度,但实际上物流速度没有绝对的统一标准。现阶段,消费者需要更优质的服务和更准确的“消费预知能力”,即商品在被购买前就已经出现在距离消费者最近的仓库,一样可以更有效地缓解快递企业的配送压力。他表示,随着快递企业和电商平台的紧密合作,大数据、云计算等隐藏在背后的黑科技,将进一步支撑更多“双11”期间及日常的消费升级需求。

北京商报记者 王晓然 陈韵哲

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